Мировой опыт развития гражданской авиации свидетельствует об эффективной роли аэропортов в содействии развитию авиа бизнеса, расширении объёмов и географии полётов, перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты, а также в создании высоких стандартов качества, обслуживания потребителей услуг воздушного транспорта.
Аэропорты по своей сути являются высокотехнологичными предприятиями, а потому внедрение и усовершенствование различных технологических инноваций является неотъемлемой частью их существования. Да и конкуренция заставляет аэропорты постоянно повышать уровень сервиса.
Глобальным критерием оценки оптимальности всего комплекса процессов сопутствующим авиаперевозке пассажиров и багажа является минимизация временных затрат пассажирами в условиях соблюдения регулярности полетов и их безопасности.
Собираетесь купить дипломы на заказ, отзывы на сайте будут вам полезны.
. Немаловажным фактором при оценке воздушной гавани, приобретает качество сервиса, которое современный аэропорт может обеспечить для своих пассажиров.
Качество обслуживания, высокий уровень сервиса, которое может обеспечить любое предприятие, становится одним из важнейших факторов обеспечения конкурентоспособности организации. Для современного потребителя характерна высокая степень информированности о стандартах обслуживания в той или иной сфере, и как следствие ожидание высокого уровня обслуживания, в том числе и в аэропортах. Поэтому одной из важных задач при поддержании конкурентоспособности аэропорта является разработка новых подходов и способов в сервисной сфере, как одного из важных элементов стратегии дальнейшего развития авиапредприятия.
Качество обслуживания клиентов это сложная и системная проблема, которая может негативно отразиться на всей работе аэропорта. А если имеется дело с особо значимыми клиентами, которые покупают часто и много, и порой обеспечивают более половины продаж, то для них качество обслуживания выходит на первое место. Но если аэропорт не может обеспечить необходимый уровень сервиса, особо важные клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать на предприятии систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно. От качества сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность. Пассажиры являются главным предметом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности авиапредприятия каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг.
Актуальность исследования обуславливается тем, что в настоящее время деятельность предприятия аэропорта не возможна без грамотного и качественного обслуживания VIP клиентов.
В современном мире, когда каждая минута на счету, воспользовавшись услугами VIP-залов ,у пассажира появляется возможность сэкономить время, получить максимально широкий спектр услуг и провести время в комфортабельных условиях, в атмосфере безупречного сервиса. Если говорить о тенденциях, то пять лет назад VIP-залы организовывали в основном для преуспевающих бизнесменов, владельцев крупных компаний, чиновников и других представителей высших кругов общества. Сегодня видят все преимущества и удобства VIP-залов и клиенты среднего класса.
Профессиональная организация процесса встречи и проводов VIP персон в зданиях аэропортов позволяет решить множество организационных вопросов. От экономии времени прохождения паспортного контроля и оформления багажа до сервиса VIP залов.
Принимая во внимание, что аэропорт является объектом повышенной опасности, вопросы безопасности приёма и обслуживания официальных делегаций, VIP персон представляют нечто большее, чем стандартны процедуры. Безопасность, усиленная охрана, обеспечивающая повышенный уровень безопасности, оказание услуг на высочайшем уровне, индивидуальный подход к обслуживанию VIP персон, соблюдение норм дипломатического этикета и статуса инкогнито, являются одними из основных факторов увеличения спроса VIP-облуживания. Пассажиропоток постоянно растет соответственно, растет и спрос на VIP-облуживание, аэропорты учитывают этот факт, и развивают систему VIP- обслуживания, в частности организуют VIP -залы. Так, например, в аэропорту Шереметьево были отремонтированы и расширены VIP-залы терминала D, во Внуково был открыт еще один VIP-зал в терминале А. Ранее, там функционировал один небольшой зал, который не выдерживал нагрузок. Например, при отправке рейса на какой-нибудь фешенебельный курорт, данный зал был переполнен пассажирами и не мог вместить всех желающих. Количество человек в VIP-залах строго регламентировано, поэтому о бронировании VIP-обслуживания на популярные направления в праздничные дни, особенно в новогодние праздники, следует позаботиться заранее.
Сфера VIP-обслуживания в аэропортах достаточно новое направление сервисного обслуживания, но развивается быстрыми темпами. В ходе развития наблюдается ориентированность VIP-залов на больший поток пассажиров. Это подтверждается следующими мерами: площадь VIP-залов расширяется, чтобы все пассажиры могли разместиться с соответствующим уровнем комфорта, в список услуг VIP- обслуживания добавляются дополнительные услуги, соблюдаются жесткие требования при подборе персонала.
Целью данной работы является исследование обеспечения и оценки качества услуг предоставляемых в аэропорту «Симферополь».
Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить Теоретико-методологические аспекты исследования сервисного обслуживания в аэропортах
2. Исследовать обеспечения и качества услуг в аэропорту «Симферополь».
3. Сформулировать рекомендации по совершенствование системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Симферополь»
Объект – сервис в аэропорту.
Предмет – обеспечение и оценка услуг в аэропорту «Симферополь»
Теоретической базой, используемой для исследования, послужили труды исследователей: Быков Ю.М., Кондратьев, П.Г., Кропивенцева С.А., Рысев, В.О., и др.
Методами исследования являются общетеоретические методы исследования такие как: наблюдение, сравнение, синтез, аналитический метод.
Работа состоит из введения, трех частей, заключения и списка литературы.
33 страниц
57% уникальность
2020 год
173 просмотров
