Уровни удовлетворенности потребителей

Переменные, которые влияют на удовлетворение покупателей

В двадцатом веке японцем Н. Кано была предложена модель, с помощью которой выделили уровни удовлетворенности покупателей. Так же ученый выделил переменные, которые влияют на удовлетворенность покупателей. Перечислим эти факторы:

• базовые факторы, которые еще называют ожидаемые факторы;
• волнующий факторы, которые так же называют воздействующими факторами;
• основные факторы, которые так же называют желаемые факторы;
• факторы, влияющие на удовлетворение наоборот;
• факторы, которые не несут эффекта.

Подробное раскрытие факторов

Базовыми факторам считают те факторы, отсутствие которых повлечет неудовлетворенность. К воздействующим факторам относят те факторы, которые увеличивают удовлетворенность товаром, но в случае отсутствия, неудовлетворенность не вызывают. Добавление таких факторов в товар отличает его от конкурентов. Покупатели ценят товары, у которых есть основные факторы выше. Важно отметить, что нужно делать эти факторы качественно, иначе эффекта не будет. Основными факторами считают те факторы, в которых есть потребность клиентов и добавление этих факторов нужно. Наличие или отсутствие основных факторов напрямую влияет на удовлетворенность покупателя. Переменные, которые влияют на удовлетворение наоборот нужно ликвидировать, так как наличие таких факторов приведет к снижению удовлетворения.

Представим рисунок 1, на котором указаны уровни удовлетворенности.

Рисунок 1 — Уровни удовлетворенности покупателя, которые выделил Н. Кано.