Оптимизация работы с системой электронных заявок на примере технической поддержки второй линии

На сегодняшний день наиболее эффективным инструментом развития бизнеса является центр технической поддержки. Во всех городах России компании все стремительней завоевывают рынок с помощью офисов технической поддержки. Большие организации, банки, страховые компании за день обслуживают большой поток клиентов именно с помощью офисов технической поддержки, повышая эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания потребителя [3]. Но не менее ценным является и то, что офис технической поддержки позволяет оптимизировать работу собственных сотрудников, отточить их профессионализм, проконтролировать качество работы оператора - прослушивая разговоры в реальном времени, а также записи разговоров.

---

Скоро сдавать и нужно заказать курсовую в Краснодаре ? Поможет Work5.

---

. Офис технической поддержки - это необходимый бизнес -инструмент нашего времени. Смотря, как будет обслужен потенциальный клиент, зависит его желание работать с компанией, или перейти в компанию конкурента. Важно понимать, что офис технической поддержки - это «живой организм», развивающийся вместе с компанией и клиентами, показателем же его роста является эффективность работы офисов технической поддержки. Объектом исследования дипломной работы является деятельность офисов технической поддержки для операторов второй линии ПАО СК «РОСГОССТРАХ». Предметом исследования дипломной работы является автоматизация деятельности офисов технической поддержки для операторов второй линии ПАО СК «РОСГОССТРАХ». Метод исследования - CASE-технологии структурного анализа и проектирования Цель данной дипломной работы - разработка АИС офисов технической поддержки для операторов второй линии в ПАО СК «РОСГОССТРАХ». Для достижения этой цели в работе необходимо решить следующие задачи:  провести анализ предметной области;  провести анализ существующей технологии автоматизации офисов технической поддержки сервисных компаний;  описать существующую технологию выполнения операторами и руководителями своих функций;  спроектировать будущую модель бизнес -процессов офиса технической поддержки;  разработать программное обеспечение с учетом устранения выявленных при анализе предметной области недостатков;  произвести оценку и обоснование экономической эффективности проекта. Выпускная квалификационная работа содержит три главы. В главе «Анализ предметной области» было проведена технико-экономическая характеристика ПАО СК «РОСГОССТРАХ», произведено концептуальное моделирование и выполнена постановка задачи, а также произведен анализ существующих разработок и обоснован выбор технологии проектирования. В главе «Разработка и реализация проектных решений» выполнено логическое и физическое моделирование АИС, описано технологическое обеспечение задачи, а также рассмотрен контрольный пример реализации проекта. В главе «Оценка и обоснование экономической эффективности проекта» произведен выбор и обоснована методика расчета экономической эффективности проекта, а также произведен расчет показателей экономической эффективности проекта. В работе представлено 14 таблиц, 23 рисунка, список использованной литературы содержит 11 источников. Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 65 страниц.

В процессе работы над дипломным проектом была разработана информационная система для операторов второй линии технической поддержки в ПАО СК «РОСГОССТРАХ». Были автоматизированы следующие процессы: ведение справочных и оперативных данных, регистрация обращений и формирование заявок, составления отчетов, рейтинга сотрудников и расчета заработной платы. В первой главе диплома была дана характеристика ПАО СК «РОСГОССТРАХ» и построено организационная структура предприятия, дана краткая характеристика технической поддержки и сущность автоматизации. Выполнено концептуальное моделирование технической поддержки, а именно построена модели «AS- IS» и «TO-BE», в следствии которых были обнаружены недостатки и методы их устранения. Определена цель и назначение автоматизированного варианта, дана общая характеристика организации решения. Во второй главе была построена логическая модель, а именно: модель вариантов использования, классов и диаграмма последовательности, а также модель IDEF1X. Описаны используемые классификаторы и системы кодирования, определена характеристика нормативно-справочной, входной, оперативной, базы данных и результативной информации. Физическое моделирование заключалось в выборе архитектуры АИС, построении функциональной и структурной схемы проекта, а также описания программных модулей и построения схемы взаимосвязи программных модулей. В третьей главе была выбрана и обоснована методика расчета экономической эффективности, а также произведен расчет, который показал, что трудовые затраты сократились на 1750 человеко-часов, стоимостные затраты сократились на 40 000 руб., а срок окупаемости составляет 2 месяца. На основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что разработка информационной системы для операторов второй линии технической поддержки в ПАО СК «РОСГОССТРАХ» является выполненной в полной мере и соответствует всем заявленным требованиям.

1. Акперов, И. Г. Информационные технологии в менеджменте (+ CD-ROM) - М.: ИНФРА-М, 2019. - 476 c. 2. Анфилатов, В. С. Системный анализ в управлении - М.: Финансы и статистика, 2017. - 368 c. 3. Буч, Г. Введение в UML от создателей языка – М.: ДМК Пресс, 2018. – 496 c. 4. Волкова, В. Н. Теория информационных процессов и систем. Учебник и практикум для академического бакалавриата – М.: Юрайт, 2019. – 432 с. 5. Гагарина, Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. Учебное пособие– М.: Инфра–М, 2019. – 384 с. 6. Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник – Тамбов: Изд–во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2018. – 260 с. 7. Заложнев, А. Ю. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами - М.: Бухгалтерия и Банки, 2018. - 152 c. 8. Иванова, В. В. Основы бизнес-информатики. Учебник - М.: Издательство СПбГУ, 2018. - 244 c. 9. Ивасенко, А. Г. Информационные технологии в экономике и управлении - М.: КноРус, 2017. - 160 c. 10. Кайнова, Е. Г. Информационные Технологии В Науке И Технике - Москва: Наука, 2019. - 674 c. 11. Макаров, Н. С. UML: поддержка проектирования и инструментальные среды – М.: Синергия, 2018. – 368 с