Конфликтные ситуации в аптечной организации и пути их решения на примере аптечной сети "Фиалка"

Функционирование аптечной организации в реалиях рыночной экономики, роста конкуренции, развития информационно-коммуникационных технологий имеет свои особенности. Возрастают требования к качеству деятельности современной аптечной организации, управлению социальным развитием, к сформированности компетенций фармацевтического работника, который должен оказывать не только консультативную помощь пациенту, но и проводить профессиональную фармацевтическую экспертизу рецепта врача на предмет соответствия названия, дозировки, лекарственной формы препарата и др., уметь прогнозировать, предотвращать и решать конфликтные ситуации, неминуемо возникающие в деятельности. С развитием информационных технологий пациенты аптечных организаций уже являются информированными в отношении состояния своего здоровья, необходимости применения тех или иных лекарственных средств, они активны и самостоятельны в поиске форм и методов лечения и зачастую обращаются к фармацевтическому работнику, минуя медицинские учреждения, с просьбой отпуска рецептурных лекарственных препаратов, что служит почвой для конфликтных ситуаций. Также основанием для конфликтов может служить информация, полученная из средств массовой информации, псевдомедицинских сайтов, Википедии, поток которой невозможно контролировать медицинскими, фармацевтическими, аптечными организациями или работником соответствующего профиля. Заметим, что фармацевтический работник аптечной организации нередко воспринимается пациентами как продавец определенного товара (что само по себе является проблемой), с чем не согласен фармацевт, как правило, имеющий высокий уровень подготовки в соответствии с профессиональными стандартами, компетенции которого выходят далеко за рамки компетенций продавца. Все это обуславливает актуальность выбранной темы. Объектом данной дипломной работы является конфликты в Предметом данной дипломной работы служит конфликты в аптечных организациях.

---

Если вам нужна дипломная работа на заказ цена в Нижнем Новгороде приятно удивит. Закажи на Work5.

---

Целью данной дипломной работы является анализ рынка конфликтной ситуации в аптечной организации и пути их решения на примере аптечной сети «Фиалка». Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи: 1. Ознакомиться с понятием «конфликт» 2. Изучить виды и причины конфликта 3. Рассмотреть методы разрешения конфликтных ситуаций 4. Дать краткую характеристику деятельности «Аптека Фиалка» 5. Изучить причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения. Практическая значимость работы заключается в том, что проведенное исследование и полученные рекомендации могут быть внедрены в менеджмент организации по урегулированию конфликтов. При написании данной дипломной работы были использованы следующие методы: анализ, синтез, общение и др. Содержание данной дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Итак, основные причины конфликтов в аптечной организации заключаются в недостаточном внимании к организационным методам управления: распределению ресурсов, соблюдению этики делового общения со стороны руководителя (заведующего) аптечной организации, невниманию к потребностям подчиненных и соблюдению принципов прозрачности целей и задач, справедливости в стимулировании, оценке, контроле, поощрении, применении санкций. Другой причиной конфликтов является недостаточное внимание к социально-психологическим методам профилактики конфликтов: формирование сплоченности коллектива, благоприятного психологического климата коллектива аптечной организации, социально-психологической совместимости фармацевтических работников. Причинами конфликтов между фармацевтическими работниками и пациентами являются отсутствие индивидуального стиля общения, заключающегося в творческом подходе (преодоление стереотипизации поведения) и недостаточном внимании к личности пациента в ситуации общения, низком уровне практических навыков в диагностике и решении конфликтных ситуаций – конфликтологической компетентности. Решению данного вопроса могут способствовать интерактивные социально-педагогические методы обучения и повышения квалификации путем практических тренингов, ролевых игр, решении кейсов, что является мощным мотивирующим фактором профессиональной деятельности. Очевидно, что в основе умения разрешить конфликт с пациентами стоит корпоративная культура и корпоративные стандарты обслуживания. Полагаем, что причинами внутриличностных конфликтов фармацевтических работников аптечной организации могут являться не только индивидуальные установки и ценности, но и отсутствие внимания к обучению и развитию персонала. Ключевым выводом является вывод о возможности профилактики многих конфликтных ситуаций и возможности снижения уровня конфликтности путем применения совокупности методов, направленных на удовлетворенность деятельностью фармацевтических работников. Подробный анализ ситуаций позволил заключить, что поводом для конфликтов между фармацевтическим работником и пациентом является:  желание пациента вернуть ранее приобретенные лекарственные средства, медицинские диагностические приборы или иные товары аптечного ассортимента;  отсутствие у пациента или некорректно оформленный рецепт на лекарственные средства;  высокая цена и связанная с этим эмоциональная возбудимость пациентов;  отсутствие разменной монеты или предложение приобрести на сдачу «товар по акции»;  неудовлетворительная консультация пациента фармацевтическим работником;  неудовлетворительное для фармацевтического работника поведение пациента. Наименее остро фармацевтические работники переживают конфликты с пациентами, так как они психологически более готовы к ним, понимают большинство мотивов пациентов и выработали некоторые индивидуальные, защитные модели поведения в общении с конфликтными личностями, а также получают эмоциональную поддержку от коллег.

1. Алиева, Р. Р., Булуева, Ш. И., Магомедова, П. К. Конфликтология. Учебное пособие / Р.Р. Алиева, Ш.И. Булуева, П.К. Магомедова. - М.: Юрайт. - 2019. - 382 с. – Текст: непосредственный 2. Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М., 2000. – 251 с. – Текст: непосредственный 3. Бадакшанов, А.Р., Самигуллина, Ф.Р., Бадакшанова, Е.В. Анализ конфликтных ситуаций в аптечных организациях /А.Р. Бадакшанов, Ф.Р. Самигулина, Е.В, Бадакшанова // Инновации в здоровье нации. – Санкт-Петербург. – 2016. - С. 238–241 – Текст: непосредственный 4. Боулдинг К. Е. Конфликт и защита / К.Е. Боулдинг. - Нью Йорк. - 1962. – 195 с. – Текст: непосредственный 5. Ворожцова, Е.С., Гурьянова, М.Н., Тарасевич, В.Н., Новикова, Н.В. Конфликт в фармацевтической деятельности / Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. – 2018. - №17. – С. 89–96. – Текст: непосредственный 6. Ворожцова, Е.С., Солонинина, А.В. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях / Е.С. Ворожцова, А.В. Солонинина // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. - №. 18. – С. 202 – 208 – Текст: непосредственный 7. Запрудский, Ю. Г. Социальный конфликт (Политологический анализ) / Ю.Г. Запрудский. - Ростов н/Д. -1992. – 214 с. – Текст: непосредственный 8. Коузер, Л. А. Основы конфликтологии : Учебное пособие / Л.А. Коузер. - СПб. - 1999. – 165 с. – Текст: непосредственный 9. Кравченко, И.А. Конфликты в аптечных организациях / И.А. Кравченко // Бюллетень медицинских интернет-конференций. – 2014. - № 4. – С. 297 – Текст: непосредственный 10. Крисберг, Л. Миро-созидание, миросохранение и разрешение конфликтов / Л. Крисберг // Социологические исследования. - 1990. - № 11. – С. 19-20 – Текст: непосредственный 11. Охременко, И. В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов / И.В. Охременко. - М.: Юрайт, - 2017. - 154 с. – Текст: непосредственный 12. Семенов, В. С. Россия в сети конфликтности: между взрывом и согласием / В.С. Семенов // Социологические исследования. - 1993. - № 7. – С. 19-21 – Текст: непосредственный 13. Смирнов, А.В., Чернухина, Н.Ю. Социологическое изучение конфликтных ситуаций в аптечной организации. Фармация и фармакология / А.В. Смирнов, Н.Ю. Чернухина. – 2015. - №3. – С. 73–77 – Текст: непосредственный 14. Федорова, А.В. Конфликтология. Для экономистов и менеджеров. Учебное пособие / А.В. Федорова. - М.: КноРус, - 2019. - 212 с. – Текст: непосредственный 15. Филатова, К.А. Управление конфликтами в деятельности фармацевтических организаций / К.А. Филатова // Бюллетень медицинских интернет-конференций. – 2017. - №7. – С. 1232 – Текст: непосредственный 16. Чернова, Г. Р., Сергеева, М. В., Беляева, А. А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО / Г.Р. Чернова, М.В. Сергеева, А.А. Беляева. - М.: Юрайт. - 2019. - 204 с. – Текст: непосредственный 17. Шарков, Ф.И., Сперанский, В.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, - 2020. - 236 с. – Текст: непосредственный