Точки контакта компании и потребителя
Точки контакта и их категории
Точки контакта представляют собой условия, место и ситуацию при которых происходит взаимодействие клиентов с компанией. Под данными точками понимается любое без исключения взаимодействие, способное повлиять на восприятие клиентов компании касательно ее сервиса, бизнеса или товаров.
Сюда можно отнести:
- место данного взаимодействия – коммуникационный канал,
- способы взаимодействия исключающие прямой контакт с клиентом, например ознакомление с отзывами предыдущих клиентов о товаре.
Сегодня существует спектр точек контакта производителя с потребителем, но все они направленны на оказание существенного влияние на потребительское поведения и нацелены на создание желания у клиента начать взаимодействовать с компанией.
В точках контакта выделяют 4 категории:
- до покупки, когда клиент решает, будет ли он рассматривать товар компании при выборе альтернатив,
- при покупке (в магазине или иных местах продаж), определяет объем реализации товаров,
- точки влияния, оказывают влияние на исход покупки.
- точки подкрепления, представляют собой аналитику о взаимодействии с клиентами.
Оценка точек контакта
Чтобы дать оценку эффективности маркетинговому взаимодействию с клиентами компании, ей необходимо подвергать оценке точки контакта.
Процесс данной оценки состоит из 4 этапов:
- внутренней оценки, при которой выявляются приоритетные точки контактов,
- внешней оценки, при которой определяется приоритетность точек контакта,
- анализа и планирования.
В условиях повышенной значимости точек контакта, компании должны уделять им больше внимания, учитывая таких промежуточных потребителей, как поставщики и дилеры.