Разработка лояльности клиентов

Формирование лояльности

Определение 1 Лояльность – это положительное отношение, мнение клиента о компании / товаре / услуге / работе, которое получено с помощью личного опыта клиента.

В сфере маркетинга ученые доказали, что новый клиент компании обходится дороже, чем клиент, который уже приобретал товар /пользовался услугами компании. Поэтому компании стремятся сформировать лояльность клиентов и удержать их.

На иллюстрации 1 приведены этапы формирования лояльности.

Иллюстрация 1 – Этапы формирования лояльности

В маркетинге выделяют три формы лояльности клиентов:

• удовлетворенность приобретённым товаром;
• приверженность товару / компании;
• партнерские отношения.

Лестница лояльности

На иллюстрации 2 приведена лестница лояльности.

Иллюстрация 2 - Лестница лояльности

Определение 2 Потенциальный покупатель – это человек, который может стать покупателем.

Определение 3 Кандидат в покупатели – это потенциальный покупатель, который заинтересовался товаром.

Определение 4 Покупатель – это кандидат, который совершил покупку.

Определение 5 Клиент – покупатель, который совершил две и более покупки.

Определение 6 Адвокат – это клиент со сформированным положительным мнением, то есть лояльный клиент.

Маркетинг лояльности

Лояльность и маркетинг тесно взаимосвязаны между собой: маркетинговые инструменты формируют лояльность клиентов и поддерживают ее.

Заметка Лояльность вынуждает компании применять маркетинговые инструменты для ее формирования.

Принципы взаимосвязи лояльного клиента и компании в маркетинге:

• взаимные выгоды;
• долгосрочные взаимоотношения;
• оптимальные методы решения конфликтов.