Клиентская лояльность: состояние, проблемы и направления повышения 

Данная работа раскрывает тему: «Клиентская лояльность: состояние, проблемы и направления повышения». Тема данной работы является актуальной, так как в настоящее время любая компания, вне зависимости от профиля и направления работы, стремится сформировать клиентскую лояльность. Лояльность клиентов определяет эффективность присутствия компании на рынке и ее функционирование. В качестве объекта исследования в данной работе выступает лояльность клиентов в рамках современной компании или организации без учета специфики деятельности. Предметом анализа в данной работе выступают современные проблемы клиентской лояльности и направления ее повышения. При написании данной работы ставилась цель – провести анализ современного состояния лояльности клиентов, а так же основных проблем данного вопроса и направления повышения. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:  Рассмотреть понятие, концепции, факторы формирования, теоретические подходы к определению клиентской лояльности;  Рассмотреть типы клиентской лояльности и особенности их формирования;  Выявить методические подходы по оценке клиентской лояльности, к проведению исследований. При написании данной работы использовались различные методы, такие как:  Контент-анализ;  Описательный метод;  Метод синтеза;  Метод классификации;  Аналитический метод. При написании данной работы использованы различные информационные источники:  материалы учебной и справочной литературы,  данные периодических печатных изданий,  информация из интернет-источников,  статистические данные.

---

Попробуйте заказать сочинение в Иркутске и убедитесь в качестве.

---

. Данная работа состоит из следующих основных структурных элементов:  введение,  теоретическая глава,  заключение,  список использованных источников. При написании работы использованы материалы 44 информационных источников. Теоретическая значимость работы состоит в определении понятия лояльности клиентов, а так же выявлении основных направлений и способов формирования клиентской лояльности.  

В процессе написании данной работы были решены следующие задачи исследования:  Рассмотрено понятие, концепции, факторы формирования, теоретические подходы к определению клиентской лояльности;  Рассмотрены типы клиентской лояльности и особенности их формирования;  Выявлены методические подходы по оценке клиентской лояльности, к проведению исследований. Компания в своей деятельности должна ориентироваться на целевую аудиторию – тех людей, которым будут интересны предлагаемые товары или услуги. При этом лишь некоторые покупатели могут стать лояльными клиентами. Главными их признаками являются:  удовлетворенность сотрудничеством/покупками;  доброжелательное отношение к компании, к ее продукции;  формирование положительного образа организации в частной беседе или социальных сетях;  регулярно совершаемые покупки;  верность компании при появлении конкурентов с аналогичными предложениями. Из указанных критериев напрашивается вывод: постоянный покупатель – это тот, который периодически делает покупки в компании; лояльный – это клиент, получающий удовлетворение от регулярных приобретений в данной компании. Постоянство имеет рациональные корни и основано на удобном расположении магазина/компании, невысоких ценах, постоянных скидках, высоком качестве товаров. Лояльность клиента – это его поведение, связанное с эмоциональным компонентом. Она возникает как реакция на доброжелательное и оперативное обслуживание, быстрое решение проблем, внимание к потребностям покупателя. Формирование потребительской верности подразумевает следующие этапы развития лояльности клиентов:  Заострение внимания потенциальных покупателей с помощью рекламы на продукции или услугах компании.  Сопровождение нового клиента с момента покупки, использование дисконтных систем.  Работа с постоянными клиентами на основе создания дополнительной эмоциональной ценности, связанной с повторными контактами.  Важны знаки внимания, небольшие презенты.  Следует выяснить причины постоянства.  Поддержание компанией высокого качества продукции и сервиса, изучение и удовлетворение запросов покупателя с целью перевода его в разряд приверженцев. Таким образом, лояльность клиентов выступает инструментом эффективной работы компании.

1. Аверина М.В., Шевкуненко М.Ю. Российский рынок лекарственных средств //Бизнес в законе. 2017. № 2. – 158 с. 2. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / В.А. Алексунин , Г.А. Бунич, Л.Г. Гапошина – 6-е изд., перераб. и доп. - М: Издательско-торговая компания «Дашков и К», 2018. – 716 с. 3. Антипов, К.В. Маркетинговые исследования: Учебник / К.В. Антипов. – М.: Дашков и К, 2019. – 328 c. 4. Багиев Г.Л., Тарасевич Т.А., Анн Г. Маркетинг: Учебник - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2018. - 876 с. 5. Багиев, Г.Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн., Под общ. ред. Г.Л.Багиева. - СПб.: Питер, 2018.- 733 с. 6. Бронникова О. Проведение исследований потребителей на фармацевтическом рынке // Провизор. 2018. № 8. – 102 с. 7. Васильев, Г. А. Современные технологии и способы производства рекламной продукции / Г.А. Васильев. – М.: ДИАНА, Вузовский учебник, 2018. – 272 c. 8. Герасимов Б.И., Жариков В.В., Жарикова М.В. Маркетинг: учебное пособие. – М.: ФОРУМ, 2019. – 320 с. 9. Годин, А.М. Маркетинг: Учебник. / А.М. Годин – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 728 с. 10. Головлева, Е. Л. Основы рекламы и связей с общественностью/ Е.Л. Головлева. – М.: Академический проект, 2017. – 336 c. 11. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 2018. – 281 с. 12. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 2019. – 438 с. 13. Горчакова, В. Г. Имиджелогия. Теория и практика /В.Г. Горчакова. – М.: Юнити–Дана, 2017. – 336 c. 14. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности: учебник/ В.П. Грузинов. М.: «Инфра – М», 2019.-305с. 15. Дугин, П.И. Конкуренция и конкурентоспособность / П.И. Дугин, Д.П. Тернопол, Т.И. Дугина. – Ярославль, ЯГСХА, 2016 - 177c. 16. Еремеева, Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг / Н.В. Еремеева. – М., КолосС, 2016. - 192c. 17. Захаров, С.В. Маркетинг: учебник/ С.В. Захаров. –2-е изд., доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 361 с. 18. Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. - Ульяновск: УлГТУ, 2018. – 158 с. 19. Карпова, С.В. Маркетинг: учебное пособие для бакалавров / С.В. Карпова и др.; под ред. С.В. Карповой; гриф УМО. – 2017. – 458 с. 20. Катернюк А.В. Основы современного маркетинга. - М.: Феникс, 2018. - 672 с. 21. Коротков, А.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие для ВУЗов /А.В. Коротков. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2016. – 489 с. 22. Коротков, А.В. Управление маркетингом: учебное пособие/ А.В. Коротков, И.М. Синяева. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 463 с. 23. Котлер Ф. Маркетинг: Учебник - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2016. - 1156 с. 24. Крылова, Г.Д. Маркетинг: учебник / Г.Д. Крылова, М.И. Соколова; МГИМО. – М.: Магистр, 2019. – 325 с. 25. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2018. - 139 c. 26. Маркетинг / А.В. Пошатаев, М.В. Москалев, Е.И. Семенова и др.; Под ред. А.В. Пошатаева. - М.; КолосС, 2018. – 368 с. 27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие/ Под ред. Нагапетьянца Н.А. – М: Вузовский учебник, 2019. - 272с. 28. Маркетинг: учебник / Под ред. Э.А. Уткина. – М. ЭКМОС, 2019. – 320с. 29. Маркетинг: Учебник /А.М. Годин. – 8-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. – 246 с. 30. Маркетинг: учебное пособие / Быкова Н.В. и др. – Нижний Новгород: НОО «Профессиональная наука», 2018. – 412 с. 31. Маслова, Т.Д. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов. / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик - Изд. 2-е, доп. - СПб, Питер, 2017. – 400 с. 32. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2018. - 148 c. 33. Москалев, М.В. Маркетинг: основной курс, практикум и наглядные пособия / Под ред. М.В. Москалева. – СПб., Проспект Науки, 2019. - 240c. 34. Мхитарян С. В. Отраслевой маркетинг / Мхитарян С. В. – М.: Эксмо, 2017. – 368 с. 35. Панкрухин, А.П. Маркетинг: Учебник. / А.П. Панкрухин - М.: ИКФ Омега-Л, 2019. - 656 с. 36. Планирование маркетинга: учеб. пособие /Е.Е. Кузьмина, Н.М. Шаляпина; под ред. д. э. н. Е.Е. Кузьминой. – Ростов н/Д.: Феникс, 2017. – 367 с. 37. Половцева, Ф.П. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Ф.П. Половцева. – М., ИНФРА-М, 2016. – 651 c. 38. Пошатаев, А.В. Маркетинг / А.В. Пошатаев, М.В. Москалев, Е.И. Семенова и др.; Под ред. А.В. Пошатаева. – М.; Колос С, 2019. – 451 с. 39. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. Учебник и практикум для СПО / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 277 c. 40. Савчук Г.А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., М, 2017 – 220 с. 41. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник/ Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М. – 2016. – 383 с. 42. Соловьев, А.А. Маркетинг: учебник / А.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. – М.: ИНФРА-М. 2017. – 365 с. 43. Третьяк, О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления / О.А. Третьяк. – Учебник. – М.: Инфра-М, 2016. – 403с. 44. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг/ Р.А. Фатхутдинов – СПб.: Питер, 2017. - 346 c.