Индекс удовлетворенности потребителей
Понятие
Удовлетворенность потребителей — это положительные эмоции, которые испытывает покупатель после приобретения товара.
Удовлетворенность потребителей — это ключевой показатель/ параметр оценки товара и деятельности компании.
Для удовлетворения клиентов компании используют совокупность таких факторов: цена +качество +сервис. Индекс удовлетворенности потребителей — это коэффициент, который отражает степень восприятия потребителем качества товара или услуги.
Обозначение индекса удовлетворенности потребителя: CSI.
Параметры CSI:
- уровень удовлетворенности одним товаром, услугой;
- уровень удовлетворенности коммуникациями;
- степень удовлетворенности от товаров конкурентов.
Существует два вида индекса удовлетворенности потребителя: CSI:
- ACSI — национальный показатель с 1994 года;
- ECSI — национальный показатель с 1999 года.
Измерение индекса
Цель: расчет CSI с целью корректировки маркетинговой деятельности компании.
Задачи:
- выявление наиболее уязвимых мест в маркетинговой деятельности компании;
- выявление ошибок в системе управления сервисным обслуживанием;
- проведение оценки качества менеджмента;
- выявление элементов бизнес-модели, цепочки взаимодействия с клиентом с целью улучшения процесса.
Процесс индекса состоит из 4 этапов:
- выявление важных параметров для расчета;
- проведение опроса потребителей по выявленным параметрам;
- определение важности параметров в отдельности;
- анализ полученных ответов по опросу.
Полученные результаты ответов по опросу сопоставляются с важностью параметров и получается средневзвешенная оценка – индекс.