Анализ подходов к управлению производственными конфликтами в гостиничном предприятии на примере «Астория», г. Владивосток

Актуальность темы характеристики конфликтов и способов их решения сегодня безусловна, так как управление персоналом в гостиничном бизнесе требует от менеджера умения разрешать конфликтные ситуации. Анализ управленческого опыта российских руководителей в гостиничном секторе показывает, что им сложно выйти из подобных ситуаций. В то же время следует отметить, что менеджеры в гостиничном секторе тратят до 20% своего рабочего времени на решение конфликтных задач [1]. Конфликт усугубляется тем, что между сотрудниками коллектива происходит резкое сокращение контактов, что способствует усложнению ситуации.

---

Если вы хотите узнать стоимость презентации в powerpoint , заполняйте форму заказа на сайте Work5.

---

Модель, рекомендованная в специальной литературе для решения этой проблемы, заключается в том, чтобы вовлечь конфликтующие стороны в совместное обсуждение проблемы. Для этого лидер должен действовать как нейтральный организатор встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поможет наладить диалог. Таким образом, актуальность данной темы предопределена тем, что конфликты возникают в любом бизнесе, в том числе и гостиничном, а потому необходимо их регулировать. Степень изученности проблемы. Научные разработки ведущих российских ученых Ф. Бородкина, Н. Коряк, А. Большакова, С. Емельянова, Э. Линчевский, Э. Моргунова, С.В. Шекшня и пр. посвящены обоснованию теоретических и общих методологических аспектов конфликта как средства управления организацией. Проблема управления конфликтами как важного компонента межличностных отношений получила развитие в работах зарубежных и отечественных исследователей Э. Линчевский, В. Меньшова и пр. Цель данной курсовой работы проанализировать подходы к управлению производственными конфликтами в гостиничном предприятии. Для успешного достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи: 1) изучить понятие конфликта, его виды, характеристику, причины возникновения; 2) изучить производственные конфликты: их виды, этапы развития, последствия; 3) выявить влияние производственных конфликтов на деятельность предприятия; 4) дать характеристику производственной деятельности ООО «Стори», г. Владивосток; 5) дать анализ производственных конфликтов ООО «Стори», г. Владивосток; 6) выявить влияние производственных конфликтов на качество производственной деятельности ООО «Стори», г. Владивосток; 7) разработать модель разрешения конфликтов в ООО «Стори», г. Владивосток. Объект курсовой работы - производственные конфликты. Предмет курсовой работы – производственные конфликты в ООО «Стори», г. Владивосток. Теоретической и методологической основой исследования являются монографии и материалы из периодических изданий отечественных и зарубежных ученых, общие методологические принципы управления персоналом, теоретические методы исследования, систематизация, прогнозирование и моделирование. Информационной базой, использованной при выполнении работы, послужили работы зарубежных и отечественных ученых, статистические данные, статьи, тематические статьи в периодических изданиях. В данной работе использованы следующие методы исследования – метод системного анализа, методы сравнительного анализа. Работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка использованных источников, приложений.

Конфликтные ситуации часто будут возникать в организации и это нормально. Важно, чтобы руководители, на которых возложена обязанность по управлению конфликтами, четко знали, какие конкретные действия необходимо предпринимать, чтобы направить конфликт в русло его разрешения. В ходе исследования были выполнены следующие задачи: 1) изучено понятие конфликта, его виды, характеристика, причины возникновения; 2) изучены производственные конфликты: их виды, этапы развития, последствия; 3) выявлено влияние производственных конфликтов на деятельность предприятия; 4) дана характеристика производственной деятельности ООО «Стори», г. Владивосток; 5) дан анализ производственных конфликтов ООО «Стори», г. Владивосток; 6) выявлено влияние производственных конфликтов на качество производственной деятельности ООО «Стори», г. Владивосток; 7) разработана модель разрешения конфликтов в ООО «Стори», г. Владивосток. Установлено, что важность конфликта интересов в гостиничном деле очень высока. Конфликты в ООО «Стори» можно рассматривать как регулирующие механизмы, неизбежные, но с которыми необходимо бороться и которые, тем не менее, должны быть наименее заметны снаружи. В основе этики регулирования конфликтов в ООО «Стори» лежит то, что все регулируемые профессии в своем поведении и при осуществлении своей деятельности подчиняются правилам и практикам, известным как взаимный конструктивизм и этика. Эти правила и практика подпадают под действие не только морали, но также правил и узкопрофессиональных методов. Контроль и санкции для предотвращения возникновения конфликтов, как для успешного функционирования организации в целом, важным аспектом является благоприятная обстановка в коллективе. Для этого необходимо уметь грамотно управлять конфликтами. Гораздо хуже в том случае, если некоторые внутренние практики создают благодатную почву для реализации конфликтов в организации. Это особенно касается работы персонала, напрямую контактирующего с гостями. Анализ производственных конфликтов в ООО «Стори» выявил следующее: - каждый офис и подразделение отеля имеет своего руководителя, но они не имеют дополнительных инструментов, чтобы быстро и эффективно разрешать конфликты между сотрудниками; - соответственно, необходимы инструменты, которые помогут в управлении конфликтами руководителям: Были разработаны два инструмента: - первый инструмент должен помочь руководителю правильно и быстро выявить, к какому типу конфликта относится определенная ситуация. Этот инструмент был назван чек-лист диагностики конфликта, так как в нем содержатся вопросы и ответы, на основании которых создана таблица с выявлением конкретных типов конфликта; - второй инструмент содержит, в соответствии с чек-листом диагностики конфликта, действия по разрешению конфликтной ситуации. Поэтому он называется матрица управления конфликтами. Матрица имеет вид таблицы, и включает в себя направления конфликтной ситуации в русло ее разрешения. Разработанные инструменты могут повлиять следующим образом: - улучшить атмосферу в коллективе; - повысить производительность труда; - снизить операционные риски; - повысить статус руководителя как лидера; - укрепить позицию в компетенции «мы команда». Внедрение данных инструментов потребует временных затрат в части изучения, адаптации и применения их на практике. Разработанная модель разрешения конфликтов в ООО «Стори» направлена на то, чтобы руководители подразделений затрачивали минимум времени на анализ конфликтных ситуаций в коллективе и на поиск направлений их разрешения. Чек-лист диагностики конфликта и матрица управления конфликтами не требуют дополнительного обучения, чтобы применять их. Они просты в применении, поэтому руководителям не придется затрачивать много времени, чтобы выяснить, как предложенные инструменты будут работать. Таким образом, при использовании указанных инструментов уменьшится количество времени, затрачиваемое на анализ конфликтных ситуаций и их разрешение, улучшатся взаимоотношения в коллективе и, соответственно, повысится производительность труда.

1. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. - Казань, 2017. - 120 с. 2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2019. - 260 с. 3. Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие. - Мн.: «ТетраСистемс», 2021. - 464 с. 4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2019. - 384 с. 5. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М, 2018. - 234 с. 6. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 2019. - 144с. 7. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань, 2019. - 432 с. 8. Майорова В.Р. Управление организационными конфликтами: проблема социальных механизмов на промышленном предприятии // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2018. - №4-4. - С. 117-121. 9. Самохвалова А.В. Организационные конфликты и способы их решения // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. - 2017. - №45. - С. 31-35. 10. Журавлев А.А. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебное пособие/ А.А. Журавлев. М.: Палеотип, 2018. 124 c. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10230 (дата обращения: 21.01.2023). 11. Прончева О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие/ О.К. Прончева. - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2018. - 82 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/18262 (дата обращения: 21.01.2023). 12. Официальный сайт отеля «Астория» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: astoriavl.ru (дата обращения: 21.01.2023). 13. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта [Электронный ресурс]: учебное пособие для вузов / Б.И. Хасан. - 2-е изд., стер. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 204 с. - Режим доступа: https://urait.ru/bcode/472419 (дата обращения: 21.01.2023). 14. Чернова Г.Р. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебное пособие для среднего профессионального образования / Г.Р. Чернова, М.В. Сергеева, А.А. Беляева. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 203 с. - Режим доступа: https://urait.ru/bcode/474718 (дата обращения: 21.01.2023).