Индекс лояльности клиентов

Термин индекс потребительской лояльности 

Определени.  Индекс потребительской лояльности или сокращенно NPS – коэффициент, который показывает отношение покупателей к фирме или ее продуктам. 

Заметка.  Этот индекс получают для того, чтобы понять, хочет ли покупатель снова приобрести товар. Из-за этого ученые называют индекс лояльности клиента индексом готовности рекомендовать.С помощью этого индекса менеджеры компании оценивают приверженность клиентов, а так же создают стратегии, которые помогут увеличить приверженность.

Методика расчета индекса и интерпретация результатов

Для того чтобы рассчитать индекс, нужно опросить покупателей. Просят поставить оценку от 0 до 10 вероятности того, что вы положительно отзоветесь о товаре и просят пояснить причину. Собрав ответы, нужно распределить покупателей на три группы: приверженцы, которые поставили 9 или 10; нейтрально настроенные люди, которые поставили 7 или 8; критики, которые поставили от 0 до 6. Для того, чтобы рассчитать индекс, нужно из процента приверженцев вычесть процент критиков. Для того, чтобы рассчитать процент приверженцев, нужно количество приверженцев разделить на сумму клиентов. Аналогично рассчитывается процент критиков. Если результат равен 5−10%, значит, фирма перестала развиваться и уйдет с рынка. Если результат равен 45%, значит, фирма развивается, но лидером не является. Если результат равен 50−80%, значит, фирма лидер.

Положительные и отрицательные черты индекса 

Индекс простой и доступный, так как предлагаемая покупателям анкета проста и быстра для заполнения. Расчет и анализ индекса так же легки. Индекс точно характеризует количество людей, довольных деятельностью фирмы. Перейдем к отрицательным сторонам. Во-первых, индекс односторонний. Во-вторых, большинство людей не называют себя приверженцами или критиками фирмы.