Управление качеством в сфере заведений быстрого питания

Управление качеством – это подход, при котором увеличивается эффективность и гибкость бизнеса в целом. В этом направлении движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся ставить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

---

Наш сайт поможет заказать курсовую онлайн недорого . Work5.

---

. В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены. Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим. Персонал — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли с индустрии ресторанного бизнеса. Современный посетитель мест общественного питания имеет возможность сравнить качественный уровень сервиса, предоставляемый ими, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, такими как знание меню, порядка обслуживания, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах. Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник заведения быстрого питания. Впечатление гостя от Вашего заведения начинается с того, как персонал его встречает — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или изысками кухни. С каждым годом массовое питание все больше внедряется в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем; помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения. Сеть предприятий питания, которой используется население, представлена различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. Необходимость различных типов определяется разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес-ланчи); спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании. Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет. Процесс формирования спроса в сфере общественного питания сложен, что обусловлено его спецификой. С одной стороны, предприятия общественного питания удовлетворяют жизненно необходимую потребность людей в продуктах питания. С другой стороны, данная потребность может удовлетворяться и в домашних условиях, а потому пользоваться услугами предприятий питания население будет только в том случае, если предложение на данном рынке будет соответствовать их спросу. Кроме того, посещение предприятий питания, особенно общедоступной сети, связано не только с потреблением пищи, но и с другими причинами (экономией времени, желанием отдохнуть, развлечься и др.). Поэтому спрос является важнейшей составляющей рынка общественного питания и влияет на характер, тенденции и возможности его развития. [1] Актуальность изучения качества предоставляемых услуг заведениями быстрого питания заключается в популярности этих заведений среди населения. С каждым днем спрос на продукцию, реализуемую заведениями быстрого питания, только увеличивается. Об этом свидетельствует огромное многообразие имеющихся на рынке предприятий и появление новых. В связи с высоким уровнем предложения на данном рынке, такие предприятия, конкурируя между собой, пытаются привлечь внимание потребителей, предлагая новую продукцию, улучшая качество предоставляемых услуг, совершенствуя сервис и культуру обслуживания. Предметом исследования является оценка качества услуг заведений быстрого питания. Объект исследования – заведение быстрого питания. Целью курсовой работы является оценка качества услуг заведений быстрого питания. Задачи данной курсовой работы: 1. Выявить проблемы в области качества предприятия быстрого питания и рассматриваемой продукции и провести их анализ; 2. Выявить проблемы в области потребительского спроса; 3. Предложить пути решения общих проблем и повышения эффективности в области качества для всего сегмента рынка, 4. Предложить пути решения проблем и повышения качества рассматриваемой продукции, 5. Систематизировать предлагаемые мероприятия и отразить их в качестве системы взаимосвязанных действий. Структура: введение, две главы, практическая часть, заключение, список литературы. Для достижения цели работы используются следующие общенаучные методы исследования: анализ литературы и нормативно-правовых актов, изучение и обобщения сведений, наблюдение, сравнение, классифицирование.

В ходе работы было выяснено, что такое качество сервиса и методы управления качеством на предприятии. Определены методики проведения анализа качества сервиса, а также способы совершенствования качества сервиса на предприятии питания. В настоящее время проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживания. Уровень качества, являющийся основной категорией потребительских ценностей, создают базу, или основу для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей – показателей качества сервиса формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности услуги. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что качественная продукция - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, т.к. для производства качественного товара (продукции) требуются добротные материалы (составляющие). Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний. Как уже было отмечено выше, качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в Белоруссии проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего. Сегодня разработаны эффективные новые статистические методы, с помощью которых можно просчитать процент качественной продукции и увеличить его, а проявление дефекта предотвратить до выпуска продукции. Поэтому, качество занимает очень большую роль в производстве товаров и является методом выживаемости фирмы в условиях рыночной конкуренции. Правительство нашей страны делает усилия по соответствию отечественных товаров мировым стандартам и защите белорусского рынка от низкокачественных импортных товаров. Правовую основу контроля над качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации». Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил, которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей. Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению. Качественные товары - залог выживаемости и процветания фирмы и в предпринимательской деятельности не следует экономить на качестве, т.к. все это в дальнейшем окупиться. Управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация, и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать, и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана - прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня. Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления. Подводя итоги, следует сказать, что ресторанный бизнес - дело далеко не простое, существует множество подводных рифов, которые нужно преодолеть по возможности с наименьшими потерями. Меню - это визитная карточка заведения, это своего рода культурная программа, которая может привлечь посетителей, а может и отпугнуть. Все пункты меню имеют свою цену. Для того чтобы бизнес шел успешно, владелец заведения и менеджеры должны в совершенстве владеть процессом управления ценами меню. Как было отмечено ранее, меню - это список блюд, которые может предложить заведение своим посетителям. Блюда могут быть разными по цене, по весу, по вкусу. Их объединяет только одно: все блюда должны быть самого высокого качества, иначе заведение рано или поздно разорится. А это явно не входит в планы владельца и менеджеров. Так что же необходимо для приготовления этих блюд? Естественно, хорошие продукты, квалифицированный персонал и оборудование. Качественное оборудование - это своего рода сердце ресторана. Чем качественнее оборудование в ресторане, тем лучше еда, тем, соответственно, выше цены. Поэтому все затраты на технику обязательно со временем окупаются. Нередко именно качественное оборудование (которого нет у конкурентов) является решающим фактором при выборе посетителями места для отдыха. Ведь наличие самых современных технологических аппаратов гарантирует неповторимый вкус заказанных блюд. Эффективность труда, повышение производительности труда зависит от списочного состава, квалификации сотрудников, качества выполняемой работы. С повышением товарооборота, повышается производительность труда, а значит, и эффективной финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Для повышения заинтересованности работников в результатах своего труда необходимо повышение стимулирования труда работников. Премируя работников по итогам работы, при условии наличия прибыли на предприятии. Возникает заинтересованность и стремление к продуктивной и эффективной работе. Анкетирование посетителей позволит расспросить наших клиентов об их предпочтениях, выяснить, удовлетворены ли они продукцией (услугами) нашего кафе, все ли их устраивает в нашем заведении, что позволит улучшить работу и взаимопонимание, а, следовательно, и привлекать новых клиентов. Привлечение новых и постоянство постоянных посетителей, позволят предприятию увеличить товарооборот, от которого зависит валовой доход предприятия, с наращиванием товарооборота ускорится оборот денежных средств, вложенных в оборотные активы, а значит, появится реальная возможность формирования прибыли и увеличения стоимости чистых активов, а также повышения ликвидности и платежеспособности предприятия. И всего этого можно добиться, применив модель «Всеобщего контроля качества», что позволит предприятию создать целую систему по совершенствованию управления качеством обслуживания, не допустить убытки и постоянно формировать прибыль от реализации предлагаемых услуг. Предприятие в настоящее время имеет достаточно высокую финансовую устойчивость, однако для укрепления устойчивости необходимо провести комплекс мероприятий, направленных, на укрепление экономики предприятия. Одними из основных направлений являются: маркетинговые исследования спроса населения, совершенствования работы с персоналом с целью повышения производительности труда, для более эффективной работы персонала разработать систему материального стимулирования. Рассмотреть возможность увеличения посадочных мест в кафе, ускорить время и улучшить качество обслуживания посетителей. Так что для успешного ведения бизнеса современному ресторатору придется внимательно следить за новинками во всех сферах функционирования ресторанного бизнеса.

1. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2003. 2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000. 3. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки; [пер. с англ. С.Прокофьева]. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. - 288 с. 4. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 1998. 5. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. - Минск, Вышэйшая школа, 1996. 6. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2000. 7. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. «Тандем», 1998. 8. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2001. 9. Как «раскрутить» ресторан / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003. - 176 с. 10. Киршина М.В. Коммерческая логистика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. 11. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998. 12. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского (ООО «Соврем. рознич. и рестор. Технологии»), 2002. 13. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с. - (Экономическое образование). 14. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г.Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.