Специфика обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приема и размещения

Актуальность исследования. На сегодняшний день общество обращает свое внимание на создание доступной среды для лиц с ограниченными возможностями. Согласно статистике ООН, в мире насчитывается свыше одного миллиарда инвалидов, что составляет примерно 15% населения. Крупные гостиничные сети, а также гостиничные комплексы считают делом престижа иметь в номерном фонде специально оборудованные номера для гостей с ограниченными возможностями. Для малого средства размещения довольно затратным является оборудование гостиничного пространства под нужды особых клиентов, и это оказывается сдерживающим фактором в развитии доступной среды. Основной функцией деятельности гостиничных средств является комфортное размещение клиента.

---

Ваша кандидатская диссертация на заказ в Хабаровске будет исполнена качественно на Work5.

---

Специализированные средства размещения, адаптированные под нужды особых категорий клиентов, предполагают и особые методы обслуживания таких клиентов. Цель исследования – изучить особенности общения с людьми с ограниченными возможностями в гостинице. В работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть понятие и сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья; - дать характеристику предлагаемых гостиницами условий лицам с ограниченными возможностями здоровья; - дать анализ возможностей предприятий гостеприимства Санкт-Петербурга в обслуживании лиц с ограниченными возможностями здоровья; - разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приема и размещения отеля Four Season города Санкт-Петербурга. Объект исследования – отель Four Season города Санкт-Петербурга. Предмет исследования – обслуживание лиц с ограниченными возможностями здоровья в отеле Four Season города Санкт-Петербурга. Источниками информации послужили труды и исследования как отечественных, так и зарубежных авторов по данной теме. К российским авторам можно отнести А.Н. Больницкую, Е.И. Холостову, А.С. Кускова, С.Д. Галиуллину, Н.Ф. Басова. Из зарубежных авторов стоит выделить работы Д. Уэбстера, Д. Уокера и Ф. Котлера. Кроме указанных работ использовались: справочная литература, сетевые ресурсы и другие источники информации. Методология исследования: методы статистического анализа, экспертный метод, наблюдение и опрос. Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

На сегодняшний день общество обращает свое внимание на создание доступной среды для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Согласно статистике ООН в мире насчитывается свыше одного миллиарда инвалидов, что составляет примерно 15% населения. В России насчитывается около 12,3 млн инвалидов, из которых 40% – это молодые люди. Услуги, которые оказываются людям с ограничениями здоровья, должны соответствовать федеральным законам и нормативно-правовым документам. Сегодня гостиничные предприятия уделяют внимание по отношению к людям с ограниченными возможностями здоровья, создавая для них специальные номера, но всё же их количество недостаточно. Чаще всего специализированные номера можно встретить в гостиницах международных сетей, в которых данная категория номеров предусмотрена действующими внутренними стандартами проектирования. Однако, постепенно государство обязывает все средства размещения создавать условия для людей с ограниченными возможностями здоровья. Но только лишь номера для лиц с ОВЗ не предоставят гостям комфортного пребывания в гостинице. Передвижение гостя по наиболее значимым зонам гостиницы, таким как: ресторанной, деловой, развлекательной и медицинской не позволят ему почувствовать себя ущемленным. В процессе работы были решены следующие задачи: - рассмотрены понятие и сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья; - дана характеристика предлагаемых гостиницами условий лицам с ограниченными возможностями здоровья; - дан анализ возможностей предприятий гостеприимства Санкт-Петербурга в обслуживании лиц с ограниченными возможностями здоровья; - разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приема и размещения отеля Four Season города Санкт-Петербурга. Кроме этого была изучена специфика обустройства территории отеля и гостиничного номера на примере государственных стандартов ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями», ГОСТ Р 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями» [4]. Опираясь на требования стандартов, мы разработали рекомендации для создания системы обеспечения безопасности гостей с ограниченными возможностями здоровья на предприятиях гостеприимства города Санкт-Петербурга. В ходе анализа выяснилось, что немногие гостиницы в Санкт-Петербурге создают все условия для развития безбарьерной среды. Внедрение рекомендаций для создания системы обеспечения безопасности гостей с ограниченными возможностями здоровья является своеобразным толчком для повышения уровня жизни людей с ограниченными возможностями здоровья. Кроме этого данные рекомендации повлияют на повышение качества обслуживания и увеличение числа гостей, а именно постояльцев с инвалидностью. В связи с этим можно выделить еще несколько плюсов, которые заключаются в появлении большого числа конкурентоспособных гостиничных предприятий, а также в увеличении загрузки номеров. Люди, имеющие отклонения в здоровье, ничем не отличаются от здоровых людей, им просто нужно чуть больше внимания к себе со стороны окружающих, которое заключается в правильном общении и создании комфортных условий пребывания в обществе. Таким образом, задачи исследования решены, цель работы достигнута.

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 29 марта 2019 года N 363 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Доступная среда» (с изменениями на 23 марта 2021 года) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/554102819 (дата обращения 02.05.2022). 2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения 02.05.2022). 3. ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями: введ. 08.11.2013 № 1346-ст. – М.: Стандартинформ, 2014 г. 4. ГОСТ Р 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями: введ. 30.11.2010 № 579-ст. – М.: Стандартинформ, 2014 г. 5. ГОСТ Р 52131-2019 Национальный стандарт Российской Федерации. Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования: введ. 01.07.2020 № 584-ст. – М.: Стандартинформ, 2019 г. 6. Конвенция ООН о правах инвалидов: введ. резолюцией Генеральной Ассамблеи № 61/106 от 13 декабря 2006 г. 7. СП 59.13330.2012 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. – М.: Минрегион России, 2012. – Актуализированная редакция СНиП 35–01–2001 г. 8. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2020.‒ 168 с. 9. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие для студентов вузов/ Д.Г. Брашнов. – Альфа – М.: ИНФРА-М, 2020. – 230 с. 10. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2016. ‒ 352 с. 11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 02.05.2022). 12. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 02.05.2022).