Оценка уровня сервиса аэропорта

В современном мире, где авиационная отрасль становится все более развитой и востребованной, оценка уровня сервиса аэропорта является важной темой и предметом исследования. Сервис в аэропорту имеет огромное значение для пассажиров и других заинтересованных сторон, поскольку влияет на их общий пассажирский опыт и уровень удовлетворенности. Актуальность выбранной темы обусловлена несколькими факторами. Во-первых, с увеличением числа пассажиров и развитием авиаперевозок возрастает потребность в повышении качества обслуживания, чтобы удовлетворить потребности и ожидания пассажиров. Во-вторых, конкуренция между аэропортами становится все более жесткой, и оценка уровня сервиса становится ключевым инструментом для привлечения пассажиров и авиакомпаний. В-третьих, пассажирский опыт влияет на репутацию аэропорта и может иметь существенное влияние на повторные посещения и рекомендации другим путешественникам. Наконец, высокий уровень сервиса способствует безопасности и эффективности работы аэропорта, что является важным аспектом для обеспечения пассажирской безопасности и улучшения общего опыта путешествий.

---

Проще найти курсовые работы на заказ в Кемерово с Work5.

---

. Целью исследования является оценка уровня сервиса, выявление основных проблем и недостатков, которые могут повлиять на удовлетворенность пассажиров. Это позволит аэропортам разработать и реализовать меры и рекомендации для улучшения качества предоставляемых услуг и обеспечения более приятного и комфортного опыта для пассажиров. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: 1. Обзор и анализ основных понятий и значений, связанных с уровнем сервиса в аэропортах, в рамках которого будет изучена сущность понятия "уровень сервиса" и его основные компоненты, а также проведен анализ значимости качества сервиса для пассажиров в контексте аэропортов; 2. Определение методологию исследования уровня сервиса в аэропортах, в рамках которого будет разработан систематический подход и методики сбора и анализа данных; 3. Анализ уровня сервиса и выявление проблем в аэропортах. На основе полученных данных и применяемой методологии будет проанализирован текущий уровень сервиса в выбранных аэропортах; 4. Разработка рекомендации для улучшения уровня сервиса, исходя из которого будут сформулированы практические рекомендации и предложения для аэропортов по улучшению качества сервиса и повышению удовлетворенности пассажиров. Объектом исследования являются аэропорты и процесс обслуживания пассажиров. Предметом исследования организационно технический процесс предоставления услуг и обслуживания пассажиров в аэропортах. Информационная база исследования включает в себя официальный сайт международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), данные международной организации гражданской авиации (ИКАО), конвенция о международных гражданских перевозках, а также официальные документы, отчеты и публикации, выпущенные государственными органами, авиационными властями и ассоциациями, занимающимися регулированием и надзором за деятельностью аэропортов. Дипломная работа включает в себя следующие разделы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы

Основными принципами деятельности аэропорта в области качества, как указано, являются: Соответствие стандартам и требованиям. Аэропорт должен обеспечивать предоставляемые услуги в соответствии с международными, национальными и корпоративными стандартами и требованиями. Это включает соблюдение нормативных и качественных параметров, установленных для безопасности, эффективности и комфорта пассажиров. Регулярность полетов. Аэропорт должен обеспечивать надлежащую регулярность полетов. Это включает точное соблюдение расписания, минимизацию задержек и отмен рейсов, а также своевременное информирование пассажиров об изменениях в полетном графике. Удовлетворение заинтересованных сторон. Аэропорт должен стремиться повысить уровень удовлетворенности всех заинтересованных сторон, таких как пассажиры, авиакомпании, сотрудники и общество в целом. Это достигается путем улучшения качества предоставляемых услуг, учета ожиданий и потребностей заинтересованных сторон, а также внедрения новых видов услуг. В стратегии аэропорта на область качества включаются следующие цели: Поддержание и улучшение системы менеджмента качества Аэропорт должен постоянно совершенствовать свою систему менеджмента качества, соответствующую международному стандарту ISO 9001:2008. Это включает контроль за соответствием требованиям стандарта и проведение регулярных аудитов. Изучение запросов заинтересованных сторон. Аэропорт должен активно изучать запросы и ожидания заинтересованных сторон, таких как пассажиры, авиакомпании и персонал. Это позволяет адаптироваться к меняющимся потребностям и предлагать улучшенные услуги и новые виды сервиса. Повышение эффективности бизнес-процессов. Аэропорт должен стремиться к повышению эффективности своих бизнес-процессов. Это может включать оптимизацию операций, сокращение времени обслуживания, использование новых технологий и улучшение координации между различными службами аэропорта. Контроль качества услуг. Аэропорт должен обеспечивать контроль за качеством предоставляемых услуг на всех стадиях их жизненного цикла. Это включает установление стандартов, контроль выполнения работ и ответственность всего персонала за качество своей работы. Обучение персонала. Аэропорт должен предоставлять систематическое обучение своему персоналу в области качества. Это помогает повысить профессиональные навыки сотрудников и их вовлеченность в совершенствование процесса предоставления услуг. Создание благоприятных условий для персонала. Аэропорт должен создавать условия, способствующие творческой и профессиональной самореализации каждого сотрудника. Это включает обеспечение возможностей для развития, поощрение и признание достижений персонала. В целом, эти принципы и стратегии позволяют аэропорту обеспечивать качество услуг, соответствовать требованиям стандартов, удовлетворять потребности заинтересованных сторон и постоянно совершенствовать свою деятельность.

[1] Airport Level of Service Concept [Online] // https://www.iata.org/. - IATA, 06 13, 2023. - 06 13, 2023. - https://www.iata.org/en/services/consulting/airport-pax-security/level-of-service/. [2] Cagri Bulut Sefer Aydogan , Airport service quality: a reconceptualization and a practical application on the non-aeronautical services [Журнал]. - [б.м.] : Aviation. - 24(4). - стр. 182-196. [3] Graham Anne Managing Airports: An International Perspective [Книга]. - [б.м.] : Elsevier Science & Technology Books, 2008. - стр. 333. [4] Nigel Halpern Anne Graham Airport Marketing [Книга]. - [б.м.] : Routledge, 2013. - стр. 248. [5] Norman J. Ashford Pierre Coutu, John R. Beasley Airport Operations [Книга]. - [б.м.] : McGraw-Hill Professional, 2012. - 3 : стр. 640. - ISBN 0071775854. [6] Seth Young Alexander Wells Airport Planning & Management [Книга]. - [б.м.] : McGraw Hill. - 7-е. - 1260143325. [7] Shaw Stephen Airline Marketing and Management [Книга]. - [б.м.] : Routledge, 2012. - Routledge : стр. 384. - ISBN 9781409401490. [8] Петренко Н.С., Методы оценки качества аэропортовых услуг. "Экономика и социум" №6(37) 2017, стр. 83-86 [9] А.В. Третьякова., Анализ подходов к оценке качества услуг аэропорта, Экономика и управление народным хозяйством, УДК 338.4: 656.7 [10] Солуянов В. К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Москва – 2016 [11] Rachuk A., Linder N. Innovation and Performance: an empirical study of Russian industrial companies // International Journal of Innovation and TechnologyManagement. – 2018. – V. 15, № 3, rr. 1850027. DOI:10.1142/S021987701850027X. [12] Губенко А.В. Современное состояние и перспективы развития рынка пассажирских авиаперевозок в России /А.В. Губенко, Ю.И. Растова, А.Р. Панкратова // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия – Экономика и экологический менеджмент – 2019 – №2 – С. 82-90 – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=38527437& (дата обращения 14.06.2023). [13] Рослякова Н.А. Внутренние авиационные перевозки: Исследование динамики и прогнозы развития региональной авиации. /Н.А. Рослякова, К.Н. Релецкая // Друкеровский вестник. – 2019. – № 3 (30). – С. 211-219. – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41105678 (дата обращения 14.06.2023). [14]. Zatuchnyj D.A. Ispol'zovanie informacii ob urovne nazemnogo obespecheniya poletov VS dlya planirovaniya vozdushnogo dvizheniya /D.A. Zatuchnyj, ZH.V. Slad’// Nauchnyj Vestnik MGTU GA. – 2016. – Tom 19. №5. – S. 104–110 – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-informatsii-ob-urovne nazemnogo-obespecheniya-poletov-vs-dlya-planirovaniya-vozdushnogo-dvizheniya. [15]. Gorbachev V.I. [The airports of Russia require a focused State policy]. Transport Rossiiskoi Federatsii // Transport of Russian Federation – 2017. – №. 4, – pp. 9-11. (In Russ.). [16]. Lebedev F.L. [Condition, problems and trends in the air transportation market development in Russia]. Molodoi uchenyi // Young Scientist, – 2016. – №. 13, – pp. 63-66. (In Russ.). [17]. Объединенная Авиастроительная Корпорация: офиц. cайт – URL: https://uacrussia.ru/ru/ (дата обращения 14.06.2023). [18]. Белякова Е.В. Международный опыт организации системы авиасообщений на государственном и региональном уровнях /Е.В. Белякова, Н.Е. Гильц, А.А. Рыжая // Российский экономический вестник, – 2019. – Том 5, №5 – С. 143-149 – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41423817 (дата обращения 14.06.2023).