Актуальность темы исследования заключается в том, что в современных условиях персонал гостиничного хозяйства играет важную роль в конкурентной борьбе и превосходстве на рынке. При развитии современных технологий и возможности предоставления широкого спектра гостиничных услуг наиболее прибыльным предприятием станет то, персонал которого лучше всего предоставляет эти услуги.
Каждый работник гостиничного предприятия должен стремиться создавать конкурентоспособный продукт, осуществлять качественное обслуживание гостей, профессионально и своевременно выявлять и устранять ошибки в обслуживании, своей профессиональной работой способствовать росту числа постоянных клиентов отеля, постоянно совершенствоваться и оптимизировать свою работу и творчески подходить к решению различных проблем. Более того, он всегда должен стремиться выполнять возложенные на него задачи наиболее эффективным способом; он должен осознавать, что своей работой вносит существенный вклад в реализацию стратегии гостиничной компании.
Задача руководства гостиничного предприятия это подобрать, обучить и руководить персоналом с подобными характеристиками.
Цель исследования: разработать программу обучения для персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда с целью повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Для реализации указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:
- выявить значимость обучения персонала для эффективной работы гостиничного предприятия;
- изучить формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии;
- рассмотреть организацию обучения персонала в гостинице;
- дать характеристику отеля «Лакшми» (г. Кингисепп);
- проанализировать организацию работы персонала хозяйственной службы отеля «Лакшми» (г. Кингисепп);
- разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия «Лакшми» и обучение его персонала.
Объектом данного исследования является отель «Лакшми» (г. Кингисепп).
Предметом является система обучения персонала хозяйственной службы отеля «Лакшми» (г. Кингисепп).
Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия и некоторые другие.
Обзор литературы. При написании работы были использованы труды специалистов по гостиничному сервису А.Е. Гавриловой, А.В. Сорокиной, Т.Л. Тимохиной и других. Большую роль в написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по туризму и гостеприимству, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к технологиям обучения персонала в гостиничной индустрии.
Работа имеет следующую структуру: введение, основная часть, заключение, список литературы и приложения.
Читать дальше
1.1 Значимость обучения персонала для эффективной работы гостиничного предприятия
Сегодня очевидно, что одним из определяющих факторов, который влияет на эффективность деятельности, является персонал гостиничного предприятия. Именно от сотрудников зависит качество продукции, обслуживания и уровень предоставляемого сервиса, а в конечном итоге – прибыльность и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Таким образом, определяющая роль персонала в сфере гостеприимства обоснована, прежде всего, спецификой сферы предоставления услуг.
В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 «услуга это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный» [1].
Услуга обладает следующими свойствами: неосязаемость, несохраняемость, невозможность транспортировки и складирования, непостоянством содержательных характеристик, неотделимость производства и потребления услуг.
Выделим особенности труда на гостиничном предприятии, как предприятии сферы сервиса по предоставлению гостиничных услуг потребителям. В работе гостиничного предприятия значительную роль играют запросы потребителей и их личные впечатления, а также уровень конкуренции на существующем рынке услуг.
В сфере сервиса человеческому компоненту принадлежит ведущая роль. Для совершенствования управления персоналом ставка в современном менеджменте делается на внутренний и внешний маркетинг сервисных услуг. В управлении персоналом следует выделять специфические особенности внутренней среды предприятий сферы сервиса, которые нужно учитывать во взаимодействии с сотрудниками [11, с.11]:
Читать дальше
2.1 Характеристика отеля «Лакшми» (г. Кингисепп)
Отель «Лакшми» категории «три звезды» (см. Приложение В) расположен в городе Кингисепп по адресу: ул. Мужества, д. 4.
Номерной фонд отеля «Лакшми» состоит из 15 номеров различных категорий. В каждом номере есть санузел и душевая кабина, телевизор, чайник, холодильник, удобная мебель, доступ к беспроводному интернету [18]. Стоимость номеров независимо от сезонов остается одинаковой.
В номерах всех категорий предусмотрено дополнительное размещение.
Организационную структуру отеля «Лакшми» можно определить как линейно-функциональную (см. рис. 2). Линейно-функциональная организационная структура управления иерархическая структура, при которой линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы [7, с.44].
Читать дальше
Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.
По результатам проведенного исследования было установлено, что в российских гостиницах реализуется целый комплекс обучающих мер, направленных на повышение квалификации персонала и повышение качества обслуживания клиентов.
Можно сделать вывод о том, что обучение и повышение квалификации должны быть полезными и результативными для отдельных работников и, как следствие, для организации в целом. Только в этом случае руководство может рассматривать обучение как одно из ведущих направлений развития организации, инструмент стратегического управления.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
- выявлена значимость обучения персонала для эффективной работы гостиничного предприятия;
- изучены формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии;
- рассмотрена организация обучения персонала в гостинице;
- дана характеристика отеля «Лакшми» (г. Кингисепп);
- проанализирована организация работы персонала хозяйственной службы отеля «Лакшми» (г. Кингисепп);
- разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия «Лакшми» и обучение его персонала.
Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.
Читать дальше
1. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
2. Богданова А.С. Обучение персонала как фактор успеха компании // В сборнике: Наука и образование в XXI веке Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 2 частях. ООО «АР-Консалт». 2018. С. 107-110.
3. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.Е. Гаврилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 256 с.
4. Журавлева, И. В. Развитие культуры обслуживания в гостинице / И.В. Журавлева // Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
5. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. М.: Форум-Инфа-М, 2018. 416 с.
6. Захаров, В.В. Обучение персонала как инструмент повышения эффективности предприятия / В.В. Захаров // Управление инвестициями и инновациями. 2018. № 1. С. 44-47.
7. Калошина, Т.Ю. Управление персоналом: обучение персонала организации / Т.Ю. Калошина, В.В. Сусская // В сборнике: Теория и практика современной аграрной науки сборник национальной (Всероссийской) научной конференции. Новосибирский государственный аграрный университет. 2018. С. 776-778.
8. Колосова, Е.В. Профессиональное обучение персонала как важный элемент качества услуг индустрии туризма / Е.В. Колосова // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта: сборник статей. Российский Экономический университет имени Г.В. Плеханова. Уфа, 2018. С. 100-103.
9. Лустина, Т.Н. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) / Т.Н. Лустина, А.Г. Панова // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 1. С. 32-42.
10. Маслова, В.М. Различные подходы к обучению и развитию персонала компании / В.М. Маслова // Дельта науки. № 2. 2015. С. 10-16.
11. Окунцева, С.В. Новые технологии подготовки и переподготовки персонала гостиницы / С.В. Окунцева, П.Н. Третяк // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2018. Т. 12. № 1. С. 238-243.
12. Современные подходы к профессиональному развитию и обучению персонала в организации / А.Э. Галина, Е.В. Малютина, Т.А. Уколова // Экономика и управление: научно-практический журнал. № 1 (169). 2023. С. 88-93.
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2021. – 304 с.
14. Степанова Т.В. Организация деятельности гостиницы по развитию персонала гостиницы // В сборнике: экономика и современный менеджмент: теория, методология, практика сборник статей Международной научно-практической конференции. 2018. С. 100-102
15. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2023. – 352 с.
16. Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса HOTELLINE. – Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php? news_cid=540&news_id=641.
17. Официальный сайт отеля «Лакшми» [Электронный ресурс]. Режим доступа: la-hotel.ru.
18. Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы [Электронный ресурс]: Изготовлено по государственному заказу города Москвы. – М., 2019. – 68 с. – Режим доступа:
Читать дальше
30 страниц
67% уникальность
2024 год
4 просмотров
