Гостиницы города Перми: контингент гостей и уровень сервиса

Актуальность темы. В настоящее время гостиничный бизнес - это отрасль с высокой конкуренцией. Предприятия открываются, и через некоторое время некоторые из них перестают выдерживать конкуренцию и уходят из бизнеса. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мероприятий, обеспечивающую высокий уровень комфорта и отвечающую самым разнообразным бытовым, экономическим и культурным потребностям гостей. И с каждым годом эти требования и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, чем выше имидж отеля, тем он привлекательнее для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное благополучие отеля. Важная и ответственная задача гостиниц - сформировать мнение о высоком качестве предоставляемых услуг. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, работой над совершенствованием форм и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, новым оборудованием и технологиями, расширением сферы деятельности. Степень разработанности темы.

---

В форме на сайте вы можете заказать реферат недорого , наши специалисты вам помогут.

---

В последние десятилетия было опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных различным аспектам гостиничной деятельности. Исследованиями гостиничного сервиса занимались такие авторы, как Е.А. Балашова, И.С. Бачуков, Р.Я. Вакуленко, Н.Г. Волошин, М.А. Ёхина, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, М.А. Морозов, Н.Г. Можаева, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, Т.Л. Тимохина и пр. Основной целью исследования стало изучение гостиниц города Перми, контингента их гостей и уровня сервиса. Задачи исследования: 1. Изучить организацию работы с жалобами гостей. 2. Дать анализ развития отрасли гостеприимства в городе Перми. 3. Выявить основные направления работы с отзывами клиентов в гостиницах города Перми. Объект исследования – рынок гостиничных услуг. Предмет исследования – гостиницы города Перми, контингент их гостей и уровень сервиса. Теоретической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных специалистов гостиничного сервиса. В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации Законов РФ и ГОСТов, касающихся рынка гостиничных услуг. Методологической основой для исследования послужили опрос гостей города Перми, анкетирование потребителей по изучению и оценке качества предлагаемых на рынке гостиничных услуг. Практической базой исследования послужил гостиничный сервис города Перми (информационная база официальных сайтов исследуемых гостиниц г. Пермь, данные сайта Пермьстата, анкетирование в соцсети). Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Современные отели, обслуживающие туристов, обладают практически полным спектром услуг. Список услуг постоянно обновляется, изменяется и дифференцируется в зависимости от размера отеля, местоположения, уровня комфорта и других причин. Каждое звено в цепочке обслуживания важно. Высокий уровень обслуживания помогает отелю зарекомендовать себя с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Перечень услуг зависит от категории отеля. Не все отели могут организовать для гостей бытовые услуги и предоставить им полный перечень услуг. Однако в отеле всегда следует стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей. Поставщики услуг должны находиться в доступном месте (обычно на первом этаже). В холле, на этажах, в комнатах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При предоставлении каких-либо услуг персонал должен проявлять утонченность и точность. При предоставлении услуг важно не только количество, но и качество. По этой причине многие отели просят гостей, когда они уходят, заполнить небольшие Опросы, предлагаемые для приема и размещения, а затем проверяются рекламной и маркетинговой службой. В дипломной работе были решены следующие задачи: 1. Изучена организация работы с жалобами гостей. Работа с жалобами гостей  одно из важных направлений деятельности современного гостиничного бизнеса. Для оптимизации управления жалобами клиентов в крупных отелях создаются специальные организационные структуры, сотрудники которых проходят соответствующее обучение и наделены дополнительными полномочиями. Кроме того, отельеры используют специальные Интернет-сервисы для сбора информации об удовлетворенности гостей услугами отеля. Все это требует затрат сил и ресурсов, но основные игроки рынка уже осознали, что убытки от ухода недовольных клиентов наверняка будут еще больше. 2. Дан анализ развития отрасли гостеприимства в городе Перми. Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности включает оказание услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, пансионатах и других объектах размещения за плату и является самой сильной экономической системой в Перми. Организация и проведение различного рода бизнес-форумов и массовых мероприятий в городе Перми способствует тому, что потребители заполняют различные типы гостиничных объектов. Квалифицированный обслуживающий персонал этой службы способствует качественному обслуживанию посетителей Перми. 3. Выявлены основные направления работы с отзывами клиентов в гостиницах города Перми. Во-первых, для успешной работы с клиентами персонал отеля должен неукоснительно придерживаться правил профессионального этикета. Во-вторых, гостиничное предприятие должно постоянно проверять качество обслуживания. В-третьих, использование современных компьютерных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет максимально быстро реагировать на жалобы и претензии клиентов и поэтому рекомендуются для установки в средних и крупных гостиничных компаниях. В-четвертых, в крупных гостиницах оправдано введение должности менеджера по работе с гостями, который будет нести ответственность за формирование ответов на отзывы гостей в книге отзывов и предложений и в Интернете, а также ответственность за непосредственное рассмотрение претензий и жалоб гостей. Задачи дипломной работы выполнены, цель достигнута.

1. Гражданский кодекс РФ (часть первая), утвержденный Федеральным законом от 30.11.1994 N 51-ФЗ; 2. Гражданский кодекс РФ (часть вторая), утвержденный Федеральным законом от 26.01.1996 N 14-ФЗ; 3. Закон РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 4. Федеральный закон «О пожарной безопасности» от 21.12.94 № 69-ФЗ (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 5. Федеральный закон от 18.07.1995 N 108-ФЗ «О рекламе». 6. ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 9 марта 2021 года). 7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». 8. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изменениями на 30 декабря 2020 года). 9. Федеральный закон Российской Федерации «О безопасности» от 09.02.2007 г. №390-ФЗ (с изменениями на 9 ноября 2020 года). 10. Постановление Правительства РФ от 14 апреля 2017 года № 447 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов». 11. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 12. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». 13. Постановления Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1852 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта». 14. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года № 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»». 15. ГОСТ 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». 16. ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания. 17. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. 18. ГОСТ Р 58202-2018 Производственные услуги. Средства индивидуальной защиты людей при пожаре. Нормы и правила размещения и эксплуатации. Общие требования (с Изменением N 1). 19. Международный стандарт ISO/IEC 15408 «Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности ИТ. Часть 3. Требования к обеспечению защиты». 20. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. 21. ГОСТ Р 51241-99 Технические средства защиты и охраны. Средства и системы контроля и управления доступом. Классификация, общие технические требования, методы испытаний. 22. ГОСТ 26342-84 Средства охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Типы, основные параметры и размеры (с Изменениями N 1, 2). 23. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. (дата обращения: 27.04.2021). 24. Официальный сайт Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Пермскому краю (Пермьстат). Статистика. Официальная статистика. Предпринимательство. Торговля и услуги. — Текст: электронный. — Режим доступа: https://permstat.gks.ru/folder/34846. 25. Официальный сайт Управляющей компании USTA Management / Анализ рынка гостеприимства Перми. — Текст: электронный. — Режим доступа: http://ustamanagement.ru/analitika-i-novosti/analiz-rinka-gostepriimstva-permi-2017 (дата обращения: 25.05.2021). 26. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 496 с. - ISBN 978-5-9776-0018-7. - Текст: электронный. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/927481 (дата обращения: 25.05.2021). 27. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с. (ПРОФИль). ISBN 978-5-98281-068-7. - Текст: электронный. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 26.05.2021). 28. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 336 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08190-9. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469176 (дата обращения: 26.05.2021). 29. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 336 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07185-6. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451271 (дата обращения: 26.05.2021). 30. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 331 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07572-4. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 26.05.2021). 31. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 331 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469175 (дата обращения: 26.05.2021). 32. 2020 worldwide hotel groups ranking // Hospitality net website basing on MKG Hospitality Report, May 2020. — Режим доступа: https://www.dissercat.com/content/ekonomika-gostinichnogo-dela-istoriya-stanovleniya-i-sovremennoe-sostoyanie(дата обращения: 26.05.2021). 33. Withey, Lynne. Grand Tour and Cooks Tours: A History of Leisure Travel, 1750 to 1915. - Aurum Press, 1998. (дата обращения 26.05.2021).