Введение 5 1 Теоретические аспекты управления качеством 7 1.1 Понятие и сущность качества 7 1.2 Особенности управления качеством услуг 13 1.3 Современная концепция управления качеством 18 2 Анализ системы управления качеством в конгресс-отеле «Новосибирск» 27 2.1 Характеристика конгресс-отеля «Новосибирск» 27 2.2 Система управления качеством конгресс-отеля «Новосибирск» 34 2.3 Анализ качества услуг конгресс-отеля «Новосибирск» и управления им 45 3 Перспективы развития и совершенствование управления качеством в конгресс-отеле «Новосибирск» 60 3.1 Разработка программы совершенствования системы управления качеством услуг в конгресс-отеле «Новосибирск» 60 3.2 Эффективность предлагаемой программы совершенствования системы управления качеством 72 Заключение 75 Список использованных источников 79

ЮФУ