Разработка инновационной программы лояльности гостиничного предприятия

Сейчас все большее распространение среди предприятий сервиса получают различные программы лояльности, направленные в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт. Таким образом, программы лояльности ‒ это инструменты маркетинга, направленные на создание долгосрочных отношений с клиентом. Целью этих программ является превращение клиентов из разовых в постоянных потребителей.

---

Купить курсовые работы на заказ недорого на сайте Work5.

---

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в гостинице обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) заведению. Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Несмотря на большой объем информации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса. Цель исследования – разработать инновационную программу лояльности гостиничного предприятия. Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач: - изучить понятие лояльности, типологию и способы измерения лояльности; - выявить и систематизировать факторы формирования потребительской лояльности; - дать анализ действующих в гостинице «Славянка» (г. Москва) программ лояльности; - разработать инновационную программу лояльности в гостиницы «Славянка». Объектом исследования является гостиница «Славянка» (г. Москва). Предметом исследования являются программы лояльности гостиницы «Славянка». Теоретической основой для написания дипломной работы послужили труды отечественных авторов, таких как: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Ю.Ф.Волков. А.Д. Чудновский, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, две главы основного содержания, заключение, список использованной литературы, приложения.

В связи с жесткой конкуренцией на рынке гостиничного бизнеса хотельеры стали отчетливо понимать, что просто привлечь клиента теперь недостаточно. Гораздо более выгодно сделать клиента приверженцем отеля, который будет снова и снова возвращаться. Но удержать клиента сложнее, чем мотивировать его на единовременное проживание. Здесь на помощь менеджерам пришли различные виды систем клиентской лояльности. В результате проведенного исследования мы получили следующие выводы. В общем виде все программы поощрения постоянных клиентов, применяемые в гостиничном бизнесе, можно разделить на дисконтные программы, программы лояльности, денежные системы поощрения клиентов и клубы постоянных клиентов. Каждая из этих групп имеет свои особенности, как для клиента, так и для самого отеля. Программа или система лояльности ‒ это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Для эффективной работы любой системы лояльности нужен большой охват ‒ несколько сотен или тысяч отелей. В ходе исследования был разработан проект программы лояльности для гостиничного предприятия «Славянка» (г. Москва). Цифровизация клиентской базы с помощью CRM, предлагаемая в данном проекте, позволит максимально эффективно наладить коммуникацию с клиентами – участниками программы лояльности. Регистрация в программе лояльности позволит формировать клиентскую базу, удерживать клиентов, делая их постоянными и лояльными покупателями услуг отеля, что повысит конкурентоспособность отеля. Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.

1. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 2. Сердюкова, Н.К. Программа лояльности гостиничного предприятия как инструмент коммуникационной стратегии в условиях цифровой трансформации / Н.К. Сердюкова, Л.М. Романова, Д.А. Сердюков // Вестник Академии знаний.  №39(4).  2020.  С. 306-316. 3. Щербакова, Е.Г. Исследование процесса разработки комплекса маркетинговых коммуникаций гостиницы / Е.Г. Щербакова // Научный журнал «Управленческий учет».  № 8.  2021.  С. 343-351. 4. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования [Электронный ресурс]: учебник для вузов / С.Г. Божук. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 304 с. — URL: https://urait.ru/bcode/510093 (дата обращения: 15.04.2023). 5. Данько, Т.П. Управление маркетингом [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / Т.П. Данько. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 521 с. — URL: https://urait.ru/bcode/510948 (дата обращения: 15.04.2023). 6. Музыкант, В.Л. Основы интегрированных коммуникаций [Электронный ресурс]: теория и современные практики в 2 ч. Часть 2. SMM, рынок M&A: учебник и практикум для вузов / В.Л. Музыкант. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 507 с. — URL: https://urait.ru/bcode/512454 (дата обращения: 15.04.2023). 7. Николенко, П.Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 444 с. — URL: https://urait.ru/bcode/530952 (дата обращения: 15.04.2023). 8. Ойнер, О.К. Управление результативностью маркетинга [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / О.К. Ойнер. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 350 с. — URL: https://urait.ru/bcode/510667 (дата обращения: 15.04.2023). 9. Официальный сайт гостиницы «Славянка» [Электронный ресурс].  URL: https://slavyanka-slavhotels.ru/ (дата обращения: 15.04.2023). 10. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 297 с.  URL: https://urait.ru/bcode/511181 (дата обращения: 15.04.2023). 11. Черевичко Т.В. Цифровизация туризма: формы проявления [Электронный ресурс] / Т.В. Черевичко, Т.В. Темякова // Известия Саратовского университета.  2019.  Т. 19.  № 1.  С. 59-64.  URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_37178636_47861306.pdf (дата обращения: 15.04.2023).