Обслуживание клиентов при продаже турпродукта в офисе (на примере турфирмы Coral Travel)

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. Актуальность темы исследования. Туристские услуги и их сбыт  это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.

---

Никто не хочет тратить время на написание реферата. Гораздо проще купить реферат по политике. Переходите по ссылке, заказывайте реферат и не тратьте свое время.

---

Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристских фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. У каждой туристской фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Целью работы является анализ качества обслуживания на предприятии туристского сервиса. Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как: 1. Изучить содержание процесса продажи туристского продукта. 2. Рассмотреть психологические особенности работы с клиентами в процессе продажи туруслуг. 3. Дать краткую характеристику турфирмы Coral Travel. 4. Изучить технологию продаж турпродукта в турфирме Coral Travel. 5. Предложить направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме Coral Travel. Объект исследования  турфирма Coral Travel. Предмет курсовой работы  обслуживание клиентов в офисе турфирмы Coral Travel. В курсовой работе использованы метод сравнения, методы анализа теоретического и практического материала. Информационную базу исследования составляют отечественная литература, публикации в периодической печати, статистические материалы. В ходе исследования изучены общая и специальная литература, законодательные и другие нормативные акты. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Структура обусловлена целью и задачами, поставленными в исследовании.

Основная схема работы турфирмы Coral Travel по обслуживанию потребителей туристского продукта строится на личном контакте продавца с покупателем в офисе турфирмы. Способы продаж туристского продукта классифицируют по следущим признакам: пункт встречи продавца и клиента (офис туристской организации); характер контакта (личный либо косвенный); расстояние, изолирующая продавца от клиента; уровень участия электронных средств. Основные требования к работе в офисе туристского предприятия: 1. Оформление помещений для посетителей и персонала. 2. Присутствие информации для клиентов. 3. Поддержание удобного для всех микроклимата. 4. Благоприятные подходы к организации туристского отдыха. Предприятие имеет собственное помещение (офис) в многоэтажном доме, рядом с другими организациями. Перед входной дверью находится стенд с информацией об услугах, предлагаемых компанией. Внутри помещений расположены три рабочих места, оборудованных оргтехникой и компьютерами, места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, брошюры и фотографии средств размещения, экскурсионных объектов, используемых агентами при подборе туров, экскурсий. По желанию клиента возможно видео - показ маршрута, гостиницы, транспортного средства, используемого при организации перевозки. В ходе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучено содержание процесса продажи туристского продукта. 2. Рассмотрены психологические особенности работы с клиентами в процессе продажи туруслуг. 3. Дана краткая характеристика турфирмы Coral Travel. 4. Изучена технология продаж турпродукта в турфирме Coral Travel. 5. Предложены направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме Coral Travel. Объектом исследования послужила турфирмы Coral Travel. Турфирма Coral Travel реализовывает деятельность по оказанию туристских услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с непрерывным учетом состояния рынка и основывается на верном понимании нужд и потребностей клиентов, их оценке и учете возможных изменений в будущем. В рамках исследования автором предложено несколько способов повышения профессионального уровня работников турагентства. Считаем, что повышение профессионального уровня работников приведет к повышению качества услуг, предоставляемых клиентам в туристском агентстве, усилит позиции компании на рынке туристских услуг за счет создания безупречного имиджа, что привлечет новых клиентов и обеспечит рост продаж.

1. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) / Информационно-справочная система «Гарант». Режим доступа: https://base.garant.ru/136248. 2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 (ред. от 06.09.2021) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (с изменениями и дополнениями) / Информационно-справочная система «Гарант». Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/74929196. 3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. № 1561-ст) / Информационно-справочная система «Гарант». Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/basesearch. 4. Абабков Ю.Н. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: учеб. для студентов вузов / Ю.Н. Абабков, И.Г. Филиппова; под ред. Е. И. Богданова. М.: ИНФРА-М, 2020. 5. Багиев, Г.А. Маркетинг. Информационная поддержка. Сравнительный анализ. СПб.: СПбУЭиФ, 2017. 6. Емелин, С.В. Технология и организация туристической деятельности: учебное пособие для среднего профессионального образования / С.В. Емелин. М.: Издательство Юрайт, 2020. 7. Жданова, Т.С. Технология продажи и продвижения туристических продуктов: учебник для СПО / Жданова Т.С., Корионова В.О. Саратов: Профессиональное образование, ИП Эр Медиа, 2019. 8. Захарова, Ю.А. Стратегии продвижения продукции / Захарова Ю.А. - М.: Дашков и К, ИП Эр Медиа, 2021. 9. Коль, О.Д. Маркетинг в туристической индустрии: учебник и практикум для вузов / О.Д. Коль. М.: Издательство Юрайт, 2020. 10. Курганова, Н.Ю. Маркетинг: Учебное пособие / Морошкин В.А., Контарева Н.А., Курганова Н.Ю. М.: Форум, 2011. 11. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2021. 12. Правовое обеспечение туризма: учеб. для студентов вузов по направлению подгот. «Туризм» / под. общ. ред. Е.Л. Писаревского. Москва: Федеральное агентство по туризму, 2017. 13. Реброва, Н.П. Маркетинг: учебник и практикум для вузов / Н.П. Реброва. М.: Издательство Юрайт, 2020. 14. Тимофеев, М.И. Маркетинг: учебник / М.И. Тимофеев. М.: РИОР, 2018. 15. Шубаева, В.Г. Маркетинг в туристской индустрии: учебник и практикум для вузов / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2020. 16. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. Саратов: Корпорация «Диполь», Ай Пи Эр Медиа, 2019. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/16475.html. 17. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник и практикум для вузов / Н.А. Восколович. – 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2020. Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450596. 18. Котанс, А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие / А.Я. Котанс. - 2-изд., стер. Москва: Флинта, 2019. Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=363327. 19. Официальный сайт ТО Coral Travel. Режим доступа: www. coral.ru. 20. Шубаева, В.Г. Маркетинговые технологии в туризме: учебник и лаборатория для среднего профессионального образования / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. М.: Издательство Юрайт, 2020. Режим доступа: https://urait.ru/bcode/456729.