Управление продажами в гостиничном бизнесе

Рынок гостиничных услуг в России представляет собой развивающейся сегмент с заметным потенциалом роста. Согласно отчету консалтинговой компании EY российский рынок постепенно становится все более привлекательным для инвесторов под влиянием различных событий внешнеполитического значения, таких как проведения спортивных мероприятий мирового уровня, улучшения бизнес климата, сравнительно не высокого уровня конкуренции на рынке. Это подтверждается увеличением инвестиций в российский отельный бизнес путем выхода крупнейших международных гостиничных сетей, таких как The Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotels Group, Marriott International на российский рынок. Конкурентные преимущества гостиниц формируются на основе эффективного использования имеющихся у них ресурсов. Одним из таких ресурсов могут быть социальные сети, которые представляют собой одну из составляющих процесса глобализации и именно на их просторах разворачивается конкурентная борьба. Использование социальных сетей позволяет сформировать инновационные инструменты управления, чем активно пользуются многие компании и организации. Общество уже давно перенеслось в онлайн мир.

---

Хотите узнать, где заказать реферат по мировой экономике? Конечно же в Work5! Уже более 15 лет мы помогаем студентам с написанием работ!

---

На различных сайтах, форумах и в социальных сетях отдыхающие туристы давно выкладывают фото и видео, а также делятся своим мнением и рассказывают о брендах. Актуальность проведения работы по исследованию SММ–продвижения гостиничных услуг заключается в изучении социальный сетей как площадки для использования SMM- технологий, которые в настоящее время выступают как активный маркетинговый инструмент продвижения бренда гостиничного бизнеса, увеличения лояльности клиентов и роста продаж, позволяющий повысить конкурентоспособность бизнеса. Принимая во внимание всю привлекательность гостиничного рынка, в данной работе мы решили рассмотреть один из аспектов, влияющих на формирование постоянного клиентского портфеля компании – управление лояльностью клиентов. Гостиничный сектор, в настоящее время не являющийся перенасыщенным, поэтому постепенно набирает обороты, что делает актуальным заботу компаний о сохранении части клиентов, приверженных компании. В отельном бизнесе для данной цели разрабатываются специальные программы лояльности, предоставляющие ряд преимуществ для членов программы и стимулирующие клиентов на последующее пользование услугами компании. Действие и эффективность данных программ мы и собираемся рассмотреть в данной работе. Таким образом, актуальностью выбранной темы исследования можно считать большой потенциал развития данного рынка в будущем, а также относительная неизученность проблем программ лояльности в данной сфере на рынке в России. В ходе анализа статистики появления научных статей по заданной тематике, можно заметить возрастание внимания к проблеме лояльности за последнее десятилетие, в особенности в таких странах как США и Китай. В России подходы, делающие акценты на увеличение потребительской лояльности, пока не пользуются такой популярностью, возможно вследствие сравнительной неразвитости экономики клиентских впечатлений. Данное утверждение подтверждается в ходе изучения базы данных научных статей «Scopus», выпущенных в последнее десятилетие. Целью дипломной работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn с последующей выработкой мер по их улучшению. В рамках общей цели необходимо решить следующие основные задачи: 1. Изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов; 2. Рассмотрение основных подходов к составлению программ лояльности для сферы услуг и непосредственно в гостиничном бизнесе; 3. Исследование существующих программ лояльности на примере гостиницы Holiday Inn; 4. Оценка результативности принятой программы лояльности посредством сопоставления с аналогичными программами лояльности в конкурирующих организациях; 5. Выработка рекомендаций по улучшению систем лояльности для гостиницы Holiday Inn. Объектом исследования являются программы лояльности отельных сетей, работающие на московском рынке гостиничных услуг. Предметом исследования являются механизмы управления потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn. Теоретическо-методологической базой исследования являются научные работы зарубежных и отечественных исследователей в области потребительской лояльности, а также методов ее измерения. Информационно-эмпирическую базу исследования составили обзоры гостиничного рынка Москвы, составленными международными консалтинговыми компаниями EY и Knight Frank отчеты правительства Москвы, в частности комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице Holiday Inn с целью повышения эффективности работы компании, а также позволит выработать методику для оценки успешности программ лояльности в других организациях гостиничной отрасли. Объем и структура работы обусловлены логикой исследования, целью и поставленными задачами. Исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями. Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители. Роль эффективных продаж в любом бизнесе трудно переоценить. В условиях высокой конкуренции и при многообразии предложений количество клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел продаж, будь то производственная фирма или предприятие, работающее в сфере услуг. Любая компания должна иметь гарантированный сбыт товаров или услуг, окупающий ее работу и приносящий прибыль. Не является исключением и гостиничный бизнес. Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля — результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров. Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все — от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре. Созданием модели работы может заниматься команда или два-три человека. Все зависит от размера номерного фонда, инфраструктуры, целевой аудитории и доходности отеля. Отдел маркетинга и продаж в гостинице на несколько сотен комнат, которая ориентирована на самостоятельных туристов, корпоративный и групповой сегмент с пакетными турами, включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос. Отдел продаж в гостинице на несколько десятков номеров может состоять из digital-специалиста, SMM и revenue-менеджера. Задача первых двух — продвижение в интернете и социальных сетях, третий определяет ценовую политику на основе спроса и ЦА. Вне зависимости от того, какую стратегию продаж применяют в отеле, она подразумевает эффективное маневрирование тарифами с учетом сезона, сегментации и рыночной ситуации. Иными словами — вы должны продавать правильные номера правильным клиентам в нужный момент и по лучшей цене. Практическая значимость данной работы может быть оценена в том, что разработаны рекомендации для совершенствования программы лояльности в конкретной компании Holiday Inn Moscow Sokolniki 4* с целью повышения эффективности работы и успешной конкуренции с другими отелями. Более того, проведенный анализ гостиничного рынка Москвы может быть полезен и для других участников рынка, а выработанные методики использованы для анализа состояния лояльности в других отелях сети. Модели программы лояльности, рассмотренные в сравнении между собой могут быть полезны для создания собственной модели для компаний, только выходящих на рынок, а описываемые рекомендации могут помочь избежать ошибок в применении данных методик и позволит иметь конкурентное преимущество уже на первых этапах работы. Действенная коммуникация с клиентами гостиницы в социальных сетях предоставляет возможность организации и реализации действенного механизма обслуживания, а значит стабильного спроса и стабильной прибыли. Примерами показателей, связанных с SMM-стратегией, можно назвать количество просмотров опубликованного контента. Например, просмотры того или иного видео или публикации. Для успешной реализации конкурса в социальных сетях необходимо тщательно продумать технологию его проведения: четко прописать условия, географию, способ определения победителей, заранее обозначить сроки и дату объявления итогов, приз и способ его получения. Конкурсанты должны понимать, что необходимо для участия, на какие сроки можно рассчитывать и когда будет подведен итог. Сегодня гостиницы для ведения SMM в основном привлекают собственный персонал, который владеет навыками в IT-сфер. Благодаря исследованию эффективности SMM в сфере недвижимости, можно сделать вывод ее низком уровне для большинства компаний, в том числе для гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*». Отельерам гостиничных услуг нужно ставить 2 основные задачи в рамках разработки SMM-стратегии и адаптировать её под конкретное предприятие, а именно: 1) повышение количества целевой аудитории в социальных сетях; 2) управление цифровыми активами. В данной работе был проведен маркетинговый анализ компании «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*», включавший в себя обзор цифровых активов компании: логотипа (брендинга); веб-сайта; аккаунтов социальных сетей «Facebook» и «Instagram». По результатам исследования цифровых активов «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*» было выявлено, что они не работают на продвижение бренда и продажи услуг. Потребители, которые ищут информацию о «Holiday Inn Moscow Sokolniki 4*», находятся в замешательстве, потому что они не нашли официальный сайт и учетную запись в социальных сетях.

Нормативные правовые акты и иные официальные документы 1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с изменениями, внесенными Федеральными конституционными законами от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32. Ст. 3301. 3. Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О защите конкуренции» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2006, № 31 (1 ч.). Ст. 3434. Научная и учебная литература 4. Бактемирова А.Б. Инновационные технологии в гостиничной индустрии // Аллея науки.-2017. - №9.- с.793 5. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учеб. для акад. бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Юрайт, 2017. — 338 с. 6. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 432 с. 7. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - СПб.: Питер, 2018 - 239 с. 8. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л.П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2017 - 235 с. 9. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с. 10. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с. 11. Зайнуллина Т. Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного продукта // JER. - 2017. - №3. - С. 71-76 12. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 317 с. 13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2017. - 155 с. 14. Котлер, Ф. И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] : учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. И. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. : ЮНИТИ, 2015. - 1071 с. 15. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 с. 16. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. - 448 с. 17. Милова Д. Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестн. ГУУ. - 2018. - №6. - С. 73-77 18. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43 19. Портер, Майкл Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Портер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 456 c. 20. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / Иванова С., - 10-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 278 с. 21. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. для акад. бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. - М. : Юрайт, 2018. - 218 с. 22. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 496 с. Периодические издания 23. Стратегический маркетинг : учебное пособие. В 2 ч.Ч. 1 / И.В. Котляревская ; Мин-во науки и высшего образования РФ.— 3 е изд., перераб. и доп.— Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2019.— 138 с. 24. Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2 (24). - С. 677-695 25. Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. - М.: СПб: Питер, 2014. - 496 c Интернет источники 26. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 432 с. 27. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - СПб.: Питер, 2018 - 239 с. 28. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л.П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2017 - 235 с. 29. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: учебное пособие / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 622 с. 30. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с. 31. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 317 с. 32. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2017. - 155 с. 33. Котлер, Ф. И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] : учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. И. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; под ред. Р. Б. Ноздревой. - М. : ЮНИТИ, 2015. - 1071 с. 34. Кузнецов, И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 с. ↑ 35. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. - М.: Дашков и К, 2018. - 448 с. 36. Милова Д. Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестн. ГУУ. - 2018. - №6. - С. 73-77 37. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В. [и др.] // Дискуссия. - 2017. - №5 (79). - С. 39-43 38. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг / Иванова С., - 10-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 278 с. 39. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. для акад. бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. - М. : Юрайт, 2018. - 218 с. 40. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 496 с. 41. Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2 (24). - С. 677-695 42. Тарабановская С. В. Особенности формирования стратегии сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства // Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. // редкол.: Г. А Сорокина (гл. ред.), А. В.Медяник (отв. ред.) [и др.] - Луганск, 2018. - Вып. 11. - С. 142-147. Электронные ресурсы 43. Гостиничные услуги: кому продавать? [Электронный ресурс] / HOTEL MASTER - Блог о гостиничном бизнесе Алексея Арсеньева. 2007-2015. URL: http://hotelmaster.ru/whosale/ (дата обращения: 24.11.2021).