В динамично меняющейся бизнес-среде под влиянием глобализации организации уделяют больше внимания развитию и оптимизации своих методов управления. Способность определять, что меняется в окружающей среде, и соответствующим образом реагировать, выбирая удобную стратегию и подход к управлению, рассматривается как ключевой элемент успеха в бизнесе. Одной из форм управления операциями является Total Quality Management (TQM), которая привлекает внимание в течение последних трех десятилетий. Примеры, цитируемые в литературе, показывают, что многие организации достигли успеха благодаря внедрению принципов TQM. TQM также упоминается как источник конкурентного преимущества фирмы.
С другой стороны, управление человеческими ресурсами (HRM) - еще одна важная практика управления операциями, которая имеет дело с наиболее жизненно важным ресурсом организации. Это стало более важным из-за своей роли в повышении производительности, закреплении и развитии талантов сотрудников, а также в расширении сотрудничества между ними для поддержки организационного развития. Менеджеры добиваются своей цели благодаря усилиям людей, которым требуется эффективное управление человеческими ресурсами; поэтому методы управления человеческими ресурсами должны быть интегрированы в общую стратегию организации для обеспечения эффективного использования людей и повышения производительности.
Общее управление качеством направлено на постоянное улучшение качества продукта или услуги, предлагаемых бизнесом, посредством постоянной обратной связи.
Его простая цель - делать правильные действия в первый раз и каждый последующий, чтобы ресурсы не тратились зря на исправление ошибок и нарушенных процессов.
Total Quality Management рассматривает организацию как совокупность процессов. Для этого необходимы строгие рекомендации и передовые методы, которые необходимо разработать для их улучшения. Но философия также важна, поскольку Total Quality Management полагается на истину, что процессы, повторяющиеся в течение достаточно длительного времени, могут формировать культуру. Традиционный подход «сверху вниз» сначала устанавливает параметры культуры, а затем передает эту культуру из пакета C сотрудникам в виде правил, которые можно и чего нельзя делать.
Благодаря Total Quality Management все меняется. Процессы и практики, которые постоянно корректируются на основе данных и обратной связи, вызывают небольшие изменения, которые со временем накапливаются и положительно влияют на культуру и видение бизнеса.
Это создает эффективный цикл, в котором культура и процессы выигрывают друг от друга, основные принципы обеспечения удовлетворенности клиентов регулярно оптимизируются, а бизнес может смело готовиться к будущему.
В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса. Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей. То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность.
Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для об¬мена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность. Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).
Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов. Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. В-третьих, качество должно быть постоянным. Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.
В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в кафе-баре «Мята», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг кафе-бара «Мята». Это свидетельствует о том, что в кафе-баре «Мята» в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.
35 страниц
57% уникальность
2021 год
32 просмотров
