Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Е-Софт"

Задача автоматизации учета заявок и системы тестового контроля качества оказания услуг возникает в организациях достаточно часто. Она актуальна для организаций, предоставляющих услуг своим клиентам. Как показывает опыт, количество данных организаций на современном рынке постоянно возрастает. При предоставлении комплекса услуг организация обычно сталкивается со следующими проблемами: учет и контроль своевременности исполнения заявок, координация работы сотрудников, информационное обеспечение процесса предоставления услуг, контроль качества предоставленных услуг и т.д. ООО «Е–Софт» является организацией, которой для успешного функционирования необходимо решить проблемы приема и обработки заявок отделом техподдержки. Цель работы – разработать автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки. Объектом исследования является процесс контроля качества услуг.

---

Доверьте специалистам написание рефератов на заказ в Нижнем Новгороде и посвятите время себе.

---

. Предмет исследования – информационная система приема, обработки и контроля заявок отделом техподдержки ООО «Е–Софт». Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи: 1) проанализировать предметную область; 2) разработать логическую и физическую структуры разрабатываемой информационной системы; 3) разработать структуры базы данных; 4) разработать полнофункциональную информационную систему; 5) рассчитать экономический эффект от внедрения информационной системы. Методы и средства решения поставленной задачи:  изучение научно–технической литературы;  проектирование бизнес–процессов с помощью CASE–средства BPWin;  проектирование базы данных в СУБД Microsoft Access 2010;  разработка программного продукта с помощью среды программирования Microsoft Visual Studio 2017. Основными практическими результатами являются проект информационной системы «Учет приема и обработки заявок отделом техподдержки» и расчет экономической эффективности данного проекта. Данная выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов. Первый раздел аналитический, где рассматривается: описание объекта автоматизации, анализ организационной структуры и ее описание, анализ бизнес–процессов организации, анализ уровня автоматизации обработки управленческой информации и выявляются объекты и задачи автоматизации. Второй раздел проектный, где рассматривается: разработка концепции построения информационной модели информационной системы, разработка структуры базы данных ИС и клиентского приложения. Третий раздел экономический, где производится расчет экономической эффективности внедрения ИС.

Результатом данной выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы «Учет приема и обработки заявок отделом техподдержки» для ООО «Е–Софт». Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее услуг и соизмеримости цены на данные услуги с предлагаемым качеством. То есть от того, в какой степени программные продукты ООО «Е–Софт» удовлетворяет запросам клиента. Качество услуги при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным клиентом с известной ценой этой услуги. Проведенные исследования показывают, что увеличение лояльности клиентов всего на 1 % эквивалентно увеличению прибыли на 9 %. Ведь сохранение уже существующей клиентской базы обходится во много раз дешевле приобретения новой. Кроме того, лояльные клиенты способны дать положительные отзывы о компании неопределенному количеству друзей и знакомых. Таким образом, повышение прибыльности предприятия за счет сохранения существующих клиентов может означать многие миллионы дополнительной прибыли. Ориентация на клиента представляет неотъемлемую часть концепций всеобщего управления на основе качества, делового совершенства и любых их разновидностей. Хотя необходимость ориентации на клиента очевидна, тем не менее, она нередко сводится к погоне за скорейшим получением прибыли. В современных условиях для достижения успеха компании обязаны интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих клиентах, современных технологиях и конкурентах в режиме реального времени. В ходе разработки проведен анализ предметной области повышения эффективности работы отдела технической поддержки, определены задачи и требования к разрабатываемой информационной системе, осуществлено проектирование и программная реализация. Реализация программного обеспечения реализована на языке высокого уровня C#. Разработанная информационная система ориентирована на пользователя, имеющего минимальными навыками работы на рабочей станции. Практическая значимость разработки заключается в автоматизации деятельности отдела технической поддержки ООО «Е–Софт». Спроектированное программное обеспечение обладает эргономичным интерфейсом, включающим средства визуализации исходных данных и отчетных форм. Разработанную автоматизированную информационную систему следует считать экономически эффективной. Внедрение АИС позволит достигнуть существенного эффекта за счет экономии денежных средств на приобретение и сопровождение присутствующих на рынке программных аналогов. ИС «Учет приема и обработки заявок отделом техподдержки» включает следующие функциональные возможности: – регистрацию информации о поступившей и исполненной заявке; – эффективные средства поиска документа по заданным атрибутам; – формирование отчетности по заявкам; – ведение справочников сотрудников и клиентов. Дальнейшее развитие информационной системы предполагает: – переход на клиент–серверную архитектуру с миграцией данных в СУБД Microsoft SQL Server 2019; – разработку порядка сопровождения и обновления ИС.  

1. Ахметгалиева В. Р., Галяутдинова Л. Р. Базы данных: Microsoft Access 2013. Учебно–методическое пособие – М.: РГУП, 2017. – 95 с. 2. Белов В. В., Чистякова В. И. Проектирование информационных систем – М.: Академия, 2013. – 352 с. 3. Вейцман В. М. Проектирование информационных систем. Учебное пособие – СПб.: Лань, 2019. – 316 с. 4. Венделева М. А., Вертакова Ю. В. Информационные технологии в управлении. Учебное пособие для бакалавров – М.: Юрайт, 2019. – 462 с. 5. Волк В. К. Базы данных. Проектирование, программирование, управление и администрирование – СПб.: Лань, 2020. – 244 с. 6. Волкова В. Н. Теория информационных процессов и систем. Учебник и практикум для академического бакалавриата – М.: Юрайт, 2019. – 432 с. 7. Григорьев М. В., Григорьева И. И. Проектирование информационных систем : учеб. пособие для вузов – М.: Юрайт, 2019. – 318 с. 8. Дэйт К. Дж. Введение в системы баз данных. 8–е изд. – М.: Вильямс, 2018. – 1328 с. 9. Заботина Н. Н. Методы и средства проектирования информационных систем. Учебное пособие – М.: Инфра–М, 2020. – 331 с. 10. Зараменских Е. П. Управление жизненным циклом информационных систем: монография – М.: Юрайт, 2017. – 431 с. 11. Зыков С. В. Основы проектирования корпоративных систем – М.: ВШЭ, 2012. – 431 с. 12. Ивасенко А. Г., Гридасов А. Ю., Павленко В. А. Информационные технологии в экономике и управлении – М.: КноРус, 2015. – 154 с. 13. Коннолли Т., Бегг К. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика. 3– изд. – М.: Вильямс, 2017. – 1440 с. 14. Кузин А. В., Левонисова С. В. Базы данных. Информатика и вычислительная техника. Учебное пособие – М.: Академия, 2016. – 320 с. 15. Лаврищева Е. М. Программная инженерия. Парадигмы, Технологии и CASE–средства. Учебник для вузов – М.: Юрайт, 2017. – 280 с. 16. Нестеров С. А. Базы данных. Учебник и практикум для академического бакалавриата – М.: Юрайт, 2019. – 230 с. 17. Нетесова О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике: учеб. пособие для вузов. 3–е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2018. – 178 с. 18. Новиков Б. А., Горшкова Е. А. Основы технологий баз данных. Учебное пособие – М.: ДМК Пресс, 2019. – 240 с. 19. Перлова О. Н., Ляпина О. П., Гусева А. В. Проектирование и разработка информационных систем. Учебник – М.: Академия, 2018. – 256 с. 20. Рочев К. В. Информационные технологии. Анализ и проектирование информационных систем. 2–е изд., испр. – М.: Лань, 2019. – 128 с. 21. Ульман Д., Уилдом Д. Реляционные базы данных – М.: Лори, 2018. – 374 с. 22. Фленов М. Е. Библия Delphi. 3–е издание – СПб.: БХВ–Петербург, 2015. – 686 с. 23. Фуфаев Д. Э., Фуфаев Э. В. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. Учебное пособие – М.: Академия, 2018. – 304 с. 24. Чистов Д. В. Проектирование информационных систем: учебник и практикум для СПО – М.: Юрайт, 2019. – 258 с. 25. Шарп Дж. Microsoft Visual C#. Подробное руководство – СПб.: Питер, 2017. – 848 с. 26. Официальный сайт ППО Hardware Inspector [Электронный ресурс]. URL: http://www.hwinspector.com/ru/products/servicedesk/features/web.php (дата обращения: 18.04.2021). 27. Официальный сайт ЗАО «Террасофт Россия» [Электронный ресурс]. URL: https://www.terrasoft.ru/service/ (дата обращения: 18.04.2021). 28. Официальный сайт ЗАО «Иванти Россия» [Электронный ресурс]. URL: https://www.ivanti.ru/ (дата обращения: 18.04.2021). 29. Официальный сайт ППО vsDesk [Электронный ресурс]. URL: https://vsdesk.ru/ (дата обращения: 18.04.2021). 30. Официальный сайт ПАО ««Интравижн» [Электронный ресурс]. URL: https://intraservice.ru/ (дата обращения: 18.04.2021).