Проект внедрение CRM-системы в гостинице

Актуальность выбранной темы. Все компании стремятся повысить свою эффективность, привлечь новых клиентов, удержать традиционных за счет улучшения качества своей продукции и услуг. Одним их ключевых направлений является внедрение современных ИТ-технологий. Одной из самых распространённых и в последнее время внедряемых технологий является CRM-система, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Данная технология использует клиент ориентированный подход для построения успешного и устойчивого бизнеса. В гостиничной индустрии гость всегда стоит на первом месте, и получение им впечатлений и положительных эмоции – одна из самых главных и непростых задач любой гостиницы или отеля. Благодаря данной технологии у гостиниц появляется возможность формирования единой базы данных гостей, включая информацию об их предпочтениях и индивидуальных запросах для обеспечения максимально комфортного размещения. Помимо этого, CRM помогает улучшить работу отдела продаж, систему отзывов и поддержки клиентов и многое другое. Основной трудностью при внедрении данной системы являются не столько затратность или время внедрения, сколько готовность компании и ее сотрудников к этому внедрению и дальнейшее эффективное использование технологии.

---

Если нужно выполнение контрольных на заказ во Владивостоке - Work5 поможет.

---

Поскольку CRM-система – это не панацея. После внедрения в организации не будет автоматического улучшения работы и повышения объема продаж. Чтобы система стала эффективной, необходимо научиться работать в ней и правильно пользоваться ее инструментами для оптимизации деятельности компании. При введении чего-то нового и каких-либо изменениях всей организации приходится тоже меняться, в большей степени это касается самого персонала. Всем сотрудникам необходимо подстраиваться под эти изменения, т.е. проходить обучения для работы в новой/измененной среде. Несмотря на это, при правильном планировании и мотивации персонала обучение может пройти успешно и в короткие сроки. Объектом исследования является отель «Ямской» (Московская область). Предмет исследования  система управления взаимодействием с клиентами в отеле «Ямской». Целью исследования является разработка проекта внедрения CRM-системы в гостинице. Для достижения этой цели сформулированы следующие задачи: - рассмотреть условия разработки и реализации проекта внедрения CRM-системы в отеле «Ямской»; - дать оценку состояния и зрелости отеля «Ямской» для технологической трансформации; - дать сравнительную характеристику CRM-систем; - описать внедрение CRM-системы Битрикс24; - дать оценку эффективности внедрения CRM-системы. Информационная база. Для написания курсовой работы были использованы литературные источники отечественных авторов по изучаемой проблеме, статистическая и иная информация. Методы исследования: метод теоретического анализа; метод обобщения; сравнительный метод. Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка литературы и приложений.

В ходе исследования были решены следующие задачи: - рассмотрены условия разработки и реализации проекта внедрения CRM-системы в отеле «Ямской»; - дана оценка состояния и зрелости отеля «Ямской» для технологической трансформации; - дана сравнительная характеристика CRM-систем; - описано внедрение CRM-системы Битрикс24; - дана оценка эффективности внедрения CRM-системы. Перед внедрением CRM-системы очень важно подготовить сотрудников к внедрению новой системы. Это можно осуществить с помощью организованного сбора всех сотрудников, менеджеров и руководителя, на котором будет освещена идея внедрения системы, для чего данная технология необходима отелю, а также основные плюсы и возможности CRM-системы. Данное собрание имеет больше значение, поскольку, когда сотрудники знают истинную причину изменений в компании и что от этого может улучшиться, они воспримут это нововведение более позитивно и с интересом. В области управления взаимоотношений с клиентами организация находится в начале развития, что является еще одним поводом внедрить CRM- систему. Это обусловлено необходимостью повышения эффективности работы процессов управления взаимоотношениями как с клиентами, так и внутри организации между сотрудниками, что можно обеспечить, внедрив и правильно используя CRM-систему. Основная рекомендация относится непосредственно к выбору CRM системы. В результате сравнения цен на внедрение, а также сопоставления функциональностей системы и требований отеля «Ямской» был определен самый оптимальный вариант – это Битрикс24, который обладает необходимыми для организации функциями, а также относительно низкой стоимостью внедрения и дальнейшей поддержки. После внедрения системы сотрудникам будет необходимо пройти обучение работе с данной системой, которое на начальных этапах будет занимать достаточный объем времени, однако потом гораздо упростит и ускорит повседневную рабочую рутину. Возможные варианты дальнейшего развития CRM-системы в отеле «Ямской»: - повышение качества и удобства клиентского приложения; - оптимизация структуры базы данных; - разграничение пользовательских прав; - разработка новых видов отчетности. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. Блинов А.О. Влияние системы управления взаимоотношениями с клиентами на показатели деятельности предприятия [Электронный ресурс] / А.О. Блинов, Ю.В. Якимец // Сайт Ceberleninka. – М. – 2018. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-sistemy-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami-na-pokazateli-deyatelnosti-predpriyatiya/viewer (дата обращения: 06.04.2023). 2. Кудинов А. CRM российская практика эффективного бизнеса [Электронный ресурс] // Сайт Academia.edu. – URL: https://www.academia.edu/25010654/Кудинов_А_CRM_российская_практика_эффективного_бизнеса (дата обращения: 06.04.2023). 3. Михалченкова Е.В. Применение инновационных технологий в гостиничной индустрии [Электронный ресурс] // Сайт Rusnauka. – СПб.: Восточноевропейский университет экономики и менеджмента. – URL: http://www.rusnauka.com/23_D_2009/Economics/49939.doc.htm (дата обращения: 06.04.2023). 4. Официальный сайт отеля «Ямской» [Электронный ресурс]. – URL: https://hotel-yamskoy.ru (дата обращения: 06.04.2023). 5. Преимущества CRM и ее недостатки [Электронный ресурс] // Сайт первый Бит, 2019. – URL: https://crm.ru/blog/preimushchestva-crm-sistem/ (дата обращения: 06.04.2023). 6. Статистика и аналитика гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // Сайт UMBRELLA Hospitality, 2020. – URL: https://umhos.ru/statistics/ (дата обращения: 06.04.2023). 7. Тенденции российского (рынка CRM-систем) [Электронный ресурс] // Сайт Tadviser, 2020. – URL: https://www.tadviser.ru/a/146270 (дата обращения: 06.04.2023). 8. Что выбрать Битрикс24 или amoCRM? [Электронный ресурс] // Сайт vc.ru, 2019. – URL: https://vc.ru/marketing/57725-chto-vybrat-bitriks24-ili-amocrm (дата обращения: 06.04.2023). 9. Что такое CRM? Преимущества и недостатки [Электронный ресурс] // Сайт A2IS, 2020. – URL: https://a2is.ru/publications/crm/chto-takoe-crm-preimuschestva-i-nedostatki (дата обращения: 06.04.2023). 10. Эффективность внедрения CRM-систем [Электронный ресурс] // Сайт Студенческий научный форум-2018. – URL: https://scienceforum.ru/2018/article/2018008268 (дата обращения: 06.04.2023). 11. Яновский А. Внедрение CRM для гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // Сайт vc.ru, 2020. – URL: https://vc.ru/marketing/170445-vnedrenie-crm-dlya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 06.04.2023).