Пути совершенствования работы отдела бронирования

Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так и местные жители. Москву посещает огромное количество российских и зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов, поиску лучших управленческих решений, совершенствованию обслуживания в сфере гостеприимства и подготовке квалифицированного персонала. Бронирование номеров является первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы. Данная служба занимает важное место в структуре гостиницы, так как это определяет её рентабельность, Клиенты становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.

---

Если доверите написание курсовой работы нам, успеем в срок.

---

Главным критерием, которым руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, является то, что обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест (бронированию): по телефону, факсу, почте или через интернет. Мнение гостя о гостинице в целом зависит именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки. Так как процесс обслуживания начинается с бронирования мест, необходимо предпринять все, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Работа службы бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Целью курсовой работы является изучение направлений совершенствования работы отдела бронирования в отеле. Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи: - раскрыть основные функции и кадровый состав отдела бронирования; - рассмотреть технологию и организацию обслуживания клиентов в отделе бронирования; - дать общую характеристику деятельности отеля «Демут» (г. Санкт-Петербург); - выявить направления совершенствования работы отдела бронирования в отеле «Демут». Объектом исследования является отель «Демут». В качестве предмета исследования рассматривается технология деятельности отдела бронирования отеля «Демут». Научную базу дипломной работы составили труды следующих ученых: Л.А. Брагина, Р.А. Браймера, О.И. Васильчук, Л.И. Ерохиной, М.А. Жукова, М.А. Ёхиной, Д.К. Исмаева, А.П. Дурович, М.Н. Смирновой, Б.А. Соловьева, М.А. Морозова, С.С. Свириденко. В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод экспертных оценок.

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи выполнены, а именно: - раскрыты основные функции и кадровый состав отдела бронирования; - рассмотрены технология и организация обслуживания клиентов в отделе бронирования; - дана общая характеристика деятельности отеля «Демут» (г. Санкт-Петербург); - выявлены направления совершенствования работы отдела бронирования в отеле «Демут». В теоретической главе были изучены нормативные документы, связанные со сферой услуг. Также были рассмотрены труды различных ученых, из которых почерпнут материал, касающийся непосредственно бронирования гостиничных номеров, технология работы непосредственно службы бронирования. На основании анализируемых данных были отмечена организация работы службы бронирования в отеле «Демут», а именно, что все общепринятые теоретические аспекты бронирования гостиничных номеров применимы и к работе отдела данной гостиницы. Во всех документах отеля «Демут», которые относятся непосредственно к организации работы отдела бронирования, фигурируют те же понятия, которые приняты относительно вопросов бронирования во всем мире. По итогам проведенных наблюдений и анализов к существующим недостаткам в работе отдела бронирования отеля «Демут» можно отнести: • недостаточно квалифицированный персонал; • искаженную передачу информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала. В ходе проведения исследований автором установлено, что наиболее выгодными для отеля «Демут» решениями выявленных проблем являются: разработка стандарта телефонного этикета; увеличение численности и повышение квалификации персонала отдела бронирования. Вследствие проведенных расчетов автором выявлено, что увеличение численности и обучение персонала позволят увеличить прибыль гостиницы на 10% в год. Разработка стандарта телефонного этикета не будет стоить предприятию ничего, однако позволит повысить качество работы отдела бронирования, что приведет к большему потоку клиентов.

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. №2300-1 (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»). 3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст). 4. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст). 5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.  М.: Аспект пресс, 2013.  289 с. 6. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Учебник для вузов, Academia, 2010.  273 с. 7. Брагин Л.А., Иванов Г.Г., Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Электронная коммерция: Учебник.  М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. 192 с. 8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / авторизованный перевод с английского Е.Б. Цыганова.  М.: Аспект Пресс, 2017.  329 с. 9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.  Ростов-на Дону: Феникс, 2017.  264 с. 10. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства.  М.: Экономика, 2010. – 122 с. 11. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами: Учебное пособие для вузов.  М., 2005.  275 с. 12. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: Учебник, М.: Academia, 2018.  289 с. 13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов.  М.: Минск: Новое знание, 2015.  328 с. 14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, учебник. Издательство: Академия, 2017.  301 с. 15. Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2010. – 456 с. 16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.  М.: ИНФРА-М, 2010.  305 с. 17. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии» // ТУТ Туристские технологии.  №5.  2019.  С. 12-16. 18. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. – М.: 2020. – 208 с. 19. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте: Учебное пособие. – М.:, Российская международная академия туризма, 2019. – 368 с. 20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.  М.: Альфа-М, Инфра-М, 2019.  287 с. 21. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие.  М.: Финансы и статистика, 2021.  321 с. 22. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство / Д.Р. Уокер.  М.: Финансы и статистика, 2019. – 141 с. 23. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник.  М.: ИНФРА-М, 2018.  321 с. 24. Шарков Ф.И., Смольская Е.П. Коммуникационный менеджмент.  М., 2011.  328 с. 25. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие.  М.: Издательство «РДЛ», 2021.  234 с. 26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.  М. Финансы и статистика, 2018.  267 с.