Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства

Актуальность темы. Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии. Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д.

---

Не откладывайте отчет по практике на заказ в Омске , дедлайны не ждут.

---

. Объектом данного исследования является ООО «Сеть Хостелов Заходи». Предметом исследования является качество обслуживания в ООО «Сеть Хостелов Заходи». Цель данной работы ‒ изучить управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства. В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи: - раскрыть цели, задачи и основные функции системы менеджмента качества на основе стандартов; - изучить качество услуг индустрии гостеприимства и его оценку; - выявить основные направления совершенствования системы управления качеством услуг и их специфика в индустрии гостеприимства; - дать организационно-экономическую характеристику организации ООО «Сеть Хостелов Заходи»; - дать анализ элементов системы качества сети хостелов «Заходи»; - дать оценку системы стандартов подготовки персонала предприятия ООО «Сеть Хостелов Заходи»; - разработать мероприятия по созданию корпоративной культуры организации ООО «Сеть Хостелов Заходи» в индустрии гостеприимства на российском рынке; - изучить внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания; - дать оценку эффективности предложенных мероприятий. Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области стандартизации и управления организацией, управления персоналом в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование включает следующие методы: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза. Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова. Практическая значимость работы заключается в разработке мероприятий, направленных на повышение эффективности системы управления качеством предоставления услуг ООО «Сеть Хостелов Заходи». Структура выпускной квалификационной работы: содержание, введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения. В первой главе раскрываются теоретические основы управления качеством в сфере индустрии гостеприимства. Во второй главе рассматривается современное экономическое состояние и дается оценка системы управления качеством услуг гостиницы «Сеть Хостелов «Заходи». В третьей главе разрабатываются направления по повышению эффективности системы управления качеством предоставления услуг сети хостелов «Заходи».

На основании проведенных исследований можно сделать некоторые выводы. В третьем десятилетии XXI в. гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. На сегодняшний день новые гостиницы, отели, гостиничные комплексы начинают свою работу повсеместно и в большом количестве. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы. Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы. Целью данной работы является изучение управления качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства. В процессе выполнения выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи: - раскрыты цели, задачи и основные функции системы менеджмента качества на основе стандартов; - изучено качество услуг индустрии гостеприимства и его оценку; - выявлены основные направления совершенствования системы управления качеством услуг и их специфика в индустрии гостеприимства; - дана организационно-экономическая характеристика организации ООО «Сеть Хостелов Заходи»; - дан анализ элементов системы качества сети хостелов «Заходи»; - дана оценка системы стандартов подготовки персонала предприятия «Сеть Хостелов «Заходи»; - разработаны мероприятия по созданию корпоративной культуры организации ООО «Сеть Хостелов Заходи» в индустрии гостеприимства на российском рынке; - изучено внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания; - дана оценка эффективности предложенных мероприятий. В долговременной перспективе упомянутая система мероприятий позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества, что в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности гостей. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты или услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Были предложены следующие элементы, которые необходимо включить в систему качества: - создание корпоративной культуры; - внедрение стандартов технического качества обслуживания; - внедрение стандартов функционального качества обслуживания. Следует отметить, что разработка системы управления качеством в любой гостинице должно осуществляться с учетом анализа инфраструктуры предприятия, так как в процессе реализации предложенных мероприятий нельзя не учитывать особенности структуры и специфику деятельности предприятия, а именно, широту ассортимента предоставляемых услуг. Оценить данную эффективность количественно достаточно сложно ввиду вероятностного характера большинства показателей, однако можно утверждать, что в целом мероприятия имеют положительную социально-экономическую эффективность и могут быть реализованы на практике. Была выявлена положительная социальная эффективность от реализации предложенных мероприятий: повышение содержательности труда и уровня мотивации персонала; реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников; повышение конкурентоспособности персонала; обеспечение согласования целей работников и администрации; формирование благоприятного имиджа организации; обеспечение стабильной занятости. Таким образом, в ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении.

Нормативно-правовые акты 1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Национальный стандарт РФ. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. 2. ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации. 3. ГОСТ 32611-2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. 4. ГОСТ 32612-2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Информация для потребителей. 5. ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. 6. ГОСТ Р 56643-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Личная безопасность туриста. 7. ГОСТ Р ИСО 19011-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. 8. ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации. 9. ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях. Специальная и учебная литература 10. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 11. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2020. – 374 с. 12. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2016. – 200 с. 13. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 14. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. ‒ М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с. 15. Бреев, Б.В. Развитие сферы гостиничных услуг / Б.В. Бреев // Российский экономический журнал. ‒ 2016. ‒ № 10. ‒ С. 56-60. 16. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с. 17. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 352 с. 18. Галкина, Е.В. Управление системной оценкой качества / Е.В. Галкина // Российское предпринимательство. – 2018. – Том 19. – № 10. – С. 3129-3138. 19. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С. 156-160. 20. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. ‒ М.: ЮНИТИ, 2020. – 932 с. 21. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432 с. 22. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. ‒ М.: Юрайт-М, 2017. ‒ 224 с. 23. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2018. ‒ 152 с. 24. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 25. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 26. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш. учебн. заведений / М.А. Морозов.– М.: Издательский центр «Академия», 2018. ‒ 288 с. 27. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. ‒ М.: Интел Универсал, 2020. ‒ 337 с. 28. Семакина, Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества / Г.А. Семакина // Российское предпринимательство. – 2016. – Том 17. – № 3. – С. 413-422. 29. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. Интернет-ресурсы 30. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / С. Г. Васин.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  404 с.  URL: https://urait.ru/bcode/497677 (дата обращения: 02.11.2022). 31. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / Н.А. Восколович.  4-е изд., перераб. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  242 с.  URL: https://urait.ru/bcode/509441 (дата обращения: 02.11.2022). 32. Горбашко, Е.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Е.А. Горбашко.  4-е изд., перераб. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  397 с.  URL: https://urait.ru/bcode/488696 (дата обращения: 02.11.2022). 33. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем».  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf. 34. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Скобкин.  М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2018.  496 с.  URL: https://znanium.com/ catalog/product/927481 (дата обращения: 02.11.2022). 35. Якурнова К. Как выживают отели во время пандемии [Электронный ресурс] // Сетевое издание «Про Качество».  URL: https://kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/svoy-put/kak-vyzhivayut-oteli-vo-vremya-pandemii/ (дата обращения: 02.11.2022).