ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОРОНЕЖ - МАРРИОТТ 4*»

Пандемия изменила правила игры на рынке гостиничных услуг, в том числе внутри гостиниц. Коротко о том, что произошло за 2021 год:  ушли на «удаленку» более 25% гостиниц;  часть гостиниц отправили более 110 сотрудников в простой;  некоторые гостиницы выпускали антикризисный функционал;  часть гостиниц попрощалась с 16% штата сотрудников;  активно развивали аутсорс;  вернули часть команды;  запустили новые крутые интеграции и продукты. Актуальность работы заключается в том, что в сложившейся ситуации после последствий эпидемии Ковид многим гостиницам сложно поддерживать связь с клиентами. Большинство гостиниц стараются использовать различные способы и методы удержания клиентов. На рынке гостиничных услуг на данный момент уровень конкуренции – высокий.

---

Чтобы заказать написание дипломной работы по русскому языку нужно всего лишь заполнить форму заказа. Переходите по ссылке, заполняйте форму и мы поможем вам с написанием диплома!

---

Гости, которые недовольные предоставленными услугами уходят к конкурентам в 85% случаев. Более 65% гостей читают отзывы в интернете от других гостей, которые уже посетили гостиницу. Проблема удержания и привлечения гостей для многих гостиниц актуальна - этим обоснована актуальность данного исследования. В практической части работы автор предлагает меры по совершенствованию качества обслуживания. Полученные результаты могут быть использованы для совершенствования деятельности гостиницы Воронежа «Марриотт 4*». Целью работы является: проанализировать качество обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Воронеж Марриотт 4*» и предложить меры по его совершенствованию. Объектом работы является гостиничный ресторанный комплекс «Воронеж Марриотт 4*». Предметом работы является качество обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Воронеж Марриотт 4*». Для достижения поставленной цели определены следующие задачи: 1. Рассмотреть основы и правила размещения гостей в гостинице; 2. Охарактеризовать стратегию удержания клиентов 3. Дать характеристику гостиничного ресторанного комплекса «Воронеж Марриотт 4*»; 4. Оценить основные плюсы в обслуживании вип гостей гостиницы; 5. Предложены мероприятия, направленные на совершенствование сервиса «Воронеж Марриотт 4*». Для достижения данных задач в работе используются методы анализа, графический метод, метод сравнения показателей финансовой, бухгалтерской и статистической отчетности гостиничного ресторанного комплекса «Воронеж Марриотт 4*». Исходными данными для написания данной работы являются: бухгалтерская и экономическая отчетность гостиницы, а также данные из книг, журналов и интернет источников. При написании данной работы использовалась литература пяти последних лет. Структура работы состоит из введения, основной части из двух глав – теории и практики, заключения и списка используемых источников литературы – 20 источников и приложений. В работе используется графический материал и таблицы. Теоретические основы и основные правила встречи с гостями в гостинице, некоторые правила обслуживания гостей в гостинице были рассмотрены в первой главе. Во второй главе работы были проанализированы основные финансовые показатели развития гостиницы «Марриотт 4*».  

Целью работы было проанализировать качество обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Воронеж Марриотт 4*» и предложить меры по его совершенствованию. Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: 1. Рассмотрены основы и правила размещения гостей в гостинице; 2. Охарактеризована стратегию удержания клиентов 3. Дана характеристика гостиничного ресторанного комплекса «Марриотт 4*»; 4. Оценены основные плюсы в обслуживании вип гостей гостиницы 5. Предложены мероприятия, направленные на совершенствование сервиса «Воронеж Марриотт 4*». В первой главе работы был проведен теоретический анализ информации об основах и основных правилах встречи с гостями в гостинице, некоторые правила обслуживания гостей в гостинице. В современных условиях уровень обслуживания и предоставления гостиничных услуг достиг определенных высот. Сегодня многие гостиницы предлагают услуги одинаково высокого качества, одинакового уровня и практически одинакового ассортимента. Поэтому в таком показателе как качество услуг добиться конкурентного преимущества достаточно сложно. Это относится к любой сфере бизнеса, а не только гостиничного бизнеса. Даже если у гостиницы безупречная репутация в отношении точности выполнения требований клиентов, соответствия уровня сервиса, качества услуг и даже обслуживания с улыбкой, клиенты могут не остаться преданными данной гостинице. Сейчас недостаточно просто удовлетворить клиентов, теперь они требуют большего: необходимо удивить потребителя, превзойти его ожидания, предоставив ему больше заботы, внимания и радости, чем он ожидает. Эти и многие другие вопросы решаются в рамках гостеприимного сервиса, о чем написано в параграфе 1.1 и 1.2. Стратегия удержания гостя была рассмотрена в параграфе 1.3. Цель стратегии удержания клиентов – привлечь новых клиентов и увеличить привлекательность гостиничных услуг для гостей гостиницы. Основные преимущества стратегии удержания могут быть использованы гостиницами и отелями на практике. Гостиницы должны отслеживать ценовую политику и предоставлять свои услуги в идеальном исполнении, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг очень быстро растет. Зачастую во время беседы с гостями многих гостиниц выясняется, что гости могут определить, кто из сотрудников просто прочитал книгу по эффективным продажам или прослушал лекцию на тему продаж, потому что ощущали в их манере обслуживания механический подход. Во второй главе рассмотрена гостиница «Марриотт 4*», основные направления деятельности гостиницы. «Марриотт 4*» располагается по адресу: г. Воронеж, просп. Революции, 38. Для совершенствования услуг данной гостиницы автор предлагает внедрить следующие мероприятия: 1) использовать правило хорошего впечатления; 2) использовать личное обращение к гостям гостиницы (в том числе к VIP гостям); 3) отмечать контакты гостей. Данные мероприятия можно использовать в гостинице «Марриотт 4*» на практике, при их внедрении на практике эффективность качества обслуживания вырастет, что приведет к проросту выручки на 10-15%, в подобных гостиничных комплексах и отелях.

1. Артюшина Д. А. Размещение гостей в гостинице. М.: Издательский дом «Гребенников». – 2019г. – С. 140. 2. Дашков А. Р. Стратегия управления лояльностью гостей в гостиницах – Спб.: Питер. – 2015 г. – С. 223 3. Кобелев, О.А. Электронная коммерция [Текст]: учеб. пособие / О.А. Кобелев. – 4 изд. – М.: Дашков и Ко, 2013 г. – с.12. 4. Кошкина А. Б. Расчет номерного фонда гостиницы: учеб. пособие – 2018 г. – с. 290 5. Машкова О. В. Основы привлечения и удержания клиентов. Учебник и практикум. В 2 частях. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг. – 2019 г. – С. 320 6. Назайкин А.Н. Наружная, внутренняя, транзитная реклама. Учебник. Изд. Солон-пресс – 2014 г. - 304 с. 7. Осовицкая Н. HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России. – 2015 г. – С. 189 8. Острова Р.О. Ценовая политика гостиниц и отелей – 2019 г. – С. 289 9. Помидоров В. Н., Сидорин А. Д. Управление репутацией гостиницы – 2019 – С. 230 10. Ромашкова А.Е., Стендеров Е.О. Организационная структура в гостиничной сферы – особенности и принципы построения. Учебник. – 2019 – С. 213 11. Терентьева В.И., Тульчинский Г.Л. Бренд-менеджмент. Брендинг и работа с персоналом. Учебное пособие. – 2017 г. – С. 223