Поддержка нормативного качества обслуживания пользователей, включая минимизацию времени восстановления оборудования после сбоев и техническую поддержку пользователей

Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу. Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением. Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Не всегда собственные ИТ-подразделения компаний способны эффективно справляться с возложенными на них обязанностями. Это связано с тем, что данные отделы создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В итоге к росту объемов работ и многозадачности деятельности собственные ИТ-службы бывают не готовы. Все большую популярность в последние годы набирает услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания сторонними организациями: сервисная поддержка информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ. Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения ИС-службы, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

---

На Work5 вы можете заказать диссертацию в Тюмени и быть уверенны в качестве.

---

. В размещенном на официальном сайте itSMF России словаре терминов ITIL даны следующие определения. Соглашение об Уровне Услуг (SLA) (Service Level Agreement (SLA)). Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков. Целью работы является изучение нормативного качества обслуживания пользователей, включая минимизацию времени восстановления оборудования после сбоев и техническую поддержку пользователей. Задачами практики является: - изучение понятий по технической поддержке пользователей; - изучение вопросов по обслуживания пользователей, включая минимизацию времени восстановления оборудования; - обзор плана аварийного восстановления системы. Актуальность работы заключается в том, что техническая поддержка пользователей предприятия остается одной из наиболее востребованных на рынке услуг ИТ аутсорсинга. По мере развития отечественного бизнеса возрастает и роль квалифицированной помощи при возникновении проблем в процессе использования информационных сервисов, необходимой сотрудникам компаний, их партнерам и клиентам. При этом особенно важно, чтобы эта помощь оказывалась специалистами, обладающими необходимыми компетенциями и способными быстро разрешить любой возникший во время эксплуатации информационной системы организации вопрос.

Отказы и сбои IT-инфраструктуры нельзя исключить полностью. После катастрофы работу сервисов нужно восстановить как можно быстрее — тогда убытки бизнеса будут минимальны. Чтобы сотрудники знали, как действовать, и нужные меры были приняты вовремя, разрабатывают план аварийного восстановления (DRP): выбирают технологии Disaster Recovery по системе Help Desk и Service Desk с учетом потребностей бизнеса и бюджета, назначают ответственных, прописывают порядок действий для предупреждения катастрофы и устранения ее последствий. План аварийного восстановления — документ, который содержит шаги по устранению последствий аварии и восстановлению данных; список ответственных сотрудников, их роли и обязанности; последовательность действий по защите и восстановлению IT-инфраструктуры. Главные цель разработки такого документа — четкая пошаговая инструкция с таймингом для определенных ролей, ее выполнение помогает решить следующие задачи:  восстановить IT-инфраструктуру бизнеса после аварии в приемлемые сроки;  обеспечить работу критически важных функций IT-инфраструктуры во время простоя основного ЦОД;  сохранить данные компании в нужном объеме. Для реализации плана аварийного восстановления нужна параллельная IT-инфраструктура — она может использоваться для хранения данных и шаблонов виртуальных машин либо быть второй боевой системой, которая возьмет на себя рабочие задачи на время катастрофы. Чтобы обеспечить катастрофоустойчивость бизнеса и непрерывность его работы, компания может дублировать IT-сервисы в собственный дата-центр или использовать облачные сервисы, когда Disaster Recovery предоставляется провайдером как услуга. В ходе выполнения работы поставленная цель и задачи были достигнуты.

1. Калятин, В.О. Право в сфере интернета / В.О. Калятин. - М.: Норма, 2016. - 480 c. 2. Луцкий, С.Я. Корпоративное управление техническим перевооружением фирм: Учебное пособие / С.Я. Луцкий. - М.: Высшая школа, 2014. - 319 c. 3. Макин, Дж.С. Внедрение, управление и поддержка сетевой инфраструктуры Microsoft Windows Server 2003. Учебный курс Microsoft (+CD-ROM) / Дж.С. Макин, Йен Маклин,. - М.: СПб: Питер, 2015. - 622 c. 4. Гольдгамер, Г.И. Информационное обеспечение исследований и разработок / Г.И. Гольдгамер. - М.: Советское радио, 2019. - 352 c. 5. Ананьева, Т.Н. Информационное обеспечение туризма. Креативное управление. Монография / Т.Н. Ананьева. - М.: Русайнс, 2018. - 573 c. 6. Голенищев, Э. П. Информационное обеспечение систем управления / Э.П. Голенищев, И.В. Клименко. - М.: Феникс, 2017. - 320 c. 7. Самуйлов, К.Е. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении телекоммуникационными компаниями / К.Е. Самуйлов. - М.: Альпина Паблишер, 2017. - 710 c. 8. Сарафанов, В.И. Информатизация системы государственного управления России: моногр. / В.И. Сарафанов. - М.: Институт научной информации по общественным наукам (ИНИОН) РАН, 2019. - 250 c. 9. Симонова, Лариса Информационное обеспечение управления технологическими маршрутами / Лариса Симонова. - М.: Palmarium Academic Publishing, 2019. - 196 c. 10. Степанова, Е.Е. Информационное обеспечение управленческой деятельности: моногр. / Е.Е. Степанова. - М.: Форум, 2017. - 682 c.