Разработка рекомендаций по обслуживанию клиентов автосервиса

В современных условиях высокой конкуренции в сфере услуг, проблема оптимизации обслуживания, принимает первостепенное значение. Центром прибыли любого предприятия является потребитель, в связи с чем, требуется умение четко удовлетворять потребности, а также их предвосхищать. Грамотно и качественно организованный процесс обслуживания обеспечивает высокую конкурентоспособность предприятия, увеличивает долю постоянных клиентов и как следствие обеспечивает рост прибыли.

---

Сложная курсовая на заказ в Воронеже ? Легко для Work5.

---

. Актуальность темы определяется тем, что в современных условиях обслуживание следует рассматривать как системную структуру, включающую высокие профессиональные качества персонала, современные технологии обслуживания, широкий спектр дополнительных услуг и т. д. В связи с этим, целью исследования является разработка мероприятий по обслуживанию клиентов автосервиса. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить теоретические и практические подходы к обслуживанию и факторов его определяющих. 2. Провести анализ деятельности и оценку состояния ООО «Данкос». 3. Разработать рекомендации по обслуживанию клиентов автосервиса. Объектом исследования является ООО «Данкос», предоставляющие автосервисные услуги. Предмет исследования – оптимизация обслуживания клиентов и факторы его определяющие. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе приводится анализ деятельности автосервиса ООО «Данкос». Вторая глава посвящена раскрытию теоретико-методологических аспектов обслуживания клиентов. В третьей главе приведены рекомендации по улучшению обслуживания клиентов анализируемого автосервиса.

Качественное обслуживание обеспечивает автосервису социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества клиентов и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение клиентов высококачественными услугами. С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование клиентов к качеству услуг, к качеству обслуживания. Поэтому ООО «Данкос» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности культуру обслуживания. Цель выпускной квалификационной работы достигнута в результате решения следующих задач задания в полном объеме: - проведен анализ удовлетворенности клиентов услугами автосервиса; -проведен анализ удовлетворенности клиентов от качества сервиса; - изучены требования стандарта качества на услуги сервиса. К наиболее значимым для практики результатам выполненной квалификационной работы, характеризующим ее новизну и практическую значимость, можно отнести: - оригинальную постановку проблемы комплексного рассмотрения удовлетворенности клиентов услугами автосервиса в зависимости от качества услуг; - рекомендации по их использованию результатов мониторинга в совершенствовании работы автосервиса, а также учебном процессе при профессиональной подготовке инженеров автосервиса. В результате предложенного мероприятия годовой экономический эффект составил 633172 руб.

1.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей»// )[Электронный ресурс]/ http://www.cons.ru/doc/cons_305/ (дата обращения 25.01.2021) 2.ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования (Переиздание)[Электронный ресурс]/ http://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения 26.01.2021 г.) 3. Ильин В. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2000. – 313 с. 4. Субетто, А. И. Качество как символ синтетического мышления и управления развитием общества / А. И. Субетто // Стандарты и качество. – 2017. – №9. – С. 24 – 28. 5. Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ;– Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2018. – 176 с. 6. Усуфов М.М., Маковецкая-Абрамов О.В. Современные особенности развития автосервиса // ТТПС. - 2019. №2 - С.55-60.