Особенности организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере гостиницы

Актуальность работы. В настоящее время туризм является одной из самых быстро развивающихся отраслей экономики, которая приносит существенный доход государству. Именно поэтому развитие въездного и внутреннего туризма стало одной из основных целей государственной политики в сфере туризма. Летом 2013 г. была разработана Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011-2019 годы", согласно которой за 8 лет на территориях субъектов РФ с большим туристско-рекреационным потенциалом были реализованы проекты, привлекающие зарубежных и отечественных туристов. После внедрения данного проекта, по мнению Ростуризма, количество иностранных туристов, приезжающих в Россию, к 2021 году должно увеличиться до 23 миллионов человек, более чем в шесть раз. Количество отечественных туристов должно будет возрасти до 45 миллионов человек.

---

Доверьте написание дипломной работы по архитектуре профессионалам из Work5. Мы занимаемся подготовкой дипломных работ уже более 15 лет. Средняя оценка наших дипломов 4.87.

---

. Соответственно, увеличится и объем рынка туристических услуг - в 4,7 раза, что составит существенный доход для государства[20]. Активный приток туристов в Российскую Федерацию также будет стимулировать развитие гостиничного бизнеса. Уже сейчас на территории России, особенно в крупных городах, можно остановиться в отелях известных мировых сетей. Все более популярными становятся небольшие частные гостиницы, доступные для гостей любого достатка. Количество гостиниц растет достаточно быстро, к сожалению, не каждая гостиница может предложить гостям качественное обслуживание, что так важно в условиях сложившейся конкуренции. Более того, высокое качество обслуживания - это главный критерий, которого придерживается гость, выбирая гостиницу. Библиография изучаемого вопроса: при написании работы были использованы научные и учебные издания по проблеме управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях, сертификации и классификации, таких российских авторов как Гличева А.В., Корнеева Н.В, Е.А. Балашовой материалы периодических изданий, посвященные теме качества, также электронные ресурсы, интернет. Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в гостинице «Холидей Инн Селигерская». Объектом исследования является качество обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса и его роль в конкурентоспособности гостиницы. Предмет исследования - качество предоставления услуг службами гостиницы «Холидей Инн Селигерская». Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей в процессе проживания услугами обеспечения безопасности проживающих, системы контроля доступа в помещения гостиницы. 2. Исследовать качество обслуживания гостей службами гостиницы «Холидей Инн Селигерская». 3. Разработать и внедрить систематическую оценку степени удовлетворенности потребителей гостиничными услугами на основе опроса. При исследовании применялся метод эмпирического уровня (описание, измерение, наблюдение), а также эмпирико-теоретический метод (анализ и синтез, индукция и дедукция). Структура работы в соответствии с поставленной целью и логикой исследования состоит из введения, 3 -х глав, заключения, библиографии и приложения. Практическая значимость заключается в применении разработанных предложений для повышения качества обслуживания в гостинице «Холидей Инн Селигерская».  

Гостиничный бизнес в России перспективен, так как в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение потоков деловых туристов в регионы. В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы: Существуют множество особенностей в развитии отелей, и отличий от крупных гостиниц. Чтобы предоставить каждому гостю индивидуальный сервис, владельцам гостиницы нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание. А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов. Показателями, определяющими деятельность гостиницы, являются загрузка отеля, средняя цена на номер и доход с одного номера. Главная цель руководства любой гостиницы – добиться максимальных показателей загрузки и средней цены на номер и добиться минимального разрыва между средней ценой и доходом с одного номера. Кроме того, отели функционируют для клиентов, поэтому помимо достижения высокого уровня показателей, руководству гостиницы необходимо предлагать клиентам качественный сервис, оптимальную цену, широкий спектр дополнительных услуг для хороших отзывов и повышения уровня лояльности. Для достижения данных целей руководству отеля необходимо понимать факторы, которые влияют на деятельность гостиницы, непосредственное окружение гостиницы, а именно знать конкурентов, клиентов, поставщиков и то, какое влияние они способны оказать на работу отеля. Анализ гостиничной отрасли включил в себя анализ окружающей среды (косвенного и непосредственного взаимодействия) и анализ движущих сил отрасли. Итогом анализа отрасли стал список ключевых факторов успеха, которые при правильном внедрении в работу может помочь руководству отеля поддерживать. Однако, сегмент рынка гостиниц 4 и 5 звезд не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. Из проведенного анализа внешней и внутренней среды малой гостиницы «Холидей Инн Селигерская», можно сделать следующие выводы, что для улучшения деятельности отеля необходимо повышение качества обслуживания В результате проведенного исследования была достигнута цель: разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в «Холидей Инн Селигерская». Для достижения цели были решены поставленные задачи. Проанализировав литературные источники, посвященные управлению качеством обслуживания, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостиничного бизнеса, совершенствование управления качеством является незаменимым.

Законодательные материалы 1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.12.2019) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" /опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru - 02.12.2019 2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" /"Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796. 3. Постановление Правительства РФ от 14.04.2017 N 447 "Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов"/"Собрание законодательства РФ", 24.04.2017, N 17, ст. 2570 Книги 4. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг[Текст]: Учебное пособие. - М.: Дело, 2019. - 224с. 5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2019. - 164 с. 6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2017. - 365 с. 7. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции[Текст]. - М.: Издательство стандартов, 2019.- 478 с. 8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства[Текст].- М.: Издательский центр «Академия», 2017 -258с 9. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ. учреждений проф. образования[Текст]. - М.: Академия, 2017-358с. 10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2018- 247с. 11. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела[Текст]. - М.: Юрайт, 2018- 213с. 12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2017- 365с. 13. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. - М.: Дека. 2017- 384с. Статья из журнала или газеты 14. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства[Текст] //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2019. С.6-14. 15. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст]Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2018, с.25-89 16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 8-е издание, [Текст] Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2018. С.38-49 17. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир,- 2019.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97. 18. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. [Текст] М.-: ФАИР Пресс.2019с.25-78 19. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гостинице. [Текст]Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2019. С.45-68 Электронные ресурсы 20. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://hoteltula.ru/o-gostinice/.-Загл.с экрана – 24.11.2020