Сейчас все большее распространение среди предприятий сервиса получают различные программы лояльности, направленные в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт. Таким образом, программы лояльности ‒ это инструменты маркетинга, направленные на создание долгосрочных отношений с клиентом. Целью этих программ является превращение клиентов из разовых в постоянных потребителей.
Купить курсовые работы на заказ недорого на сайте Work5.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в гостинице обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) заведению.
Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Несмотря на большой объем информации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса.
Цель исследования – разработать инновационную программу лояльности гостиничного предприятия.
Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач:
- изучить понятие лояльности, типологию и способы измерения лояльности;
- выявить и систематизировать факторы формирования потребительской лояльности;
- дать анализ действующих в гостинице «Славянка» (г. Москва) программ лояльности;
- разработать инновационную программу лояльности в гостиницы «Славянка».
Объектом исследования является гостиница «Славянка» (г. Москва).
Предметом исследования являются программы лояльности гостиницы «Славянка».
Теоретической основой для написания дипломной работы послужили труды отечественных авторов, таких как: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Ю.Ф.Волков. А.Д. Чудновский, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, В.А. Квартальнов.
Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы.
Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный.
Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, две главы основного содержания, заключение, список использованной литературы, приложения.
25 страниц
75% уникальность
2023 год
16 просмотров
