УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Важнейшим направлением деятельности любой организации является удовлетворенность нужд и ожиданий потребителей в области обеспечения качества продукции или услуг. Востребованный уровень качества оказываемых услуг в настоящее время является самым весомым критерием потребительского спроса – конкурентоспособностью. Интеграция национальной экономики в мировую невозможна без гарантии обеспечения стабильности заявленного уровня качества. Актуальность направления данной работы состоит в изучении теоретическо-практических основ, а также нормативно- правовой базы современной концепции управления качеством оказываемых услуг. Наиболее интересным с точки зрения универсальности мирового признания и результативности реализации систем управления качества является процессная модель. Целью данной работы является изучение основных понятий положений, принципов и методологии управления качеством, а также освоение практических основ процессного подхода в управлении качеством оказываемых услуг на примере ПАО «Ростелеком». В связи с чем следует выделить следующие задачи: - провести обзор существующих инструментов управления качеством оказания услуг; - изучить методологию управления качеством; - на основании теоретических данных разработать принцип построения процессной модели разработки и внедрения систем менеджмента качества для ПАО «Ростелеком».

---

Самый сложный этап в учебе это написание диссертации по финансам. Чтобы облегчить это вы можете заказать написание диссертации у нас!

---

. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы Основная часть работы представлена тремя частями. В первой части приведен литературный обзор терминологии, понятий, анализа теории и практики мирового уровня управления качеством, представлен обзор практического опыта реализации систем управления качеством в России и развитых странах мира. Вторая часть содержит в себе информационный материал методологических основ и принципов управления качеством. Третья часть посвящена изучению практических основ управления качеством посредством построения процессной модели ПАО «Ростелеком». Источниками получения информации в ходе выполнения данной работы являлись актуальные национальные и международные нормативные источники, научно-техническая литература в области обеспечения качества продукции и услуг.

Реализация современной концепции управления качеством имеет острую актуальность в сложившихся условиях конкуренции, а также санкционирования между странами мирового экономического сообщества посредством разработки, внедрения сертифицированных систем менеджмента качества и безопасности продукции и услуг. Международное признание основополагающих принципов в системах менеджмента качества, предложенных Международной организацией по стандартизации ИСО и ее техническим комитетом МСО/ТК 176 имеет процессная модель управления качеством. В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучить основных понятия положения, принципы и методологию управления качеством, разработать проект процессной модели управления качеством оказываемых услуг на примере ПАО «Ростелеком». Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи: - проведен литературный обзор теоретических основ и практического опыта управления качеством; - изучены практические основы методологии управления качеством, практические основы процессного подхода; - предложен принцип построения процессной модели управления качеством, а также перечень процессов и объем документированной информации ПАО «Ростелеком» для разработки и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международных стандартов серии ИСО 9000. По результатам выполнения данной курсовой работы сделан вывод, что процессный подход в управлении качеством является эффективной систематической идентификацией и менеджментом применяемых организацией процессов. Процессное управление качеством заключено в планомерном формировании системного мышления организации, основанного на политики постоянного улучшения в области качества продукции и услуг. Изложенные основы методологии управления качеством рекомендовано применять как инструмент корпоративного управления, обеспечивающего реализацию политики и стратегического планирования в области обеспечения качества. Успешное управление организацией возможно при результативном и эффективном управлении ее процессами, посредством достижения осознанных целей.

1.Басовский, Л.Е. Управление качеством : учебник для вузов по направлению «Менеджмент» / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.:ИНФРА-М, 2011. – 251с. 2. Беляев С. Ю., Забродин Ю.Н., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие для бакалавров. – М.: Издательство «Омега-Л», 2014. – 381с. Боровиков А. М. Качество пиломатериалов. - М.: Лесная промышленность, 1990. - 256 с. 3. Зекунов А.Г. Управление качеством : учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин, Ю.В.Пазюк, Т.И.Власова : под ред. А.Г. Зекунова - :М. Издательство Юрайт, 2015 – 475с. – Серия: Бакалавр. Углубленный курс. 4. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное посо- бие. СПб: Питер, 2008. – 500 с. 5. Мазур, И.И. Управление качеством : учебное пособие для вузов по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур. – М. : Высш. шк., 2005. – 333 с. 6. Семечкин, А.Е. Стратегическое управление: теория и практика/А.Е. Семечкин, Ю.В.Пазюк.- М. М.:СвР-Аргус, 2007.-250с. 7. ГОСТ Р ИСО 9001– 2015. Система менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2015. 8. ГОСТ Р ИСО 9000– 2015. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2015. 9. ГОСТ Р ИСО 9004– 2010. Менеджмент для достижения успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – М.: Стандартинформ, 2011. 10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011 Менеджмент риска. Методы оценки риска. – М.: Стандартинформ, 2011