«Управление лояльностью в индустрии гостеприимства (на примере предприятия питания »

Актуальность темы исследования основана на том, что ресторанный бизнес в России претерпевает большие изменения. Если раньше посещение ресторанов было прерогативой высокооплачиваемых слоев населения, то сегодня чуть ли не каждый житель мегаполиса может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга. С учетом все усиливающейся конкуренции ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных и PR- акций. Также, планирование рекламной деятельности и PR-мероприятий зависит от поведения клиентов, их лояльности и предпочтений. Как показывает практика, клиент готов платить за приобретение услуги большую сумму, если его удовлетворенность именно вашим предприятием вышла на новый уровень – субъективный, когда, по сути, возникает эмоциональная привязанность. Поэтому не стоит навязчиво рекламировать ему свои услуги. Зачастую непринужденный, грамотно построенный диалог может оказаться решающим фактором для последующей покупки. В этой связи так же интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления лояльностью к клиентам изнутри, каковы основные регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают программу лояльности своей фирмы, как организуются ее изучение и формирование. Разработанность проблемы в науке. Вопросам изучения поведения потребителя и его лояльности посвящены работы Агаларова Е.

---

Вы можете заказать курсовую работу быстро , зайдя на сайт Work5.

---

. Г., Ахмадеева О. А., Идрисова А. И., Русинов Ф. М., Денисов В. А., Разу М. Л. Кузьмичева М., Кириллова А. и других. Объект исследования повышение лояльности постоянных клиентов в сфере услуг питания, а именно ресторана-пивоварни. Предметом исследования является инструменты и методы повышения лояльности. Целью работы является разработка рекламных и PR-инструментов для повышения лояльности клиентов ресторана «Ян Примус». Задачи, которые необходимо выполнить для достижения цели: 1. Изучить общую характеристику ресторанов и ресторанного бизнеса. 2. Изучить процесс повышения лояльности клиентов ресторана. 3. Проанализировать инструменты, которые влияют на лояльность клиентов ресторанного бизнеса. 4. Дать общую характеристику ресторана «Ян Примус». 5. Провести анализ инструментов, используемых для повышения лояльности клиентов ресторана «Ян Примус». 6. Разработать рекламные и PR инструменты для повышения лояльности клиентов ресторана «Ян Примус». В основу работы легли теоретические и эмпирические методы исследования. В теоретических методах были рассмотрены труды следующих авторов: Агаларова Е. Г., Ахмадеева О. А., Идрисова А. И., Русинов Ф. М., Денисов В. А., Разу М. Л. Кузьмичева М., Кириллова А. и других. В базу работы входят теоретическая литература по теме исследования, а также материалы ресторана «Ян Примус», результаты эмпирического исследования автора работы. Практическая значимость работы. Данная работа раскрывает основные этапы анализа лояльности посетителей предприятий на рынке ресторанного бизнеса, а также описывает основные факторы, влияющие на поведение потребителя, и содержит в себе рекомендации по повышению лояльности ресторана посредством PR-инструментов и рекламы. Описание структуры. Введение, основная часть, состоящая из двух глав, заключение, список использованной литературы.

Программа лояльности может стать успешной и вывести любой бизнес на новый уровень, принести прибыль и укрепить позиции на рынке, если грамотно изучить потребности потребителя и преподнести ее им. Понятно, что услуги должны, прежде всего, отвечать запросам рынка, но, чтобы успешно реализовать объект рекламирования необходимо постараться правильно донести идею до целевых потребителей. Программа лояльности – это не только средство формирования долгосрочных отношений с клиентами, но и определенный индикатор имиджа компании влияющий на общий уровень доверия и признания, а так же фундамент стабильных и хороших продаж. В зарубежной теории и практике управления понятие лояльности отражает, прежде всего, тот позитивный образ, который сложился у клиентов, покупателей товаров и услуг, что как правило влечет за собой новые сделки. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Как показывает практика, клиент готов платить за приобретение услуги большую сумму, если его удовлетворенность именно вашим предприятием вышла на новый уровень – субъективный, когда, по сути, возникает эмоциональная привязанность. Поэтому не стоит навязчиво рекламировать ему свои услуги. Зачастую непринужденный, грамотно построенный диалог может оказаться решающим фактором для последующей покупки. В этой связи так же интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления лояльностью к клиентам изнутри, каковы основные регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают программу лояльности своей фирмы, как организуются ее изучение и формирование. Существуют различные способы повышения лояльности клиентов ресторанов. Мы рассмотрели в работе рекламу, Интернет-продвижение, различные pr-инструменты и т.д. Стремительное развитие интернета серьезно изменило отношение к PR и рекламе. Интернет создал большие возможности для совершенствования технологий продвижения товаров и услуг. Теперь у PR-менеджеров появилась новая задача – обеспечить онлайн-присутствие компании в полном объеме и сделать это быстрее, чем конкуренты. Таким образом, сегодня основными каналами коммуникаций с целевой аудиторией являются: • Телевидение • Радио • Печатные СМИ • Мероприятия (конференции, семинары и выставки) • Интернет: электронные СМИ, отраслевые интернет-сообщества, блоги, форумы, социальные сети. Для воздействия на все категории лиц, влияющих на продажи продукции или услуг компании (клиенты, партнеры, инвесторы, СМИ, сотрудники компании) через указанные каналы продвижения применяются следующие технологии PR и рекламы: Инструменты PR: 1. Формирование корпоративного имиджа, работа с репутацией 2. Внутрикорпоративные коммуникации, направленные на поддержание силы бренда 3. Внешние коммуникации: экспертные комментарии, интервью, статьи в СМИ (отраслевых и информационных), участие в отраслевых рейтингах компаний 4. Корпоративный сайт. В рамках программы лояльности ресторана-пивоварни «Ян Примус» большую роль играет использование акций и бонусов - они являются еѐ неотъемлемойчастью. Суть программы лояльности ресторана-пивоварни «Ян Примус» во взаимоотношения потребителя и бренда «Ян Примус», в результате которойгость получает приятные эмоции, а в следствии – в сознании покупателя складывается позитивный образ ресторана-пивоварни «Ян Примус». Кроме того, предложенные рекламные и pr-инструменты, которая включает программу лояльности, повышает устойчивость экономической деятельности ресторана-пивоварни «Ян Примус» благодаря: • повышению лояльности клиентов и росту числа постоянных клиентов • привлечению новых потребителей • повышению посещаемости ресторана-пивоварни • увеличению выручки Для этого и была необходимость провести разработку дополнительных рекламных и pr-инструментов, которая поспособствовала росту числа клиентов ресторана-пивоварни «Ян Примус». Эффективностью таких рекламных и pr-инструментов можно считать ее окупаемость, так как она вводится не на постоянной основе, а на определенный период.

1. Агаларова Е. Г. Управление поведением потребителя: от манипуляции к мотивации / Е. Г. Агаларова, Т. Ю. Фролова // Молодой ученый. — 2014. — №1. — С. 317-319. 2. Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ПРЕСС, 2015. – 242 с. 3. Андреева А.Н., Л.Н. Богомолова. Маркетинг роскоши: современные стратегии. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2017. – 336 с. 4. Ахмадеева О. А., Идрисова А. И. Тенденции развития рынка общественного питания в России // Молодой ученый. — 2016. — №8. — С. 483-486. 5. Бабенко Н.А. Выбор стратегии ребрендинга // Экономика развития. – 2013. – № 3 (63). – С. 37-40. 6. Березин И.Э., Калинина В.П. – Экономика машиностроительной промышленности – М.: Высшаяшкола. 2013.- 400 с. 7. Беркутова Т.А. Маркетинговые коммуникации. Учебное пособие. М., 2013.- 192 с. 8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник / М.: Гардарики, 2014. – 100 с. 9. Гончаров В. И. Менеджмент: учебное пособие. – Минск: Современная школа, 2015. – 635 с. 10. Голубков Е.Л. Маркетинговые исследования: теория методология и практика. – М.: Финпресс, 2015. – 416с. 11. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга.- М., 2018. – 386 с. 12. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2017. – 368 с. 13. Давлетбаева Л.Ф. Жизненный цикл товара//Вестник ОГУ №13(119) Декабрь, 2015. С. 26-30. 14. Данченок Л.А. Маркетинг/ Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.- М., 2014. - 88с. 15. Дубровин И. А. Бизнес-планирование на предприятии /И. А. Дубровин. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 432 с. 16. Завьялов П. С. Маркетинг: в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие. - М.:, Инфра-М, 2015. - 115 c. 17. Загородников А.Н. PR и реклама в бизнесе: социологическое измерение // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. - 2014. - № 3 (7). - С. 36-44. 18. Ильин А. П. Планирование на предприятии: учебник для вузов / А. П. Ильин. — 6-е изд., стереотип. — Минск : Новое знание, 2015. — 634 с. 19. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2013. - 368 с. 20. Калужский М.Л. Четыре вида продвижения товара в маркетинге//Элитариум 2.0. URL: http://www.elitarium.ru/chetyre_vida_prodvizhenija_tovara_v_marketinge/(дата (обращения: 22.09.18) 21. Коврижкина В. О. Стратегический анализ позиции бренда на премиальном сегменте регионального рынка // Вопросы экономики и управления. — 2016. — №3.1. — С. 71-74. 22. Кортлэнд Л.; Аренс, Уилльям Ф. Современная реклама; Тольятти: Довгань, 2013. -223 с. 23. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. / Пер. с англ. М.: 2007. — 656 с. 24. Кузьмичева М., Кириллова А. Коммуникации в сфере маркетинга услуг: реклама и PR // Финансовая жизнь. - 2012. - № 1. - С. 23-26 25. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л. ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: Рестконсульт, 2014.- 09 с. 26. Липсиц И. В. Трансформация культуры и изменения в моделях потребительского поведения // Вопросы экономики. – 2012. – № 8. – С. 64- 27. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. «Маркетинг» - СПб.: Питер, 2008 – 400с. 28. Марвин Б.Г. Маркетинг ресторана: как привлечь и удержать в вашем ресторане. – М.: Издательство Игульского, 2013.- 602 с. 29. Менеджмент: учебник / Под ред. С. И. Ашмариной. – М.: Читай!: Рид Групп, 2014. – 572 с. 30. Меркулов М. Ю. Ресторан. 50 способов увеличить прибыль: Питер; Санкт-Петербург; 2014.- 133 с. 31. Николаева И.В. Обзор российского и Самарского рынков общественного питания // Инновационная наука. 2016. №11-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/obzor-rossiyskogo-i-samarskogo-rynkovobschestvennogo- pitaniya (дата обращения: 20.09.2018). 32. Основные виды рекламы, отличительные характеристики/Материалы научно-практической конференции. Москва. 2016.№ 2.URL:http:// в http://1prime.ru/projects/forecast2016/adv2016.html (дата обращения: 21.09.18) 33. Оттева И.В. Проблемы и тенденции развития сети предприятий общественного питания в г. Хабаровске // Российское предпринимательство. — 2016. — № 7-1 (93). — с. 173-176. 34. Официальный сайт ресторана «Ян Примус». https://yanprimus.ru/ (дата обращения: 20.09.18) 35. Панкрухин А.П. «Маркетинг»: Учебник – М: «Омега-Л», 2016, - 656 с. 36. Переоценѐнные бренды//Бизнес и социум. Ноябрь 2013. URL: http://www.sostav.ru/publication/potrebiteli-pereotsenivayut-brend-louis-vuitton-6597.html (дата обращения: 07.09.18) 37. Психология восприятия цвета в рекламе. Учебник. / Под редакцией А. А. Крылова. Спб., «Креатив-ю». - 218 с. 38. Пивоваров К. В. Планирование на предприятии /К. В.Пивоваров.— М.: Издательский дом Дашков и К, 2015. —219 с. 39. РЕКЛАМНЫЙ ВЕКТОР–2015: СТРАТЕГИИ НОВОГО ВРЕМЕНИ: сборник материалов IX научно-практической конференции. Москва, 7–8 апреля 2015 г. – Москва : РУДН, 2015. – 299 с. 40. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: Пер. с англ. / Под.ред. Л.А. Волковой. — СПб.: "Издательство "Питер"", 2013. - 200 с. 41. Русинов Ф. М., Денисов В. А., Разу М. Л. Менеджмент: современный российский менеджмент: учебник для вузов. Рос. Экон. Академия им. Г. В. Плеханова, Гос. Ун-т управления, Рос академия гос. Службы при Президенте РФ. - Москва: ФБК-ПРЕСС, 2013. - 502 с. 42. Рыжкова Т. Практика анализа маркетинговой политики// управление компанией. М.,– 2016.- 314 с. 43. Синяева И.М., Земляк С.В.,Синяев В.В., Учебник. 4-е изд. ГРИФ. 2016. – 304 с. 44. Серебренникова Н.Н. Жизненный цикл товара на рынке: фазы развития, виды жизненных циклов// Консультант директора 2008, №1, с. 110-121// URL:http://www.ronl.ru/stati/marketing/137832/ (дата обращения: 22.09.18) 45. Станев В.С. Реклама «против» PR (исторические аспекты конфликта) // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. - 2014. - № 35. - С. 7-15. 46. Томпсон А.А., Стрикленд А.Д. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. – 12-е изд.; Пер. с англ. - М.: Вильямс, 2017. – 928 с. 47. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2016. - 432 с. 48. Уткин Э.А. Профессия – менеджер. – М.: Экономика, 2014. – 290 с. 49. Фомина В.П., Алексеева С.Г. Основы менеджмента: учебное пособие – М.: Издательство Московского государственного открытого университета, 2014. - 121 с. 50. Чубай С.А. Политическая реклама и политический PR: общее и отличия // Успехи современного естествознания. - 2015. - № 7. - С. 163-164. 51. Шандезон, Ж.; Лансестр, А. Методы продажи; М.: Прогресс; Издание 3-е, испр., 2017. 244 с. 52. Шеметов П. В. Менеджмент: управление организационными системами: учебное пособие по специальности «Менеджмент организаций» / П. В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. - 2-е изд, стер. - Москва: Омега-Л, 2016. - 407 с. 53. Эванс Дж.Р.; Берман, Б. Маркетинг; М.: Экономика, 2013.- 314 с. 54. Эйтчисон Джим. Разящая реклама. Как создать самую лучшую в мире печатную рекламу брендов в XXI веке; М.: Вильямс, 2013. -135 с. 55. Экономика и управлении предприятиями питания / Под общ. Ред. В.И. Малышкова.- М.: ОАО «Московские учебники и картолитография», 2015. - 522 с. 56. Записки маркетолога, http://www.marketch.ru/ (дата обращения 19.09.2018)