Анализ проблем организации размещения гостей с животными и пути их решения

Актуальность исследования. Домашние животные делают человека лучше - спокойнее, здоровее и счастливее - неудивительно, что с каждым годом все больше и больше владельцев хотят проводить больше времени с питомцами и брать их с собой в поездки, на работу или прогулку с друзьями. Спрос рождает предложение, поэтому во всем мире появляется все больше и больше тенденций, на которые влияет растущее число владельцев домашних животных: культура дружелюбия с домашними животными распространяется на отели, кафе и даже офисы; услуги «зоотакси», «зооняня», «зооотель», а также «няня» (транспортировка и передержка животных), салоны груминга, меню с десертами для животных и другие услуги и организации, отвечающие постоянно растущим запросам владельцев собак и кошек . Степень изученности проблемы. В 2020 году компании «Mars Petcare» и «Яндекс.

---

Раздумываете над тем что, купить дипломную работу по торговле или писать самостоятельно? Не тратьте время на раздумья - заказывайте диплом на Work5! Наши авторы подготовят дипломную работу по всем вашим требованиям.

---

.Маркет» провели исследование домашних животных и выяснили, сколько семей в России заводят домашних животных. Опрос проводился среди владельцев кошек и собак (из Москвы, других городов и более миллиона городов России). Испытуемая возрастная группа: 18-55 лет. Количество домашних животных в России с 2018 года увеличилось на 14%. Сегодня в 55 миллионах российских домохозяйств есть кошки и собаки, а у 15% респондентов есть и кошка, и собака. Кошек в стране почти вдвое больше, чем собак: 33,7 миллиона против 18,9 миллиона. По данным «Mars Petcare», Россия занимает 3-е место в мире по количеству домашних кошек и 5-е - по количеству собак . Результаты исследования иллюстрируют следующие основные тенденции в отношении к домашним животным, а именно: гуманизацию, повсеместное проникновение цифровых технологий (цифровизацию), повышение уровня ответственного отношения к домашним животным и развитие культуры дружелюбного отношения к животным. В данной статье рассматриваются вопросы организации проживания гостей с домашними животными и способы решения возникающих вопросов. Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по улучшению сервиса для гостей с домашними животными на основе анализа вопросов, связанных с размещением гостей с домашними животными в гостинице «Белая акация». Для достижения этой цели были определены следующие задачи: 1) рассмотреть организационные особенности размещения гостей с домашними животными; 2) проанализировать проблемы организации размещения гостей с домашними животными в гостинице «Белая акация» и наметить пути их решения. Основными источниками информации являются: законодательные акты, регулирующие правила и нормы содержания домашних животных в России; правила проживания с домашними животными в различных отелях РФ; статьи о размещении в гостиницах с домашними животными, в том числе иностранцев, а также интернет-ресурсы, используемые путешественниками с домашними животными; официальный сайт и внутренние документы гостиницы «Белая акация». Научной основой написания дипломной работы явились следующие методы решения поставленных задач: сравнения, обобщения, аналогии, синтеза и анализа, системно-диагностический. Объект исследования – гостиница «Белая акация». Предметом исследования являются проблемы организации размещения гостей с домашними животными в отеле. Данная работа состоит из двух частей. В первой части работы проанализированы законодательные акты, регулирующие содержание домашних животных, и выявлены основные подходы к организации обслуживания гостей с животными за границей и в России. Во второй части проведен анализ предоставления услуги размещения с питомцами в гостинице «Белая акация», а также разработаны рекомендации по улучшению качества ее предоставления.

С одной стороны, турист с домашним питомцем – это большая организационная работа для менеджмента. Это повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев. С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду – отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы. Поэтому гостиницы выбирают: или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения, или сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента. С первым случаем все понятно, гостиница информирует на сайте, что правилами размещение животных строго запрещено и никаких исключений из правил не предусматривается. Гостиница «Белая акация» не предоставляет своим клиентам услуги по размещению с домашними животными. Для отеля услуга размещения с домашним животным актуальна, потому что тем, кто любит и держит дома собаку или другое животное, собирается в отпуск, в командировку или по другим делам, не всегда удается оставить животное на попечение родственников или друзей. Поэтому некоторые потребители гостиничных услуг желают остаться в отеле со своими домашними животными. Проведя анкетирование постояльцев гостиницы «Белая акация», было выявлено, что почти 50% респондентов согласны с тем, что проживание с питомцем в отеле требует дополнительной уборки, и готовы платить за это. В целом, руководствуясь результатами использованных в работе статистических данных, можно сделать вывод, постояльцы гостиничных сетей и гостиниц, обладающие домашними животными, как правило, относятся к обеспеченным слоям населения. Данная категория постояльцев готова к финансовым тратам по улучшению собственного комфорта и комфорта своих питомцев. Как правило, такие постояльцы априори готовы к расходам на своего питомца во время небольшого тура или длительного отпуска. Некоторая проблема состоит в том, что в принципе количество гостиниц, которые могут предложить данный вид обслуживания, не достаточно велико, на данный момент (по состоянию на 2021 год). Однако данная сфера гостиничного обслуживания имеет определенный потенциал и продолжает развиваться в рамках действующего законодательства и ориентированию на те отели, которые смогли внедрить и успешно развивать данную систему (как правило, это западные отели, образцом могут стать отели Соединенного Королества Великобритании и Северной Ирландии, чья практика обслуживания постояльцев с домашними животными насчитывает десятилетия). SWOT-анализ услуги проживания с питомцем в гостинице «Белая акация» показал возможные направления организации услуги: 1. Разработка правил проживания с питомцами в гостинице или особого пункта в регистрационной карте гостя. 2. Разработка информационного листа с указанием ближайших магазинов зоотоваров, ветеринарных клиник, груминг-салонов и парков с площадками для выгула. 3. Приобретение необходимого инвентаря для гостей с питомцами – миски для кормления питомца, полотенце для мытья лап, щетка для чистки одежды от шерсти и тому подобное. Были сформулированы основные правил проживания с питомцами в гостинице «Белая акация» и выявлены зоны специальной предметно-пространственной среды обслуживания туристов с домашними питомцами. Для этого был сделан анализ проектных планов этажей гостиницы «Белая акация» и выбрано наиболее лучшее расположение следующих зон: зоны для питомцев в жилом номере; зоны для выгула, входной зоны для мытья лап питомца, зоны для хранения дополнительного оборудования, санитарной зоны. Были подсчитаны затраты на ремонтные работы по оснащению зон для обслуживания гостей с домашними питомцами. Общая стоимость ремонтных работ составила 164 724 рублей. Таким образом, в ходе исследования были решены следующие задачи: 1) рассмотрены организационные особенности размещения гостей с домашними животными; 2) проанализированы проблемы организации размещения гостей с домашними животными в гостинице «Белая акация» и намечены пути их решения. Задачи выполнены, цель работы достигнута.

Нормативные документы: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N51 ФЗ (ред. от 16.12.2019, с изм. от 12.05.2020) // www.consultant.ru 2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // www.consultant.ru 3. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // www.consultant.ru 4. Федеральный закон «Об ответственном обращении с животными и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 27.12.2018 N 498-ФЗ. www.consultant.ru 5. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // www.consultant.ru 6. Постановление Правительства РФ от 29 июля 2019 г. N 974 «Об утверждении перечня потенциально опасных собак» // www.consultant.ru 7. Постановление Правительства РФ от 22 июня 2019 г. N 795 «Об утверждении перечня животных, запрещенных к содержанию» // www.consultant.ru 8. Закон РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 22 декабря 2020 года) // www.consultant.ru 9. ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 9 марта 2021 года) // www.consultant.ru 10. Постановление Правительства РФ от 14 апреля 2017 года № 447 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов» // www.consultant.ru 11. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // www.consultant.ru 12. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» // www.consultant.ru 13. Постановления Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1852 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта». www.consultant.ruwww.consultant.ru 14. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года № 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»» // www.consultant.ru 15. ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания. www.consultant.ru 16. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов // www.consultant.ru 17. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу // www.consultant.ru 18. ГОСТ Р 56391-2015 Услуги для непродуктивных животных. Содержание непродуктивных животных в городских условиях // www.consultant.ru Учебная литература: 19. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л.В. Баумгартен. — Москва: Издательство Юрайт, 2021.  338 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469178 (дата обращения: 14.05.2021). 20. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие / Ю.Ф. Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 21. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования, 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Academia, 2016. – 235 с. 22. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. (дата обращения: 17.05.2021). 23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризм: [Электронный ресурс]: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 496 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/927481 (дата обращения: 17.05.2021). 24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 17.05.2021). 25. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 336 с. -Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. - Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451271 (дата обращения: 17.05.2021). 26. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 331 с. - Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 17.05.2021). 27. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 331 с. - Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469175 (дата обращения: 17.05.2021). Интернет-ресурсы: 28. Абрезанова Ю.А., Федосова В.С. Передержка собак [Электронный ресурс] // Инновационная наука. - 2019. - №2. // Режим доступа: https: //cyberleninka.ru/article/n/perederzhka-sobak (дата обращения: 15.05.2021) 29. Готовы ли отели к приему гостей с домашними животными [Электронный ресурс] // ProHotelia – портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса // Режим доступа: http://prohotelia.com (дата обращения: 15.05.2021) 30. Исследования Яндекс.Маркета [Электронный ресурс] // Официальный сайт Яндекс.Маркет // Режим доступа: https://market.yandex.ru/partners/analytics (дата обращения: 15.05.2021) 31. Официальный сайт отеля «Имеретинский» [Электронный ресурс].  Режим доступа: https://im-hotel.ru (дата обращения: 15.05.2021). 32. Питомцы в офисе [Электронный ресурс] // Официальный сайт PURINA®// Режим доступа: https://www.purina.ru (дата обращения: 15.05.2021). 33. Правила проживания с домашними животными «Sheraton Palace Hotel» [Электронный ресурс] // Официальный сайт «Sheraton Palace Hotel» // Режим доступа: https://sheratonpalace-hotel.ru/sale (дата обращения: 15.05.2021) 34. Правила проживания с домашними животными в Kimpton Hotels [Электронный ресурс] // Официальный сайт Kimpton Hotels // Режим доступа: https:// Kimptonhotels.ru (дата обращения: 15.05.2021). 35. Развитие системы Booking.com [Электронный ресурс] // Booking.com: система интернет-бронирования отелей // Режим доступа: https://www.booking.com(дата обращения: 15.05.2021) 36. Россия вошла в ТОП-5 стран по количеству Pet-friendly отелей [Электронный ресурс] // Рамблер Путешествия // Режим доступа: https://travel.rambler.ru (дата обращения: 15.05.2021). 37. Что изменится для животных и их хозяев с 2020 года [Электронный ресурс] // Официальный сайт Государственной Думы Федерального Собрания РФ // Режим доступа: http://duma.gov.ru/news (дата обращения: 15.05.2021)