В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта клиентом.Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента.Данное свойство организации принято называть клиентоориентированностью.
Принцип клиентоориентированности прочно утвердился в теориях управления обслуживанием.Консалтинговые агентства реализуют множество семинаров, нацеленных на формирование клиентоориентированного операционного персонала, однако потенциал клиентоориентированного подхода не ограничивается только операционным уровнем.При полноте реализации данного подхода клиентоориентированность должна стать характеристикой деятельности самой компании, в числе приоритетов которой место интересов клиента должно быть четко определено.
Понятие клиентоориентированности по своей значимости сопоставимо с понятием конкурентоспособности с той разницей, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации конъюнктуре рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей.В связи с этим уместно говорить о стратегическом управлении клиентоориентированностью, поскольку предприятие, которое руководствуется интересами клиента в своей деятельности, делает выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентом, зачастую отказываясь от сиюминутных выгод.
Понадобилась контрольная работа срочно на заказ в Красноярске ? Обратитесь в Work5.
.
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в клиентоориентированной организации1.1. Понятие клиентоориентированной организации
Систематизация публикаций, посвященных исследованию клиентоориентированных предприятий, позволяет выделить факторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации предприятия на удовлетворение потребностей клиентов.
К числу таких факторов можно отнести организацию доступной системы продаж услуг и сопутствующих продуктов; сегментацию клиентской базы, основанную на выработке особых технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами; наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов.
Важным элементом формирования клиентоориентированного подхода является также создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов и системы контроля его соблюдения, соблюдение принципа тотальности уровня клиентской работы, что означает соблюдение требования качественного взаимодействия с клиентами во всех точках продаж.Не менее важное значение имеет также организация коммуникации с клиентами такими способами, как использование интернет-сервиса, создание удаленных терминалов, регулярные встречи руководства с ключевыми клиентами.
Для поддержания уже достигнутого уровня удовлетворения клиентов и формирования потенциала роста компании в этом направлении также требуется организация регулярного повышения квалификации сотрудников, мониторинга качества обслуживания клиентов, оценка удовлетворенности клиентов оказанными услугами.
Несмотря на свою популярность, понятие клиентоориентированности не имеет устойчивого научного определения.Как правило, представляемые толкования приравнивают это понятие к понятиям культуры обслуживания или конкурентоспособности.Наиболее точно данный термин был сформулирован Б. Рыжковским на основе изучения организаций, которые экспертами были признаны клиентоориентированными.В формулировке Б. Рыжковского «клиентоориентированность – это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций»1
Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами?//Управление компанией.– 2005 – № 7.
.
Ключевой компетенцией является специфический способ достижения компанией требуемых результатов с большей эффективностью, чем конкуренты.Ключевая компетенция является конкурентным преимуществом, оказывающим влияние на предпочтения клиента.В организации не может быть много ключевых компетенций, но при этом их формулировка должна быть предельно конкретной, дающей однозначное представление о преимуществе данной организации.
Ключевой компетенцией компании может стать конкурентное преимущество продукта, система управления ассортиментом и товарными запасами, инфраструктура обслуживания клиентов, методы стимулирования сбыта, а также неукоснительное выполнение обязательств по срокам и объемам оказания услуг и поставок товара.
Целевые клиенты – это ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе.Характеристики целевых клиентов должны быть формализованы, соответствовать основным критериям сегментирования целевых групп.К специфическим потребностям целевых групп можно отнести особые требования к продукту, сопроводительным документам, способам и срокам оплаты и доставки.Также клиентом могут быть востребованы дополнительные сервисы и дополнительная отчетность.
25 страниц
81% уникальность
2013 год
43 просмотров
