Качество обслуживания (в Coral Travel)

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру.

---

Скоро сдавать и нужно заказать курсовую в Красноярске ? Поможет Work5.

---

После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства. Актуальность темы исследования. Туристские услуги и их сбыт  это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Целью работы является анализ качества обслуживания на предприятии туристского сервиса. Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как: 1. Изучить специфику обслуживания клиентов в туристическом агентстве. 2. Рассмотреть контроль и оценку качества туристского обслуживания. 3. Дать характеристику деятельности турагентства Coral Travel. 4. Дать анализ качества обслуживания в турагентстве Coral Travel. 5. Дать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве Coral Travel. Объект исследования - турагентство Coral Travel (г. Москва). Предмет курсовой работы  качество обслуживания. В курсовой работе использованы статистико-экономический метод исследования, метод сравнения, методы анализа теоретического и практического материала. Информационную базу исследования составляют отечественная литература, публикации в периодической печати, статистические материалы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Структура обусловлена целью и задачами, поставленными в исследовании.

Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка. В современных условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами. Выявлено, что основой качественного обслуживания является компетентный персонал. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами. В настоящее время руководству турагентства необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание товара (услуги). Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов турагентства Coral Travel позволит агентству привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов. В ходе исследования были выполнены следующие задачи. 1. Изучена специфика обслуживания клиентов в туристическом агентстве. 2. Рассмотрены контроль и оценку качества туристского обслуживания. 3. Дана характеристика деятельности турагентства Coral Travel. 4. Дан анализ качества обслуживания в турагентстве Coral Travel. 5. Даны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве Coral Travel. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года № 2-ФЗ) (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». 3. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг. 4. Восколович Н.А. Маркетинговые технологии в туризме: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Н.А. Восколович. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 191 с. 5. Жданова Т.С. Технология продаж и продвижения турпродукта: учебное пособие для СПО / Жданова Т.С., Корионова В.О. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 98 c. 6. Курганова Н.Ю. Маркетинг: Учебное пособие / Морошкин В.А., Контарева Н.А., Курганова Н.Ю. – М.: Форум, 2017. – 352 с. 7. Морозов М.А. Экономика организации туризма: учебник для вузов / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 291 с. 8. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 192 с. 9. Скобкин С. С. Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для СПО / С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 197 с. 10. Тимофеев М.И. Маркетинг: Учеб. пособие / М.И. Тимофеев. – 2-e изд. – М.: РИОР, 2018. – 222 с. 11. Шубаева В.Г. Маркетинг в туристской индустрии: учебник и практикум для вузов / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 120 с. 12. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 233 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75219.html (Дата обращения: 29.03.2023). 13. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / Н.А. Восколович. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 191 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450596 (Дата обращения: 29.03.2023). 14. Дехтярь Г.М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме [Электронный ресурс]: практическое пособие / Г.М. Дехтярь.  Москва: Издательство Юрайт, 2020.  412 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/448681 (дата обращения: 29.03.2023). 15. Емелин С.В. Технология и организация турагентской деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО / С.В. Емелин. – М.: Юрайт, 2020. – 194 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/447864 (Дата обращения: 29.03.2023). 16. Коль О.Д. Маркетинг в туристской индустрии [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / О.Д. Коль. – М.: Юрайт, 2020. – 355 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450891 (Дата обращения: 29.03.2023). 17. Официальный сайт ТО Coral Travel [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www. coral.ru (дата обращения: 29.03.2023). 18. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / С. С. Скобкин.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  366 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/472711 (дата обращения: 29.03.2023). 19. Феденева И.Н. Организация туристской индустрии [Электронный ресурс]: учебное пособие для среднего профессионального образования / И.Н. Феденева, В.П. Нехорошков, Л.К. Комарова.  Москва: Издательство Юрайт, 2020.  205 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/455119 (дата обращения: 29.03.2023). 20. Шубаева В.Г. Маркетинговые технологии в туризме [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 120 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/456729 (Дата обращения: 29.03.2023).