Жизнь и деятельность современного человека неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.
В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными взаимодополняющими отраслями.
Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.
Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.
Начало серьезного отношения к развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства являлось в то время объективным процессом, обусловленным развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой определенную цель – удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.
Сервисная деятельность, трансформируя многочисленные услуги, превращается в систему человекосберегающих процессов, технологий. В ней функционирует закон баланса интересов, где оптимизм жизнедеятельности определяется достигнутым успехом, результативностью. В этой связи, оптимизм людей формируется от своевременной помощи, финансовой обеспеченности, профессионального роста. Главная черта сервисной деятельности — это оперативность в реализации потребностей у людей. Известно, что потребность любого характера, согласно ее закону, должна быть удовлетворена. Отступление от данного закона, как и от любого другого, приводит к деформации, как индивида, так и всей системы социально-культурного развития.
Сервисная деятельность как организационно-научная система превращает многочисленные услуги в защиту людей от нерационального использования времени. Ею создается устойчивость настроения, действенность клиентурного порядка с преодолением неоправданной дороговизны. В сервисной деятельности складываются технологии, при которых в большей степени раскрывается внутренний потенциал людей.
Оперативная информация способствует развитию конкурентоспособности; сшитая по сезону одежда увеличивает радость в повседневной жизни; скоростной транспорт спасает от утомляемости и раздражительности.
Читать дальше
Современные условия в России характеризуются социально-культурными трансформациями, под влиянием которых происходит индивидуализация и плюрализация жизненных стилей. Это приводит к созданию новой философии обслуживания, в центре которой стоит желание потребителя. В обслуживающей деятельности происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен, включающие всевозможные скидки и поощрения. К тому же возрастающая конкуренция между предприятиями сервисного бизнеса заставляет придавать большое значение коммуникациям, способствующих информированности потребителя и его удовлетворенности. Удовлетворенность потребителя будет означать, что клиент получает услугу, соответствующую его потребностям, возможностям, ценностям, испытывает при этом удовлетворение, что в дальнейшем обеспечит поступательное развитие потребностей. Это является начальным этапом формирования всей обслуживающей деятельности, от результативности которой зависит финансовое обеспечение фирмы, ее жизнедеятельности, конкурентоспособности, а значит, и развитие в перспективе.
Понятие «удовлетворенность потребителей» рассматривается как более широкое — включающее в себя качество самой услуги. Понятие «качество услуг» сформировалось в 80-е гг. XX века. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-8б: качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [1]. Современная тенденция развития сервиса — ориентация на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. При этом качество обслуживания необходимо рассматривать как главную движущую силу любой деятельности в сфере услуг.
Особенности сервисной деятельности определяются в первую очередь производственно-обслуживающим процессом, который включает взаимодействие потребителя и производителя. Клиенты вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена, формируя экономическое взаимодействие. Экономическое взаимодействие включает обмен ценностями между потребителем и производителем, что обусловливает целеинструментальную деятельность, действующую на принципах целесообразности и рыночной эффективности. В этом случае оно оценивается по объективным признакам и выражается количественными показателями.
Читать дальше
Постоянное преодоление дискомфортного состояния является одним из существенных моментов в бытии человека. Человек ориентирован на восприятие внешних благ, которые предопределены условиями природной и культурной среды. Внешние блага не являются конечной целью в бытии человека, но они составляют необходимый элемент в ее становлении. Личность усваивает внешние блага, используя их как материал для построения своего внутреннего духовного мира. Функция личности состоит в создании духовных благ, которые составляют ее внутреннее достояние и выражаются внешне в облике человека, в его творчестве, делах и поступках. В то время как внешние блага предопределены условиями внешней среды, духовные блага являются внутренним, сокровенным достоянием личности.
Ценностные ориентации — важнейший элемент внутренней структуры личности, закрепляемый жизненным опытом индивида, всей совокупностью его переживаний и ограничивающий значимое, существенное для данного человека от несущественного и незначительного. Совокупность сложившихся ценностных ориентаций образует своего рода ось сознания, обеспечивающую устойчивость личности, преемственность определенного типа поведения и деятельности, выраженную в направленности потребностей и интересов. В силу этого ценностная ориентация выступает важнейшим фактором, регулирующим детерминирующим мотивацию личности.
Ценностные ориентации — это политические, философские, нравственные убеждения человека, глубокие и постоянные привязанности, нравственные принципы поведения. В силу этого в любом обществе ценностные ориентации личности оказываются объектом воспитания.
Направленность личности определяется только преобладающими у него потребностями и образом жизни. При преобладании физиологических потребностей личность эгоцентрична, направлена к материальному миру. При преобладании психических потребностей, личность направлена к духовному миру, развивает свой внутренний потенциал и обладает определённым уровнем духовности. Преобладание потребностей в сознательной деятельности зависит от предварительного воспитания, развития структур сознания, различных социальных групп, в которых живет человек, а также от степени личного самовоспитания, самодисциплины и целеустремленности и образа жизни.
Смысл категории «образ жизни» — в ее синтетическом характере, в том, что она не только включает, но и выявляет многообразие общего, особенного и единичного. Уровень жизни и качество жизни — выражения сущностных, устойчивых признаков образа жизни. За ними стоит и ими определяется многообразие проявлений образа жизни: мода, обычаи, ритуалы, национальные традиции, обряды, эстетические вкусы, нравственные нормы и принципы.
Читать дальше
В настоящее время производство ориентируется не на общество и, тем более, не на те или иные большие социальные группы, а, прежде всего, на индивидов, на удовлетворение и развитие их потребностей. И уже через индивидуальные потребности производство восходит к общественным потребностям. Эта перемена ориентаций современного производства связана с тем, что уровень и качество жизни населения (и, соответственно, каждого индивида) в развитом обществе настолько возросли, что обслуживание производством индивидуального потребления приносит гораздо больше прибыли, чем обслуживание общественных потребностей. Более того, современное производство уже не просто обслуживает имеющиеся у индивида потребности, а активно создает с помощью рекламы и средств массовой информации новые потребности, производя зачастую такие предметы, которые предназначены для удовлетворения ещё несуществующих потребностей.
От работников сферы сервиса требуется высокая психологическая культура, поскольку их деятельность характеризуется большой психологической нагрузкой. Они должны понимать поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего способа их обслуживания, знать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения, разбираться в поведении людей в обществе с помощью таких этических категорий, как добро и зло, долг, честь, совесть, достоинство, счастье и смысл жизни. Поскольку труд работников сферы сервиса связан с людьми, постольку от них требуется глубокое осознание своего морального долга перед каждым потребителем. «Психологическая культура сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов, с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания
Читать дальше
1. Дробницкий О. Проблемы нравственности. — М., 2007
2. Ионин Л.Г. Социология культуры. — М.,2007
3. Федцов В.Г. Культура сервиса. — М.: ПРИОР, 2009
4. Черников В.Г. Человек и его потребности. — Рыбинск, 2009
5. Шиповская Л.П. Человек и его потребности. — М.: Московские учебники —СиДиПресс, 2008
Читать дальше
20 страниц
78% уникальность
2014 год
2 просмотров
