Выделяют две категории исследований удовлетворенности потребителя: методы, в основе которых лежит внутренняя информация и методы, в основе которых лежит внешняя информация.
Определение 1 К внутренней информации относят данные, которые созданы внутри компании: количество лояльных клиентов, выручка, количество проданных товаров, качество и количество положительных и отрицательных отзывов и так далее.
К методам, в основе которых лежит внешняя информация, относят маркетинговые исследования, маркетинговую разведку и личные контакты с покупателями.
Определение 2 Маркетинговыми исследованиями называют сбор и анализ данных о маркетинговых ситуациях и возможностях.
Определение 3 Маркетинговой разведкой называют слежку за трансформацией внешней среды.
Данные для маркетинговой разведки получают из официальных источников, например, газет и публикаций, а так же из негласных и запрещенных источников, например, при промышленном шпионаже.
Определение 4 Личные контакты с покупателем — процесс получения данных непосредственно от покупателя с помощью интервью
Выделяют две задачи, которые должно решить исследование удовлетворенности потребителя:
Оценить ожидания клиента наиболее сложно, так как ожидания могут быть завышены. Часто это происходит у богатых покупателей, которые уже пробовали аналогичные товары.
