Оценка лояльности клиентов

Важность оценивания лояльности клиентов

Оценивание лояльности клиентов нужно для того, чтобы увидеть положение фирмы на рынке через отношение покупателей. Это важно для создания стратегии. Изучая уровень лояльности, менеджеры принимают правильные решения относительно работы с клиентами.

Заметка 1. Ученые не выделили одного метода, который подходил бы всем компаниям, поэтому в практике используется множество методик. Рассмотрим распространенные в практики методики.

Использование комплексной модели SERVLOYAL для оценивания лояльности 

Комплексная модель SERVLOYAL обширна и включает в себя следующие факторы: поведение клиента; доверие клиента; обязательства клиента; аффективный аспект.

Заметка 2. Несмотря на сложность модели, цель проста – оценить расстояние между впечатлениями, которые покупатель ожидает и тем, что по его мнению он получил.Главное преимущество модели – комплексность, то есть использование множества факторов. Некоторые ученые не считают сложность модели преимуществом и отдают предпочтение другой распространенной модели -  индексу лояльности клиентов.

Метод оценивания лояльности с помощью индекса лояльности клиентов 

Определение. Индекс потребительской лояльности – показатель, указывающий на отношение покупателей к компании или ее товарам. 

Согласно методу, нужно провести опрос. В опросе нужно оценить от 0 до 10 шанс того, что вы положительно отзоветесь о покупке. Получив заполненные опросы, распределяют потребителей на три группы: приверженцы ставят 9 или 10; нейтрально настроенные люди ставят 7 или 8; критики ставят от 0 до 6. Для расчета индекса из процента приверженцев отнимают процент критиков. Хорошим результатом считается показатель в 40%.