Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса на примере отеля Горский сити

Актуальность данной темы обусловлена тем, что гостиничный бизнес - важная часть индустрии гостеприимства, которая является важной частью индустрии услуг. Сфера услуг - это комплекс мероприятий, направленных на обслуживание населения. Индустрия гостеприимства кардинально изменилась за последние годы: были введены полностью или частично новые услуги по аренде, появились новые технологии управления отелями, резко увеличилось количество гостиничных компаний. Однако в центре всей системы оказания гостиничных услуг находится клиент.

---

У нас вы можете заказать дипломную работу по бухгалтерскому учету. Преподаватели и аспиранты выполнят качественную дипломную работу для вас.

---

. Основной доход гостиничный бизнес получает от предоставления своей основной услуги - размещения. По этой причине проблема ухода за определенными категориями гостей может рассматриваться как фундаментальная во всем гостиничном бизнесе. Действительно, несмотря на повсеместную стандартизацию, предоставление гостиничных услуг в ряде гостиничных компаний оставляет желать лучшего. Однако разработка и консолидация четкой системы обслуживания клиентов может сделать компанию более клиентоориентированной и повысить ее конкурентоспособность. Адекватное обслуживание клиентов обеспечит вам максимальное удовлетворение вашим пребыванием и возвращением домой. Целью данной работы является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса на примере отеля Горский сити. При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть сущность и назначение международной стандартизации обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - изучить виды и технологические особенности разработки стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - рассмотреть основные принципы и критерии оценивания качества обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - дать краткую характеристику деятельности предприятия ООО «Горский сити»; - провести анализ качества и оценка эффективности обслуживания гостей ООО «Горский сити» с учетом требований международных стандартов; - разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ООО «Горский сити». Объектом данного исследования выступает ООО «Горский сити». Предметом - международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса на примере отеля Горский сити. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Работа состоит из введения, двух глав, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассмотрены теоретические и методические основы международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Во второй главе проводиться анализ и оценка деятельности ООО «Горский сити» согласно международным стандартам обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: Целью данной работы является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса на примере отеля Горский сити. При этом были выделены следующие основные задачи: - рассмотрена сущность и назначение международной стандартизации обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - изучены виды и технологические особенности разработки стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - рассмотрены основные принципы и критерии оценивания качества обслуживания в сфере гостиничного бизнеса; - дана краткая характеристика деятельности предприятия ООО «Горский сити»; - проведен анализ качества и оценка эффективности обслуживания гостей ООО «Горский сити» с учетом требований международных стандартов; - разработаны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ООО «Горский сити». По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы: Оценка качества обслуживания в настоящее время рассматривается как один из важнейших элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке вы можете не только контролировать качество услуг, но и создать основу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка дает возможность обратной связи, которая, в свою очередь, способствует развитию системы. Качество услуг регулируется международным стандартом «Управление качеством и элементы системы качества». Чтобы лучше понять суть понятия и его необходимость, необходимо дать определение понятию «услуга». Таким образом, услуга называется результатом взаимодействия между клиентом и поставщиком, а также результатом внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей клиента. Обратите внимание, что требования к заказанной услуге должны быть выражены через четкие характеристики, которые могут быть определены и далее оценены. Процессы, обеспечивающие предоставление этой услуги, также должны выражаться в определенных характеристиках и влиять на ее производительность. Все характеристики обычно могут быть проверены обслуживающей организацией на соответствие установленным стандартам. Качество обслуживания и контроль над ним предлагают благоприятные возможности для повышения эффективности, снижения затрат, улучшения обслуживания и расширения рынка. Как правило, управление услугой и ее предоставление осуществляется путем контроля процесса предоставления услуги. Своевременный контроль технологических свойств помогает достичь и поддерживать необходимый уровень качества. Следует учитывать, что процесс предоставления услуг может быть либо чисто механизированным (набор номера при телефонном звонке), либо персонализированным, например, при предоставлении медицинских или юридических услуг. Высшее руководство отвечает за контроль качества и разрабатывает правила, касающиеся следующих тем: - качество услуг; - имидж обслуживающей организации; - цели обеспечения качества услуг; - выбор подхода к достижению целей; - роль сотрудников компании, ответственных за реализацию данной политики. В работе рассмотрена деятельность ООО «Горский сити». Одна из основных задач менеджмента ООО «Горский сити» - обеспечить наличие политики качества. Он должен быть функциональным, понятным и решать конкретные задачи. Качество услуг и их оценка должны быть направлены на: - Выполнение всех требований заказчика; - постоянное улучшение качества; - учет потребностей общества; - оперативность услуг. Показатели качества услуг обязательно должны гарантировать, что качество услуг соответствует международному опыту, что качество улучшается и что свойства характеризуются на этапах жизненного цикла услуги. Согласно национальному стандарту все показатели разделены на несколько групп. Первая группа - это показатели для назначения. Это включает в себя функциональную совместимость, приложения и бизнес-показатели (например, среднее время ожидания обслуживания клиентов, материальную и техническую базу). Вторая группа - это индикаторы безопасности. Например, радиационная защита, безопасность для жизни или окружающей среды, взрывозащита и т. д. Третья группа - это показатели надежности. Это надежность, надежность результата, безопасность, долговечность, устойчивость к внешним факторам. И, наконец, в четвертую группу входят показатели профессионального уровня сотрудников, а именно уровень образования, знаний и навыков, соблюдение норм, прописанных в документах, доброжелательность и внимание к клиентам и т. д. Все эти и другие показатели можно классифицировать иначе согласно другим критериям: согласно выражению, согласно стадии определения, согласно свойствам. Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.

1. ГОСТ Р 51185–1998. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — М.: Госстандарт РФ, 2010. – 67 с. 2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме / Л. В. Баумгартен. — М., 2020. – 276 с. 3. Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях Гареев Р. Р. // РИСК -2019. — № 4. — С. 394–398. 4. Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК -2016. — № 2. — С. 209–212. 5. Гареев Р. Р. Формирование системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: автореферат диссертации на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05)/ Гареев Роман Робертович. — Новосибирск, 2017. — 24 с. 6. Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Новосибирска на примере отеля ««Горский сити»« // Молодой ученый. — 2018. — №24. — С. 408-412. 7. Зайнагабдинова Л. Р. Анализ качества гостиничных услуг на предприятиях Оренбурга и Оренбургской области // Молодой ученый. — 2015. — №8. — С. 471-474. 8. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей / Д. К. Исмаев. — М., 2019. – 176 с. 9. Никольская Е. Ю., Ковалева Н. И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Никольская Н. Ю. // Научный вестник МГИИТ. — 2018. — № 3. — с. 6–14. 10. Пяршина Т. Б. Влияние внедрения системы менеджмента качества (СМК) на финансовую деятельность предприятия / Пяршина Т. Б. // Новый университет. — 2017. — № 10. — с. 97–99. 11. Салимова Т. А. Управление качеством. Учебник для магистров. — М.: Омега-Л. — 2018. — 376 с. 12. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице — М.: Магистр, 2019. — 511 с. 13. Скобкин, С. С. Как создать систему управления качеством в гостинице С. С. Скобкин //Парад отелей. — № 5. — 2018. – С. 89-92 14. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c. 15. Честникова, В. А. Международный туристический бизнес / В. А. Честникова. — М., 2018. – 154 с. 16. Шмалена, Г. П. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. П. Шмалена. — М.: Экономика, 2019. – 213 с. 17. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.