Разработка мероприятий, направленных на формирование лояльности и привлечение новых клиентов ресторана

Сейчас все большее распространение среди предприятий торговли, общественного питания и сервиса получают различные программы лояльности, построенные как на банковских, так и небанковских картах, в том числе программы подарочных и ресторанных карт. Все они направлены в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт. Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности - это инструменты маркетинга, направленные на создание долгосрочных отношений с клиентом. Целью этих программ является превращение клиентов из разовых в постоянных потребителей. Для участия в программах лояльности клиенту предлагается карточка (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накопить призовые очки (бонусы, баллы), совершая покупки в данном предприятии, а в дальнейшем, по решению организатора программы, обменивать их на какие-либо вознаграждения в виде призов, подарков либо на сами товары/услуги.

---

Чтобы заказать написание дипломной работы по педагогике нужно всего лишь заполнить форму заказа. Переходите по ссылке, заполняйте форму и мы поможем вам с написанием диплома!

---

. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы общественного питания до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в ресторане обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данному заведению. Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Изучению личностной мотивации посвящены работы таких специалистов, как Е.П. Ильин, А.А. Леонтьев, А.М. Сергеев, Ф. Тейлор. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы общественного питания. Цель исследования – изучить формирование лояльности и привлечение новых клиентов ресторана. Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач: - изучить теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности; - дать анализ потребительского поведения клиентов «ВьетКафе» (г. Москва); - разработать программу лояльности клиентов «ВьетКафе». Объектом исследования является ресторан «ВьетКафе». Предметом исследования является процесс формирования лояльности и привлечение новых клиентов ресторана «ВьетКафе». Теоретической основой для написания дипломной работы послужили труды отечественных авторов: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов, Ю.Ф.Волков. А.Д. Чудновский, Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Научная новизна дипломной работы заключается в следующем: в рамках данной работы автором определены теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности, дан анализ программ лояльности в ресторанном бизнесе г. Москвы и анализ потребительского поведения клиентов «ВьетКафе» (г. Москва). Практическая значимость работы заключается в определении комплекса мероприятий по разработке программы лояльности «ВьетКафе». Основная рабочая гипотеза, выдвинутая в исследовании: характер отношения потребителей к заведению существенно влияет на повышение уровня лояльности клиентов, также качество предшествующих услуг влияет на формирование долгосрочных отношений клиента с рестораном. Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы и источников, приложения.

Повышение конкурентоспособности современного заведения общественного питания практически невозможно без деятельности по повышению лояльности и постоянного контроля ее эффективности. Лояльность клиентов  это их предпочтение определенному бренду, продукту, месту, продавцу. Для ресторана это может иметь конкретное выражение в таких показателях, как продолжительность посещений, частота посещений, величина среднего чека. Если клиент посещает заведение только потому, что ему нужно перекусить, или потому, что оно близко к его дому,  это еще не лояльность. Повторные посещения ресторана по-прежнему не являются показателем лояльности, если у посетителя просто не было другого выбора. Лояльностью можно назвать такие целенаправленные действия, которые с высокой вероятностью вызывают чувство привязанности у целевой аудитории. Система лояльности ориентирована, прежде всего, на долгосрочные отношения с клиентами. Первая задача  научиться узнавать «своего» покупателя: необходимо его идентифицировать при входе в ресторан, потому что первичный контакт с посетителем имеет большое значение. В настоящее время современный московский рынок развивается быстрыми темпами, также быстро развивается уровень конкуренции. Одна из важнейших ролей в достижении конкурентоспособности ресторанного заведения  уровень лояльности потребителей. В исследовании приняли участие 300 человек  посетителей ресторана «ВьетКафе», по результатам опросов можно сделать выводы о портрете и потребительском поведении посетителей ресторана. Это люди в возрастной группе от 18 до 35 лет, с высшим образованием, работающие и имеющие высокий уровень дохода. При выборе ресторана ориентируются не на цену, а на меню. В качестве источника информации отдается предпочтение наружной рекламе, а само заведение выбирается спонтанно, без акцента на идентичность бренда. Современный экономический рынок характеризуется высоким уровнем конкуренции, в связи с чем ожидания потребителей растут и ощущается эффект их дефицита. В результате сложившейся ситуации развивается концепция маркетинга потребительских отношений, которая заменяет классический подход. Если несколько лет назад целью маркетинговых стратегий было привлечение новых клиентов, то теперь главная цель  удержать существующих клиентов. Эти изменения связаны с пониманием того, что построение долгосрочных отношений с клиентами рентабельно, поскольку помогает поддерживать стабильность продаж, снижает маркетинговые расходы и помогает увеличить количество лояльных клиентов, рекомендуя их. Все эти аспекты гарантируют рост прибыли, поэтому лояльность клиентов - один из показателей успешного развития компании. Разработанная программа лояльности предполагает, что клиент принадлежит к VIP-клиентам, для которых предусмотрены особые мотивационные условия. Эта программа направлена исключительно на следующих клиентов: с суммой ежемесячного среднего чека от 10 000 до 50 000 рублей; с суммой ежемесячного среднего чека от 50 000 до 100 000 рублей; с суммой ежемесячного среднего чека свыше 100 000 рублей. Предполагается, что в программе примут участие 180 клиентов. Срок действия программы  3 месяца. Таким образом, в ходе исследования были решены следующие задачи: - изучены теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности; - дан анализ потребительского поведения клиентов «ВьетКафе» (г. Москва); - разработана программа лояльности клиентов «ВьетКафе». Задачи решены, цель работы достигнута.

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2020. – 374 с. 2. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2020.‒ 168 с. 3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: издание 9-е, переработанное и дополненное. / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда, 2017. ‒ 576с. 4. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер; пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2020. – 271 с. 5. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. ‒ 152 с. 6. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие. / Ю.Ф.Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 7. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2016. ‒ 352 с. 8. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 9. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 10. Имшинецкая, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2019. ‒ 128 с. 11. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 12. Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2019. – 328 с. 13. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 265 с. 14. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск: Издательство ТПУ, 2017. – 152 с. 15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 16. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2021. – 238 с. 17. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов / М. Ник, К. Кениг. ‒ М.: Вершина, 2016. ‒ 384 с. 18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2020. – 207 с. 19. Скобкин, С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2021. ‒ 575с. 20. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Форум, Инфра-М. – 2019. ‒ 352 с. 21. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 282 с. 22. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М: Финансы и статистика, 2016. – 176 с. 23. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2020. – 320 с. 24. Яковлев, Г. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. / Г. Яковлев. – М.: РДЛ изд-во, 2018. – 203 с. 25. Баранов, А. Бонусные системы поощрения [Электронный ресурс] // Клуб МНОГО.РУ. URL: http://www.i2r.ru/static/248/out_14672.shtml. 26. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22. 27. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 2). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности. URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22. 28. Руднев, С.Ю. Повторное привлечение клиентов [Электронный ресурс] // Бизнес-Драйв. URL: http://bdraiv.ru/kak-bez-vlozheniy-privlech-klientov. 29. Тарнавский, В. Чем удержать потребителя. Западные программы поощрения лояльности клиентов: методы, опыт, результаты [Электронный ресурс]. URL: http://marketing.web-standart.net/node/904.