Понятие физического окружения в маркетинге услуг

Заметка Физическая среда вашей компании может оказать существенное влияние на отношение ваших клиентов или клиентов к вашему бизнесу.

Физическая среда

То, как вы разрабатываете свой бизнес и демонстрируете свои товары, может вызывать различные физические и эмоциональные реакции потребителей. Например, небольшой бутик, оформленный со вкусом, с привлекательными дисплеями и запахом свежесваренного чая на заднем плане, может создать теплую, комфортную физическую обстановку. Многолюдный, шумный торговый центр с длинными очередями, утомленными покупателями и забитыми проходами может вызвать у потребителей нервозность, беспокойство и желание уйти.

Уровни комфорта

Физический комфорт определяет эмоциональные реакции потребителей. Например, ресторан быстрого питания с неудобными стульями и бумажными салфетками может заставить клиента захотеть войти и выйти как можно быстрее. Элегантный ресторан с шикарными креслами, свечами и мягкой музыкой, скорее всего, побудит клиентов расслабиться и повеселиться. В этом смысле физическая среда напрямую и положительно связана с опытом работы с клиентами.

Восприятие ценности

Способ ведения бизнеса может влиять на то, как клиент воспринимает ценность предлагаемых им продуктов и услуг. Например, магазин одежды, в котором есть многолюдные стеллажи из аналогичных стилей одежды и пластиковые ангары, продвигает идею низкокачественных предметов распродажи. Та же одежда, что и на манекенах с подсветкой и аксессуарах, может изменить восприятие и повысить ценность даже для идентичного продукта. Чистые магазины и предприятия показывают, что руководство гордится компанией, в то время как плохое содержание физической среды может заставить клиентов заподозрить приверженность компании качеству.