Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории "четыре звезды"

Актуальность темы исследования. Стремительное развитие индустрии гостеприимства в последние десятилетия обусловлено стремлением не только к удовлетворению возросших потребностей населения в комфортном размещении в месте пребывания, но и к получению прибыли, которая в данной сфере чрезвычайно высока. Для того чтобы качество гостиничного обслуживания соответствовало запросам потребителей, требуется координация деятельности всех служб отеля, строгий контроль со стороны администрации гостиницы, постоянное совершенствование используемых форм и методов обслуживания клиентов, учет и внедрение передовых технологий, расширение спектра оказываемых услуг и т.д. Вместе с тем необходимо признать, что ключевую роль в успехе гостиничной деятельности все-таки играет служба приема и размещения гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. Все вышесказанное определяет актуальность избранной темы исследования. Объектом исследования является гостиница «Отель Санкт-Петербург». Предмет исследования - служба приёма и размещения гостиницы «Отель Санкт-Петербург». Целью данного исследования является изучение современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории «четыре звезды» на примере гостиницы «Отель Санкт-Петербург». Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: ˗ рассмотреть нормативно-правовое регулирование деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице; ˗ рассмотреть понятие и функции службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице; ˗ дать анализ работы службы приёма, размещения и выписки гостей гостиницы «Отель Санкт-Петербург»; ˗ предложить мероприятия по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей гостиницы «Отель Санкт-Петербург».

---

Ищете выполнение чертежей на заказ в Казани ? Обратитесь в Work5.

---

. Степень разработанности проблемы. Теоретические исследования по различным аспектам деятельности службы приема и размещения в отелях проводятся как отдельными зарубежными, так и отечественными учеными. Большое внимание к исследуемой сфере проявляли такие авторы, как Е.А. Балашова, И.С. Бачуков, Р.Я. Вакуленко, Н.Г. Волошин, М.А. Ёхина, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, М.А. Морозов, Н.Г. Можаева, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, Т.Л. Тимохина и др. Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые документы, статьи и обзоры на официальных сайтах, а также в специализированных и периодических изданиях, посвященных работе службы приёма и размещения в гостиницах, справочная литература, аналитические материалы, документация гостиницы «Отель Санкт-Петербург» и другие информационные источники. Практическая значимость исследования заключается в определении комплекса мероприятий по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице «Отель Санкт-Петербург». Методологическая база исследования представлена комплексом методов, среди которых выделяются общенаучные: анализ, сравнение, аналогия. Научная новизна темы исследования заключается в следующем: систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы службы приёма и размещения. Структура работы: курсовая работа включает в свой состав введение, в котором определяются актуальность, объект, предмет, цель и задачи исследования, две главы, заключение, список литературы, приложения.

Ключевую роль в успехе гостиничной деятельности играет служба приема, размещения и выписки гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. Служба приема, размещения и выписки гостей в гостинице обязана выполнять следующие функции: бронирование гостиничных номеров; регистрация клиентов и их размещение; произведение расчетов и оформление соответствующей документации; сбор всей информации о гостинице (достоинствах и недостатках каждого номера, ценах, расположении и времени работы всех служб гостиницы), аккумулирование информации о местных достопримечательностях, способах передвижения, времени работы театров и музеев и предоставление ее по требованию клиента и др. Этапы операционного процесса приема и размещения клиентов в гостинице: бронирование, прием, процедура регистрации и размещения, оказание услуг по проживанию и питанию, оказание дополнительных услуг, оформление окончательного расчета и выбытия клиента. Первым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Отель Санкт-Петербург», является ее служба приема, размещения и выписки гостей. Службой приема, размещения и выписки гостей руководит менеджер, к которому предъявляются следующие требования: знание иностранных языков, высшее или среднее профессиональное образование по направлению «гостиничное дело», опыт работы в данной должности. В комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице «Отель Санкт-Петербург» входят: - осуществление диагностики текущей работы службы приёма и размещения гостиницы «Отель Санкт-Петербург» (методика «Тайный гость»); - проведение обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы». Кроме этого, для совершенствования работы службы приёма и размещения в гостинице «Отель Санкт-Петербург» были предложены мероприятия: - внедрение технологии продажи Upselling offer («Повышение продажи») для администраторов службы приёма, размещения и выписки гостей; - улучшение условий работы персонала службы приёма, размещения и выписки гостей (переоборудовав комнату отдыха). Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положительное первое впечатление о гостинице «Отель Санкт-Петербург», улучшить работу службы приема и размещения в гостинице, повысить качество обслуживания, а, следовательно, и увеличить доход предприятия. Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, и цель работы достигнута.

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351102 (дата обращения: 01.02.2023). 2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 01.02.2023). 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения: 01.02.2023). 4. ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. 5. ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания. 6. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 7. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 8. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2021. – 266 с. 9. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 11. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 12. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 13. Роглев, Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К.: Кондор, 2019. – 408 с. 14. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 15. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 197 с. 16. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие. – Саратов: Корпорация «Диполь», Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 199 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/16475.html (дата обращения: 01.02.2023). 17. Васильев, Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 192 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/71172.html (дата обращения: 01.02.2023). 18. Гаврилов, Л.П. Инновационные технологии в коммерции и бизнесе: учебник для бакалавров / Л. П. Гаврилов. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 372 с. — URL: https://urait.ru/bcode/425884 (дата обращения: 01.02.2023). 19. Жданова, Т.С. Технология продаж и продвижения турпродукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО / Т.С. Жданова, В.О. Корионова. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 98 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/83347.html (дата обращения: 01.02.2023). 20. Захарова, Ю.А. Стратегии продвижения товаров [Электронный ресурс]. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 158 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/83137.html (дата обращения: 01.02.2023). 21. Иванова, С. Продажи на 100% [Электронный ресурс]: эффективные техники продвижения товаров и услуг. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 278 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/48464.html (дата обращения: 01.02.2023). 22. Инновационный маркетинг: учебник для вузов / С.В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С.В. Карповой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 474 с. — URL: https://urait.ru/bcode/489061 (дата обращения: 01.02.2023). 23. Муртузалиева, Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебно-практическое пособие для бакалавров / Т.В. Муртузалиева, Т.П. Розанова, Э.В. Тарасенко. – М.: Дашков и К°, 2019. – 166 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/85699.html (дата обращения: 01.02.2023). 24. Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 01.02.2023). 25. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова; Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. – 167 с.: табл., граф., схем. – Режим доступа: – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=438785 (дата обращения: 01.02.2023). 26. Организация продаж гостиничного продукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО/ Л.В. Семенова [и др.]. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/44183.html (дата обращения: 01.02.2023). 27. Осипова, Л.Б. Гостиничный и туристический бизнес во время пандемии коронавируса COVID-19 [Электронный ресурс] / Л.Б. Осипова, В.Н. Прокопьев // Молодой ученый. – 2020. – № 23 (313). – С. 429-433. — URL: https://moluch.ru/archive/313/71336/ (дата обращения: 01.02.2023). 28. Основы коммерческой деятельности: учебник для среднего профессионального образования / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, С. В. Земляк, В. В. Синяев. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 506 с. — URL: https://urait.ru/bcode/491497 (дата обращения: 01.02.2023). 29. Поляков, В.А. Разработка и технологии производства рекламного продукта [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / В.А. Поляков, А.А. Романов. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 514 с. – URL: https://urait.ru/bcode/432145 (дата обращения: 01.02.2023). 30. Поляков, Н.А. Управление инновационными проектами: учебник и практикум для вузов / Н.А. Поляков, О.В. Мотовилов, Н.В. Лукашов. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 330 с. — URL: https://urait.ru/bcode/489513 (дата обращения: 01.02.2023). 31. Прончева, О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие/ О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский государственный технический университет, 2017. – 82 c. — URL: http://www. iprbookshop.ru/18262.html (дата обращения: 01.02.2023). 32. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ. ред. Ж.А. Романович. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: Дашков и К°, 2018. – 284 с. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496155 (дата обращения: 01.02.2023). 33. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 01.02.2023). 34. Спиридонова, Е.А. Управление инновациями: учебник и практикум для вузов / Е.А. Спиридонова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 298 с. — URL: https://urait.ru/bcode/494062 (дата обращения: 01.02.2023). 35. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 300 с. — URL: https://urait.ru/bcode/489284 (дата обращения: 01.02.2023). 36. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 01.02.2023). 37. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Джон Р. Уокер; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юнити, 2015. – 735 с.  URL: – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114767 (дата обращения: 01.02.2023). 38. Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учеб. пособие / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА, 2020. – 254 с. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=363495 (дата обращения: 01.02.2023). 39. Шубаева, В.Г. Маркетинговые технологии в туризме [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / В.Г. Шубаева, И.О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 120 с. – URL: https://urait.ru/bcode/475811 (дата обращения: 01.02.2023). 40. Якурнова, К. Как выживают отели во время пандемии [Электронный ресурс]. Сетевое издание «Про Качество». - URL: https:// kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/svoy-put/kak-vyzhivayut-oteli-vo-vremya-pandemii/ (дата обращения: 01.02.2023).