70 страниц
81% уникальность
2021 год
40 просмотров
Хотите узнать, где заказать реферат по мировой экономике? Конечно же в Work5! Уже более 15 лет мы помогаем студентам с написанием работ!
На различных сайтах, форумах и в социальных сетях отдыхающие туристы давно выкладывают фото и видео, а также делятся своим мнением и рассказывают о брендах. Актуальность проведения работы по исследованию SММ–продвижения гостиничных услуг заключается в изучении социальный сетей как площадки для использования SMM- технологий, которые в настоящее время выступают как активный маркетинговый инструмент продвижения бренда гостиничного бизнеса, увеличения лояльности клиентов и роста продаж, позволяющий повысить конкурентоспособность бизнеса. Принимая во внимание всю привлекательность гостиничного рынка, в данной работе мы решили рассмотреть один из аспектов, влияющих на формирование постоянного клиентского портфеля компании – управление лояльностью клиентов. Гостиничный сектор, в настоящее время не являющийся перенасыщенным, поэтому постепенно набирает обороты, что делает актуальным заботу компаний о сохранении части клиентов, приверженных компании. В отельном бизнесе для данной цели разрабатываются специальные программы лояльности, предоставляющие ряд преимуществ для членов программы и стимулирующие клиентов на последующее пользование услугами компании. Действие и эффективность данных программ мы и собираемся рассмотреть в данной работе. Таким образом, актуальностью выбранной темы исследования можно считать большой потенциал развития данного рынка в будущем, а также относительная неизученность проблем программ лояльности в данной сфере на рынке в России. В ходе анализа статистики появления научных статей по заданной тематике, можно заметить возрастание внимания к проблеме лояльности за последнее десятилетие, в особенности в таких странах как США и Китай. В России подходы, делающие акценты на увеличение потребительской лояльности, пока не пользуются такой популярностью, возможно вследствие сравнительной неразвитости экономики клиентских впечатлений. Данное утверждение подтверждается в ходе изучения базы данных научных статей «Scopus», выпущенных в последнее десятилетие. Целью дипломной работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn с последующей выработкой мер по их улучшению. В рамках общей цели необходимо решить следующие основные задачи: 1. Изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов; 2. Рассмотрение основных подходов к составлению программ лояльности для сферы услуг и непосредственно в гостиничном бизнесе; 3. Исследование существующих программ лояльности на примере гостиницы Holiday Inn; 4. Оценка результативности принятой программы лояльности посредством сопоставления с аналогичными программами лояльности в конкурирующих организациях; 5. Выработка рекомендаций по улучшению систем лояльности для гостиницы Holiday Inn. Объектом исследования являются программы лояльности отельных сетей, работающие на московском рынке гостиничных услуг. Предметом исследования являются механизмы управления потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn. Теоретическо-методологической базой исследования являются научные работы зарубежных и отечественных исследователей в области потребительской лояльности, а также методов ее измерения. Информационно-эмпирическую базу исследования составили обзоры гостиничного рынка Москвы, составленными международными консалтинговыми компаниями EY и Knight Frank отчеты правительства Москвы, в частности комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице Holiday Inn с целью повышения эффективности работы компании, а также позволит выработать методику для оценки успешности программ лояльности в других организациях гостиничной отрасли. Объем и структура работы обусловлены логикой исследования, целью и поставленными задачами. Исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
