Клиентоориентированность компании - это корпоративная культура, при которой решения принимаются на основе опыта клиентов. В ней всё нацелено на долгосрочные отношения с покупателями. Простыми словами, это подробное изучение и умение удовлетворить потребности клиентов путём оптимального или нестандартного решения. Понятие происходит от английского customer-oriented, что и переводится как «ориентация на клиента» [1, с. 1].
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время, клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на рынке. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, обеспечивает рост доходности фирмы [2, с. 3].
Практическая значимость курсовой работы заключается в усилении интереса к этой теме студентов, потенциальных научных сотрудников или производственников, которые, возможно, подчерпнут из исследований и примеров клиентоориентированности для себя новые знания, которые позволят модифицировать экономику и отдельные отрасли производств.
Целью курсовой работы является изучение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.
Для достижения поставленной в курсовой работе цели решались следующие задачи:
- исследовать теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях розничной торговли в современных условиях;
- рассмотреть сущность и основные элементы качества обслуживания;
- провести анализ полученных сведений, обозначить выводы;
- предложить мероприятия (примеры), способствующие повышению качества обслуживания на предприятии.
Предмет исследования – клиентоориентированность предприятия розничной торговли.
Объектом исследования выступают предприятия розничной торговли.
Теоретико-методологической базой курсовой работы является научно-учебная и периодическая литература в области менеджмента, маркетинга, экономических исследованиях и анализа, а также труды таких ведущих отечественных ученых, как С. В. Комарова, Т. Г. Ильина, А. С. Зинченко, Ю. С. Крупнов, а также таких зарубежных ученых, как Ф. Котлер и других.
Структура курсовой работы представляет собой перечень всех частей курсовой работы «Клиентоориентированный подход к организации розничных продаж», включающий в себя следующие элементы: титульный лист, оглавление, введение, основной материал, изложенный в трех главах, заключение, список используемой литературы и источников.
Введение заключается в общем описании проблемы исследований, основной материал включает в себя данные по исследуемой проблеме, описывает различные приемы и методы клиентоориентированности, как в теории, так и практические примеры, заключение включает в себя общие выводы, сделанные по результатам проведенных исследований.
Читать дальше
1.1. Понятие клиентоориентированности
Клиентоориентированность (англ. customer-oriented) – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. Это инструмент маркетинга, стратегия, которая работает на увеличение прибыли. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность и доверие к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности в бизнесе, используя для этого различные инструменты [3, с. 1].
Клиентоориентированность - это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. Можно дать два определения клиентоориентированности, точнее выделить два понятия разных уровней:
1. Инструменты, действия, стратегии, которые позволяют компании и её сотрудникам выявлять и удовлетворять все желания клиентов с макси-мальной пользой для них, в пределах их ожиданий.
2. Выявление потребности клиента, его проблемы и удовлетворение этих потребностей и решение проблемы с максимальной пользой, превосходя ожидания. Как правило внедряется дополнительная ценность, которая не анонсируется перед продажей.
Клиент всегда прав, если это клиент компании. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию, и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их.
Читать дальше
2.1. Понятие клиентоориентированного (индивидуального) подхода
Клиентоориентированный подход – это подход, который, при грамотном использовании способен значительно увеличить эффективность бизнеса.
Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.
Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда магазин выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их. Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную услугу, а зачастую значительно сверх того.
Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс. Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылке или email-рассылке которые рассказывают о какой-то акции или о скидках.
Клиентоориентированный подход – это всегда искренняя забота о том, чтоб клиент был не просто доволен купленным товаром или оказанной услугой. Клиент или покупатель должны быть довольны чуть больше, чем ожидают. Причем, за те же деньги [9, с. 2].
Необходимо обеспечить порядок в своем магазине, взять под контроль продажи и отслеживание показателей по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Необходимо формировать потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатать этикетки и ценники со штрих кодом, упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Необходимо формировать базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, использовать гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы.
Клиентоориентированность компании - это корпоративная культура, при которой решения принимаются на основе опыта клиентов. В ней всё нацелено на долгосрочные отношения с покупателями. Простыми словами, это подробное изучение и умение удовлетворить потребности клиентов путём оптимального или нестандартного решения.
Читать дальше
3.1. Примеры клиентоориентированности и ее оценка
1. Интернет-магазин по продаже обуви Zappos удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. К тому же, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок - повторные заказы.
2. В ювелирных бутиках Cartier по всему миру можно поговорить с консультантами на своем родном языке. Если такой возможности нет - вам предоставят бесплатного переводчика.
3. Lamoda - онлайн-магазин по продаже одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе данных исследований целевой аудитории. Предлагает скидки и акции постоянным клиентам.
4. «Альфа-Банк». Для удобства клиентов в зимний период металлические ручки на дверях отделений «одели» в мягкие и приятные чехлы. Благодаря этому людям было приятнее заходить в банк в морозные дни.
5. «СБЕР». Банк организовал детские уголки с удобной мебелью и карандашами во всех своих отделениях.
6. Тинькофф - первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности, к примеру, включает круглосуточную поддержку, бесплатные калькуляторы и т.д.
7. МЕДСИ - федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Обеспечивает клиентам полноценную онлайн помощь через приложение SmartMed, что не тратит времени на дорогу, также есть Премиум ведение от лучших врачей, бонусы и персональные предложения.
Читать дальше
По результатам проведенных исследований клиентоориентированного подхода к организации розничных продаж можно сделать следующие выводы:
- на рынке клиентоориентированность появилась в связи с ростом числа конкурентов. Владельцы бизнеса, сайтов и рекламодатели пытаются найти ресурсы для увеличения выручки не за счет новых продуктов, снижения цен или оптимизации производства, а через повышение качества обслуживания. То есть культура потребления развивалась, и теперь клиент хочет не просто приобрести нужный товар или услугу, а сделать это с максимальным комфортом. Поэтому больше покупателей приходило туда, где их обслуживание проводилось по принципам клиентоориентированности. Благодаря этому подходу можно выгодно смотреться на фоне конкурентов;
- клиент в контексте компании с клиентоориентированностью - самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это для бренда или просто рядовой покупатель товара;
- причинами, почему важно ставить себя на место клиента и смотреть на окружающий мир с его точки зрения являются такие положительные моменты, как лучшее понимание каждого клиента и умение предложить именно то, что, ему нужно и полезно прямо сейчас;
- клиентоориентированность позволяет избавиться от «хитрых» техник продаж и поставить сотрудника на одно место с покупателем; обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Клиент обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает усилия, чтобы изучить проблемную ситуацию, в которой он находится. Например, когда сотрудник помогает клиенту достичь поставленных целей и быстро сделать заказ в интернете или выбрать правильный товар на сайте;
умение быть на стороне клиента способствует взаимодействию. Персональная проблема, с которой клиент столкнулся, превращается в совместный проект между ним и компанией. Кроме того, цель, к которой стремится и компания, и клиент, становится общей;
лояльность потребителей увеличивает продажи и объем выручки компании в долгосрочной перспективе;
клиентоориентированность позволяет держать первенство среди конкурентов, так как довольные клиенты оставляют положительные отзывы. Также подключается, например, «сарафанное радио» -люди рекомендуют своим друзьям и знакомым сервис, сотрудников, товары и в целом компании, с которыми взаимодействовали. Результат - новые лояльные клиенты.
Читать дальше
1. Липсиц И.В., Латышова Л.С., Пантелеева Е.К., Ойнер О.К. Клиентоориентированность. Исследования, стратегии, технологии. Монография. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2023. – 241 с.
2. Королева И.А. Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество развития сервисного предприятия. [Электронный ресурс]. – URL: https://nauchkor.ru/uploads/documents/5b887e957966e1073081b549.pdf (дата обращения – 22.01.2024).
3. Назаркин В. Клиентоориентированность. [Электронный ресурс]. – URL: https://neiros.ru/blog/marketing/klientoorientirovannost-chto-oznachaet-osnovy-i-vidy/ (дата обращения – 20.01.2024).
4. Шаповалоа Е.В. Клиентоориентированный подход [Электронный ресурс]. – URL: https://www.dirmagazina.ru/article/673-kak-povysit-klientoorientirovanost-kompanii (дата обращения – 20.01.2024).
5. Что такое клиентоориентированность, и как повысить ее малому бизнесу [Электронный ресурс]. – URL: https://marketolog.mts.ru/blog/chto-takoe-klientoorientirovannost-i-kak-eyo-povisit-malomu-biznesu (дата обращения – 25.01.2024).
6. Клиентоориентированность: что это такое, примеры, клиентоориентированный подход в продажах в 2023 году. [Электронный ресурс]. – URL: https://romi.center/ru/learning/glossary/what-is-customer-focus-info/ (дата обра-щения – 27.01.2024).
7. Ключников, Т. С. Клиентоориентированность: бизнес без серости. [Электронный ресурс]. – URL: http://eduardk.com/93553.html (дата обращения – 27.01.2024).
8. Комаров, С. В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты [Текст] : учебное пособие / С. В. Комаров. – М.: Ин-фра-М, 2012. – 206 с.
9. Манн, И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании [Текст] : учебное пособие вузов / И. Манн. – М.: Юнити, 2013. – 140 с.
10. Репьев, А. П. Маркетинговое мышление [Текст] : учебное пособие / А. П. Репьев. – М.: Библос, 2015. – 510 с.
Читать дальше
45 страниц
50% уникальность
2024 год
28 просмотров
