Организация дистанционного обслуживания клиентов в банке( на примере ВТБ банка)

Актуальность темы обусловлена стремительными темпами развития удаленного обслуживания банковских клиентов в Российской Федерации. С использованием новых цифровых инструментов повышаются доступность банковских ресурсов и конкурентоспособность российского банковского рынка. Доступность услуг, их надежность и удобство получения необходимой информации становятся ключевыми факторами для клиентов банка.

---

Лучшее решение это - купить курсовую работу по архитектуре в Work5. Доверьте написание курсовой работы профессиональным авторам!

---

Целью исследования является изучение теоретических, методических и нормативных материалов, а также исследование организации дистанционного обслуживания клиентов в современных условиях и разработка мероприятий по его совершенствованию. Для реализации данной цели, необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить основы организации дистанционного обслуживания в коммерческих банках и рассмотреть понятие и виды форм дистанционного обслуживания; 2. Выявить принципы осуществления системы дистанционного обслуживания и нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов обслуживания; 3. Разработать анализ дистанционного обслуживания в ПАО «ВТБ банка» и дать краткую организационно-экономическую характеристику ПАО «ВТБ банка»; 4. Рассмотреть услуги дистанционного банковского обслуживания, предлагаемые «ВТБ» банком; 5. Сделать оценку динамики дистанционного обслуживания в ПАО «ВТБ» банке; 6. Разработать мероприятия, направленные на совершенствование дистанционного обслуживания в ПАО «ВТБ» банке. Объектом исследования является банк Публичное акционерное общество «ВТБ» банк и его деятельность в области дистанционного банковского обслуживания. Предметом исследования являются методика и практика формирования дистанционного обслуживания клиентов банка. Теоретической основой для написания данной работы послужили инструкции, положения, указания ПАО «ВТБ» банк, статистическая и аналитическая информация российских и зарубежных агентств, справочной и научной литературы и электронные ресурсы. Информационно-эмпирической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, разработки научно-исследовательских учреждений, материалы научных конференций и личные наблюдения автора. В целях раскрытия обозначенной темы работы были использованы такие методы, как анализ научной литературы, классификация информации, библиографический анализ, экономические расчеты. Специальными методами выступили: вертикальный и горизонтальный анализ финансовой отчетности, статистический и динамический анализ данных. Данная работа изложена и состоит из введения, трех глав, заключения, содержит приложения и список использованных источников. Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цели, задачи исследования. В первой главе рассмотрены основы организации дистанционного обслуживания коммерческих банках. Во второй главе произведен анализ дистанционного обслуживания в ПАО «ВТБ» банк. В третьей главе разработаны мероприятия, направленные на совершенствование дистанционного обслуживания в ПАО «ВТБ» банке. В заключении подведен итог результатов исследования и сделаны выводы.

Развитие экономики любого государства невозможно без высокоэффективной системы денежного обращения и использования современных платежных механизмов. Нынешний этап развития российской банковской системы был насыщен различными финансовыми продуктами и услугами, поэтому между кредитными организациями существует жесткая конкуренция. В таких условиях кредитные организации имеют возможность разрабатывать и внедрять новые технологии, модернизировать ассортимент продукции, развивать альтернативные каналы обслуживания клиентов, то есть внедрять инновационный процесс, получать значительные преимущества. Дистанционный банкинг - это совокупность методов дистанционного обслуживания, предоставляемых кредитными организациями клиентам, с возможностью совершать большинство операций, не заходя в офис банка, используя персональные компьютеры, интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонную связь, в настоящее время дистанционный банкинг активно развивается и позволяет предоставлять удаленным клиентам широкий спектр услуг. Однако, несмотря на преимущества дистанционного обслуживания, клиенты банка не полностью доверяют этому виду обслуживания. Недоверие клиентов усиливается увеличением случаев мошеннических транзакций. При анализе дистанционного банковского обслуживания в ПАО «ВТБ» было выявлено, что банк предоставляет обслуживание посредством мобильного банка, интернет-банкинга, телефонной связи, устройств самообслуживания, СМС-информирования. Для совершенствования дистанционного банковского обслуживания в ПАО «ВТБ» было предложено реализовать три мероприятия: создание чат-бота в Telegram и Vkontakte, организация SMM-отдела, внедрение системы распознавания по голосу. Общая стоимость расходов на реализацию мероприятий составит 46,84 млн. руб., а прирост прибыли – 70,77 млн. руб. Экономическая эффективность составит 51 %.

1. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 05.10.2022) «О банках и банковской деятельности» [Электронный ресурс]. – Консультант-плюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ (дата обращения: 27.12.2022). 2. Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет-банкинга» [Электронный ресурс]. – Консультант-плюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76122/ (дата обращения: 27.12.2022). 3. Абдрахманова Р.Г. Потребительское кредитование в современной экономике / Р.Г.Абдрахманова // Научная перспектива. 2020. №7. с. 36-37 4. Аметов Л.А. Особенности потребительского кредитования в банковской деятельности / Л.А.Ахметов // Ученые записки Российской Академии Предпринимательства. 2020. №41. с.312-317 5. Бабина Н.В. К вопросу о классификации потребительских кредитов/Н. В. Бабина// Сервис в России и за рубежом. – 2019. – № 1. – С. 25-36 6. Бикбулатов В.М. Потребительское кредитование в России / В.М.Бикбулатов // Экономика и социум. 2020. №1. с. 183-187 7. Боровкова В.А. Банковское дело: учебник / В.А. Боровкова. – М.: Юрайт, 2022. – 189 с. 8. Варламова Т.П. Риски дистанционного банковского обслуживания клиентов и пути их снижения / Т.П. Варламова // РЭУ им. Г. В. Плеханова. – 2019. – № 4. – С. 126-130. 9. Датиева Л.М. Ипотечное потребительское кредитование в России: состояние и перспективы развития / Л.М.Датиева // Фундаментальные и прикладные исследования: проблемы и результаты. 2020. №14. с. 153-156 10. Деветняк Н.С. Потребительское кредитование – благо или кабала? / Н.С.Деревятняк // Научная перспектива. 2020. №9. с.9-10 11. Илюшина М.Н. Новеллы законодательства о потребительском кредитовании и гражданско-правовой механизм профессиональной деятельности коллекторских агентств / М.Н.Илюшина // Законы России: опыт, анализ, практика. 2020. №8. с.11-17 12. Кисиленко А.В. Потребительское кредитование как инструмент повышения качества жизни населения / А.В.Кисиленко // Ежегодник «Виттевские чтения». 2020. №1. с. 173 – 175 13. Кудрин А.М. Потребительское кредитование в России: эономический анализ / А.М.Кудрин // Международный научно-исследовательский журнал. 2020. №12. с. 13-15 14. Ларионова И.В. Роль кредита и модернизация деятельности банков в сфере кредитования/ И.В. Ларионова, О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева. – М.: Кнорус, 2019. – 272 с. 15. Мирошниченко О.С. Кредитный риск и собственный капитал банка / О.С. Мирошниченко // Финансы и кредит. – 2021.– №1. – с.22 - 27. 16. Новиков, А.Е. Дистанционное банковское обслуживание: тенденции и перспективы развития / А.Е. Новикова // Аналитический банковский журнал. 2020. №5-2. с. 115-117 17. Однокоз В.Г. Основные механизмы снижения рисков потребительского кредитования / В.Г.Однокоз // Вестник магистратуры. 2021. №1-2. с.31-34 18. Основы банковского дела: учеб.пособие /под ред. проф. Г.Г. Коробовой и проф. Ю.И. Коробова.- М.: Магистр, 2020. – 499 с. 19. Павлова И. В. Анализ тенденций рынка розничного кредитования /И. В. Павлова//Банковский ритейл. 2019. №1. с. 13-18 20. Попова, Е. Ю. Применение инновационных технологий в дистанционном банковском обслуживании / Е.Ю. Попова // Вестник Иркутского государственного технического университет, 2021, № 4. С.28-37 21. Ревенков, П. В. ДБО: Интернет создает новых клиентов и расширяет профили рисков / П.В. Ревенков // Банковское дело. - 2020. №5. с. 433- 436 22. Ревенков, П. В.. Дистанционное банковское обслуживание: Интернет создает нового клиента и дополнительные риски / П.В. Ревенков // Финансы и кредит. 2020. №24. с. 142-145 23. Саяхова Э.В. Управление потребительским кредитованием / Э.В.Саяхова // Экономика и социум. 2020. №2-4. – с. 132-135 24. Тавасиев А.М. Банковское дело: учебник для бакалавров/ А.М. Тавасиев.– М.: Юрайт, 2020. – 689 с. 25. Черкасов В. Е.Банковские операции: финансовый анализ/ В. Е. Черкасов. –М.: Консалтбанкир –2019. – 288с. 26. Щиборщ К. В. Потребительский кредит: западный опыт и перспективы развития в России/К. В. Щиборщ// Консультант директора. – 2020. – № 23 (251). – С. 26-31 27. Ээрох Ю. Потребительское кредитование в России и СССР / Ю.Ээрох // Деньги и кредит. 2020. №23. с. 19-29 28. Заболотникова В.Д. Понятие и особенности формирования дистанционного банковского обслуживания / В.Д. Заболотникова // Форум. Серия: Гуманитарные и экономические науки. – 2022. – № 2(25). – С. 51-54. 29. Извекова А.Д. Современный этап развития интернет-банкинга в системе дистанционного банковского обслуживания / А.Д. Извекова, Е.В. Митковская // Вектор экономики. – 2020. – № 6(48). – С. 52. 30. Пеганова О.М. Банковское дело: учебник / О.М. Пеганова. – М.: Юрайт, 2022. – 574 с. 31. Платонова Ю.Ю. Основные направления дистанционного банковского обслуживания / Ю.Ю. Платонова, А.И. Жерлицина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – № 11-2(93). – С. 99-102. 32. Радюкова Я.Ю. Банковский менеджмент: учебник / Я.Ю. Радюкова, О.Н. Чернышова, А.Ю. Федорова. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 379 с. 33. Синки Д. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Д. Синки. – М.: Альп. Бизнес Букс, 2018. – 1018 с. 34. Тавасиев А.М. Банковское дело: учебник / А.М. Тавасиев. – М.: Юрайт, 2022. – 534 с. 35. Официальный сайт ПАО «ВТБ» [Электронный ресурс] – Режим доступа: – https://www.vtb.ru/(дата обращения: 07.11.2023). 36. Портал Банки.ру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.banki.ru (дата обращения: 07.11.2023).