Разработка проекта оптимизации бизнес- процесса «Обработка входящих звонков» подразделения «Диспетчерская служба»

Современное предприятие – это очень сложная организационная структура, которая в своей деятельности сталкивается с различными проблемами. Актуальность проблемы планирования и диспетчеризации производства на предприятии, не столь важно какого профиля, всегда стояла остро. В первую очередь, потому, что правильное планирование и диспетчерские процессы обуславливают правильную работу производства и многих обслуживающих процессов.

---

Курсовая работа по рыночной экономике на заказ - это то, что нужно для уставшего студента. Если не хотите писать работу самостоятельно, оставляйте заказ у нас на сайте и мы обязательно вам поможем!

---

Для более детального рассмотрения данного вопроса стоит, в первую очередь, обратиться к продуктам, уже существующим на рынке информационных систем управления. А также разобраться что представляет собой процесс планирования и диспетчеризации производства. Оптимизация работы планово-диспетчерской службы – это комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности подразделения (или предприятия в целом). Чаще всего речь идет о том, что подразделение в существующем виде недостаточно эффективно справляется со своими обязанностями. Определение зависимости успешного исполнения функций от субъективных факторов: недостаточная автоматизированность процесса (например – ручное заполнение документов, ведение бумажных баз данных и пр; дублирование функций сотрудников; нечеткое определение должностных обязанностей; наличие сотрудников с двойным подчинением. Внедрение автоматизации в отделе может повысить производительность труда до 100%, за счет избавления сотрудников от рутинной работы и сокращения времени на коммуникации поиск и заполнение требуемых документов. Актуальность темы определила цель и задачи работы. Цель работы – разработка основных направлений оптимизации работы планово-диспетчерской службы Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:  на основе обзора литературы изучить теоретическую базу по оптимизации работы планово-диспетчерских служб предприятий различных сфер деятельности;  провести анализ финансово-хозяйственной деятельности работы предприятия;  разработать мероприятия по оптимизации работы планово-диспетчерской службы  оценить экономическую эффективность предложенных для АО «Электроагрегат» мероприятий. Объект исследования – планово-диспетчерская служба Предмет исследования – деятельность планово-диспетчерской службы предприятия. В процессе написания работы были использованы материалы публикаций в монографиях и статьях периодических изданий.

Диспетчирование (регулирование) производства является заключительным этапом оперативного планирования. Под диспетчированием производства понимается централизованное руководство работой всех органов предприятия на основе плана - графика, а также систематического учета и контроля текущего хода производства. Для осуществления функции диспетчирования в составе предприятия создается диспетчерская служба, основной задачей которой служит поддержание бесперебойного и ритмичного хода производства в соответствии с заданным планом запуска-выпуска продукции на всех стадиях ее изготовления. Оперативное регулирование хода производства осуществляется диспетчированием путем систематического учета и контроля за выполнением сменно-суточных заданий и применением профилактических мероприятий, устраняющих причины, нарушающие ритм производства и срывы выполнения планов. Планово-диспетчерская служба является самостоятельным структурным подразделением предприятия, создается и ликвидируется приказом директора предприятия, подчиняется директору предприятия или заместителю директора по производству, возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия. Специалисты планово-диспетчерского службы назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом директора предприятия по представлению начальника отдела. В своей деятельности планово-диспетчерского отдела руководствуется:  Уставом предприятия;  должностной инструкцией сотрудников ПДС. Планово-диспетчерский служба разрабатывает планы-графики производства деталей, узлов и изделия в целом. Персонал плановодиспетчерского службы может проконтролировать состояние производственного заказа на всех этапах его движения: запуска, передачи между участками, завершения. В функции планово-диспетчерского службы входит:  оперативное планирование и регулирование производственнотехнологического процесса;  контроль за своевременностью выполнения работ и составления совмещенных планов-графиков работы по подготовке входной информации для ее обработки средствами вычислительной техники, контроль за выполнением плана-графика работ;  изыскание возможности выполнения работ, не предусмотренных планом-графиком на текущий период;  составление отчетов о выполненных работах за отчетный период. Исходя из задач, поставленных в данной работе, можно утверждать, что в ходе выполнения данной работы все поставленные задачи были выполнены: составлена сравнительная оценка существующих систем транскрибации русскоязычной речи; на основе наиболее эффективной из систем написано приложение для транскрибации звонков; проанализированы различные способы классификации полученных текстов и на основе наиболее эффективного из них написано приложение для классификации звонков. Результаты работы этого приложения проверены на тестовой выборке.

1. Бабин, М. М. Бизнес-процессы предприятия как объект внутрихозяйственного планирования / М. М. Бабин // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Экономика и управление. – 2020. – Т. 6. – № 3. – С. 22-31. – EDN UYWBNS. 2. Башкуева, Е. Ю. Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан / Е. Ю. Башкуева // Общество: социология, психология, педагогика. – 2020. – № 12(80). – С. 44-48. – DOI 10.24158/spp.2020.12.7. – EDN OCNMJO. 3. Буренин, А. О. Разработка CRM-системы для колл-центра / А. О. Буренин // Актуальные проблемы прикладной математики, информатики и механики : Сборник трудов Международной научной конференции, Воронеж, 13–15 декабря 2021 года. – Воронеж: Общество с ограниченной ответственностью "Вэлборн", 2022. – С. 846-849. – EDN CUCJNM. 4. Васылив, Н. И. Нейросетевая самообучающаяся модель прогнозирования нагрузки контакт-центра / Н. И. Васылив, С. В. Кисляков // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании (АПИНО 2020) : IX Международная научно-техническая и научно-методическая конференция : сборник научных статей, Санкт-Петербург, 26–27 февраля 2020 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, 2020. – С. 211-215. – EDN SATAUA. 5. Волосатова, Т. М. Взаимосвязь модели поведения и возраста у сотрудников колл-центра / Т. М. Волосатова // Generation Ψ : Материалы II Всероссийской научно-практической студенческой конференции, Новосибирск, 19 мая 2021 года / Под редакцией А.С. Тишковой. – Новосибирск: Новосибирский государственный педагогический университет, 2021. – С. 43-44. – EDN WCIRMX. 6. Голик, В. С. Использование информационных технологий в государственном управлении / В. С. Голик, С. И. Голик // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы : сборник научных трудов / под общей редакцией И.Л. Акулича; Белорусский государственный экономический университет; Дортмундская высшая школа; Университет Ганновера; Институт экономики НАН Беларуси; Государственный университет управления; Балтийская международная академия; Балтийский Институт психологии и менеджмента. – Минск : Издатель А.Н. Вараксин, 2015. – С. 80-84. – EDN GJVIQA. 7. Гольдштейн, А. Б. Концепция открытой цифровой архитектуры: эволюция или революция? / А. Б. Гольдштейн, С. В. Кисляков // Вестник связи. – 2022. – № 6. – С. 21-25. – EDN GVAFPF. 8. Гусева, Т. А. Взаимосвязь профессионального выгорания и работоспособности у операторов колл-центра / Т. А. Гусева, Н. С. Аринушкина // Актуальные проблемы социально-гуманитарных и экономических знаний : Сборник научных трудов по материалам V Всероссийской научной конференции Школа молодых ученых, Саратов, 25 марта 2022 года. – Саратов: Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А., 2022. – С. 36-38. – EDN PLQHSL. 9. Джапаридзе, Д. А. Оптимизация процесса консультирования клиента в колл-центре в банковской сфере / Д. А. Джапаридзе // Постулат. – 2021. – № 2(64). – EDN QBUESS. 10. Джапаридзе, Д. А. Особенности расчета эффективности работы оператора колл-центра в банковской сфере / Д. А. Джапаридзе // Постулат. – 2021. – № 6(68). – EDN APPAPH. 11. Джапаридзе, Д. А. Предложения по оптимизации процесса консультирования клиента в колл-центре в крупных банках России / Д. А. Джапаридзе // Постулат. – 2021. – № 6(68). – EDN RMCHKT. 12. Дульцев, Д. О. Основные подходы к оптимизации бизнес-процессов / Д. О. Дульцев // Экономика и социум. – 2022. – № 11-1(102). – С. 513-516. – EDN CTAPDA. 13. Еремеев, Д. А. Особенности построения маркетинговой стратегии онлайн-банков на примере АО «Тинькофф банк» / Д. А. Еремеев, И. Н. Третьякова // Проблемы экономики и управления: социокультурные, правовые и организационные аспекты : Сборник статей магистрантов и преподавателей КузГТУ / Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева. – Кемерово : Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева, 2022. – С. 311-318. – EDN TRGNEX. 14. Ерофеев, А. В. Уровень саморегуляции в стрессовых ситуациях у сотрудников колл-центра / А. В. Ерофеев // Молодежь XXI века: образование, наука, инновации : Материалы IX Всероссийской студенческой научно-практической конференции с международным участием в 2-х частях, Новосибирск, 02–04 декабря 2020 года. – Новосибирск: Новосибирский государственный педагогический университет, 2020. – С. 208-209. – EDN BAWAZD. 15. Жарков, М. С. Разработка системы классификации обращений абонентов в колл-центр ГК «Орион телеком» / М. С. Жарков, В. Р. Куликов // Системы управления, информационные технологии и математическое моделирование : Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. В 2-х томах, Омск, 19 мая 2022 года / Отв. редактор В.Н. Задорожный. – Омск: Омский государственный технический университет, 2022. – С. 152-158. – DOI 10.25206/978-5-8149-3487-1-2022-1-152-158. – EDN ULTCFD. 16. Жигулин, Г. М. Роль интернет-ресурсов в обеспечении информации и обратной связи между пациентами и медицинскими организациями / Г. М. Жигулин // Актуальные вопросы современной медицины : Материалы 87-й Всероссийской Байкальской научно-практической конференции молодых учёных и студентов с международным участием, Иркутск, 12–14 октября 2020 года / Под редакцией И.В. Малова, И.Ж. Семинского, А.Г. Макеева, А.А. Долбилкина. – Иркутск: Иркутский научный центр хирургии и травматологии, 2021. – С. 141-147. – EDN HHYDFT. 17. Золкина, Н. К. Облачная платформа "колл-центр": история прогресса в эпоху перемен / Н. К. Золкина // Управление продажами. – 2021. – № 2. – С. 122-126. – EDN IFZOCJ. 18. Иванова, А. В. Особенности моделирования бизнес-процессов коммерческого предприятия / А. В. Иванова, А. И. Самойлова // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика. – 2019. – Т. 7. – № 2(45). – С. 67-72. – EDN AAXFKJ. 19. Изучение влияния стратегии маршрутизации вызовов на эффективность работы колл-центра медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь / С. Г. Конюхова, Д. А. Орлов, Е. О. Чуйкова, А. В. Соловьева // Менеджер здравоохранения. – 2022. – № 2. – С. 42-48. – DOI 10.21045/1811-0185-2022-2-42-48. – EDN SVWKXP. 20. Калдияров, А. Д. Типы методологий моделирования и анализа бизнес-процессов / А. Д. Калдияров // Вестник университета Туран. – 2017. – № 3(75). – С. 153-157. – EDN ZIFZHT. 21. Камаева, А. Н. Основы процессного подхода / А. Н. Камаева // Экономика, бизнес, инновации : сборник статей XXI Международной научно-практической конференции, Пенза, 15 декабря 2022 года. – Пенза: Наука и Просвещение (ИП Гуляев Г.Ю.), 2022. – С. 45-48. – EDN HDLGFN. 22. Ковбич, В. В. Динамика обращаемости населения Саратовской области в колл-центр по вопросам профилактики и организации помощи в условиях пандемии COVID-19 / В. В. Ковбич, П. Ю. Михайличенко // Аспирантские чтения - 2021: молодые ученые - медицине : Cборник материалов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Самара, 13–14 октября 2021 года / Под редакцией А.В. Колсанова и Г.П. Котельникова. – г. Самара: Общество с ограниченной ответственностью "СамЛюксПринт", 2021. – С. 232-235. – EDN LRKNFY. 23. Кузнецова, А. В. Особенности организации и тенденции развития процесса обучения специалистов контакт-центра в НПФ "Форус" / А. В. Кузнецова, В. Н. Томилова, М. В. Кузнецова // Вестник Иркутского университета : Научные работы. – Иркутск : Иркутский государственный университет, 2022. – С. 78-79. – EDN GHGIXM. 24. Кузнецова, А. В. Особенности организации и тенденции развития процесса обучения специалистов контакт-центра в НПФ "Форус" / А. В. Кузнецова, В. Н. Томилова, М. В. Кузнецова // Коммуникационные технологии: социально-экономические и информационные аспекты : материалы Всероссийской (25 ежегодной) молодежной научно-практической конференции, Иркутск, 06–20 апреля 2022 года / Иркутский государственный университет. – Иркутск: Б. и., 2022. – С. 186-189. – EDN PFICDS. 25. Ладыгина, Н. М. Анализ стандартов оценки качества деятельности колл-центров / Н. М. Ладыгина, Н. Е. Сайфидинова // Актуальные научные исследования в современном мире. – 2021. – № 1-4(69). – С. 113-116. – EDN ZPDGOK. 26. Летандзе, А. К. Разработка модели информационно-аналитической системы голосовой аутентификации / А. К. Летандзе // Студенческий. – 2022. – № 31-1(201). – С. 18-20. – EDN GOXKBZ. 27. Летуновская, Ю. А. Совершенствование управления бизнес-процессами в организации в условиях роста цифровизации / Ю. А. Летуновская, К. И. Романова // Молодой ученый. – 2022. – № 49(444). – С. 19-23. 28. Макарова, Л. Е. Развитие бизнес-процессов и бизнес-планирования в электроэнергетике / Л. Е. Макарова // Экономика и социум. – 2022. – № 11-1(102). – С. 718-721. – EDN LCITRZ. 29. Меншутин, И. В. Оценка эффективности системы управления проектами / И. В. Меншутин, Г. М. Кононенко // Общество, образование, наука в современных парадигмах развития : Сборник трудов по материалам Национальной научно-практической конференции, Керчь, 26 ноября 2020 года / Под общей редакцией Е.П. Масюткина, науч. редактор Т.Н. Попова. – Керчь: ФГБОУ ВО «Керченский государственный морской технологический университет», 2020. – С. 98-102. – EDN HJMMLQ. 30. Мызникова, М. А. Моделирование системы оценки качества работы колл-центра / М. А. Мызникова, М. А. Голодов // Новое в экономической кибернетике. – 2021. – № 2. – С. 27-36. – EDN MFGDBW. 31. Объедкова, Д. Е. Контакт-центры в России и Алтайском крае / Д. Е. Объедкова // Научные исследования молодых учёных : сборник статей III Международной научно-практической конференции : в 2 ч., Пенза, 17 мая 2020 года. – Пенза: "Наука и Просвещение" (ИП Гуляев Г.Ю.), 2020. – С. 28-31. – EDN UJWPCO. 32. Пахомова, Ю. А. Качество работы оператора как ключевой показатель эффективности работы call-центра / Ю. А. Пахомова, А. В. Свиридонова // Стратегическое развитие социально-экономических систем в новых геоэкономических условиях : МЕЖДУНАРОДНАЯ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ, Курск, 15 апреля 2021 года. – Курск: Курский государственный университет, 2021. – С. 161-163. – EDN SWCIHE. 33. Резникова, Р. Контакт-центры 2020. Как цифровая трансформация влияетна качество обслуживания клиентов / Р. Резникова // БИТ. Бизнес & Информационные технологии. – 2020. – № 4(97). – С. 47-49. – EDN UBPNBV. 34. Русилко, Т. В. Сетевая стохастическая модель колл-центра / Т. В. Русилко // Дистанционные образовательные технологии : Сборник трудов VI Международной научно-практической конференции, Ялта, 20–22 сентября 2021 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2021. – С. 277-281. – EDN MMMBKD. 35. Сталькина, У. М. Перспективы внедрения модели информационного сопровождения деятельности компаний государственного и частного секторов / У. М. Сталькина, О. В. Малахова // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. – 2020. – № 3. – С. 182-196. – DOI 10.15593/2224-9354/2020.3.13. – EDN KKJXHA. 36. Степаненко, Д. А. Особенности использования технологии коллтрекинга / Д. А. Степаненко, Г. В. Терехов, А. С. Фесенко // NovaUm.Ru. – 2020. – № 25. – С. 10-14. – EDN KBWUJT. 37. Сулейманов, Э. А. Институт отделения первичной специализированной медико-санитарной помощи как структурное подразделение амбулаторно-поликлинического звена / Э. А. Сулейманов, В. С. Адамов // Вестник Медицинского стоматологического института. – 2021. – № 1(56). – С. 4-7. – EDN ETSSJD. 38. Турдумамбетов, Р. Т. Информационные технологии во всех сферах жизни / Р. Т. Турдумамбетов // Постулат. – 2020. – № 7(57). – С. 10. – EDN CYWMGR. 39. Фадеева, Н. В. Процессный подход к управлению: дефиниции и интерпретации / Н. В. Фадеева // Экономика строительства. – 2022. – № 11. – С. 30-37. – EDN ZKUNEQ. 40. Хитрова, Т. И. Повышение качества обслуживания клиентов колл-центров на основе интеграции информационных технологий / Т. И. Хитрова, Д. Л. Сокольникова // System Analysis and Mathematical Modeling. – 2020. – Т. 2. – № 3. – С. 29-33. – EDN KCOLHQ. 41. Черноусов, К. Е. Разработка системы расчета показателей работы колл-центра / К. Е. Черноусов // Форум молодых ученых. – 2021. – № 6(58). – С. 778-781. – EDN DKHHYB. 42. Январева, Н. А. Омниканальность в банкинге: технологические аспекты и особенности / Н. А. Январева // Финансовые тренды развития корпоративного и государственного секторов экономики : Материалы IV Международного Конгресса молодых ученых по проблемам устойчивого развития, Москва, 17–27 мая 2018 года. – Москва: Издательство "Перо", 2018. – С. 189-193. – EDN PSXHGV.