В процессе написания данной работы были решены следующие задачи исследования:
- дана характеристика процесса обслуживания потребителей услуг гостиничного предприятия;
- рассмотрены причины возникновения жалоб на каждом этапе обслуживания потребителей услуг гостиничного предприятия;
- проанализированы существующие формы и методы работы с жалобами гостей;
- дана организационно-экономическая характеристика предприятия «Маяк»;
- проведен анализ обслуживания гостей в выбранном гостиничном предприятии;
- проведен анализ и оценка работы с жалобами в гостиничном предприятии;
- разработаны предложения по совершенствованию работы с жалобами гостей в предприятии «Маяк»;
- проведена оценка экономической и социальной эффективности предложений.
В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места. Практика продаж гостиничных номеров, посещения ресторанов и баров показывает, что отзывы влияют на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами. В отзывах описывают сервис, чистоту, еду, оснащение номера, качество интернет-соединения. Все эти параметры как хвалят, так и ругают. Но ключевым всегда остается обслуживание - именно оценки его качества влияют на совокупный рейтинг места на платформах с отзывами.
В процессе написания работы дана характеристика отеля «Маяк», которое относится к небольшому предприятию в сфере гостиничной индустрии, расположенной в республике Казахстан.
Отель реализует узкий спектр услуг, в связи с чем периодически возникают жалобы постояльцев и гостей, вызванные теми или иными причинами.
Рассматривая жалобы гостей в гостинице, можно рассмотреть следующую ситуацию. Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая, что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать. Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы. Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная.
Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе. Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение. Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание. Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком.
Как правило, большинство недовольных гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию - признание со стороны представителей отеля, что разочарование - это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы. Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию.
С целью совершенствования работы с жалобами в гостинице «Маяк» предлагается внедрение системы LEARN, которая направлена на совершенствование данного процесса.
Модель LEARN – пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых слов, необходимых для разрешения конфликтных ситуаций с гостем.
Существует главное правило работы с извинениями в любой ситуации, под названием LAST:
- Выслушать.
Да, именно выслушать все претензии и нюансы, внимательно и терпеливо.
- Извиниться.
Принять претензии и извиниться за сложившуюся проблему во всем её проявлении.
- Решить проблему.
Разработать план действий и в короткий промежуток времени нивелировать проблему или стратегически изменить ситуацию, чтобы она не повторялась впредь.
- Конечно, поблагодарить.
Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.
Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде.
Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю.
- Отвечать быстро и не только на сайте.
Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.
- Отвечайте быстро, максимум - за сутки.
Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам. И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно.
- Обращаться персонально к гостю.
Необходимо показать глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.
- Отрабатывать конкретную ситуацию.
Шаблонные ответы никому не нужны. Обычно на вопросы отвечает служба клиентского сервиса или Front office. Если ситуация экстраординарная и требует отдельной проработки, ответ может состоять из двух частей. Но в 85% случаев это достаточно простые ответы.
- Оценить объективность жалобы.
Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.
- Не выносить в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.
Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с гостиницей онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на репутации теля.
- Отвечать на все комментарии.
Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием. Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто уже побывал в гостинице, ответы на комментарии станут показателем лояльности.
- Необходимо благодарить красиво.
Работать с отзывами в гостинице «Маяк» можно по следующему алгоритму:
Шаг 1: сбор отзывов.
Сбор происходит со всех площадок путем онлайн-системы мониторинга публикаций на известных и популярных платформах обмена мнениями туристов, в блогах, постах в социальных сетях и т.д. Все полученные отзывы ежедневно предоставляются сотрудникам отеля.
Шаг 2: решение проблемы с гостем.
Сначала нужно оперативно ответить на комментарии гостя, а потом уже разбираться с причиной или сбоем. Так, если отзыв получен на электронной площадке, то ответственный специалист первым делом публикует ответ, а уже потом выносит ситуацию на обсуждение. То же самое происходит и в режиме реального времени: сначала приносится забытый кофе, а уже потом проводятся разборки во внутренней «кухне». Конечно, бывает и такое, что в возникшей с туристом проблеме отель не виноват. В любом случае рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, предложить варианты решения..
Шаг 3: отчет.
Сводный отчет по отзывам, жалобам, обращениям на ресепшн представляется на ежедневном собрании руководства отеля. Все вопросы классифицируются по трем группам:
1) виноват сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта;
2) системная ошибка, междепартаментная проблема;
3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.
Шаг 4: решение.
Решения – в зависимости от типа ситуации и профессионализма сотрудника – принимаются разные. Так в случае, если проблема относилась к категории 1, к сотруднику может быть применен выговор, дисциплинарное взыскание, штраф, увольнение. При этом новичку дадут более легкое наказание, чем работнику со стажем.
В ситуациях 2-ого порядка отелю требуется провести отдельное совещание с участием столкнувшихся с проблемой отделов и решить её, во избежание повторения.
В ситуации 3 – требуется внести изменения в действующие стандарты, обучить сотрудников их применять и провести проверку через месяц после внедрения.
Шаг 5: не выносить сор.
Важно помнить, что в любом случае гость не вовлекается в проблемы внутренней ситуации. Категорически следует избегать устных или письменных ответов гостям в формате «Конечно, данный сотрудник будет уволен».
Внедрение и реализация данной системы позволит гостинице «Маяк» выйти на новый уровень обслуживания клиентов, а так же повысить имидж, и престиж гостиничного предприятия, что эффективно скажется на работе гостиницы в будущем.
70 страниц
93% уникальность
2022 год
38 просмотров
