Организация управления процессами обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Актуальность темы исследования. Существует множество причин, внутренних и внешних, которые сделали постоянное совершенствование организации управления процессами обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Во-первых, эффективность большинства процессов имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать. Это означает, что только для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обслуживанию производства. Если поставлена цель совершенствоваться и обновляться, то это потребует дополнительных усилий. Во-вторых, если какая-то организация не совершенствуется, то можно быть уверенным в том, что этим активно занимаются ее конкуренты. Даже если представить нереальную ситуацию, когда совершенствованием не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка. В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными. Уровень поставок и их качество все время растут. Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей.

---

Любые курсовые и контрольные под силу нашим специалистам.

---

Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией, но, по крайней мере, им необходимо соответствовать; в обратном случае это грозит потерей клиента. В этом контексте конкурентоспособность предприятия тем выше, чем лучше оно умеет учитывать не только текущую рыночную конъюнктуру, но и анализировать и предусматривать будущие условия функционирования, реагируя на изменения окружающей среды, обеспечивая соответствие внутренней организации требованиям рынка. При этом изменения не рассматриваются как исключительное явление: потребность в них возникает неуправляемо и не зависит от используемых на предприятии методов управления, а продиктовано ускорением ритма современной жизни и изменчивостью окружающей среды. Таким образом, предприятие, стремящееся выжить или улучшить свое положение на рынке, должно постоянно совершенствовать технологии производства и способы организации процессов. Цель исследования  изучить организацию управления процессами обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. В ходе исследования необходимо решить следующие задачи: - изучить организацию управления в гостиницах и туристских комплексах; - изучить процессы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; - изучить особенности процессов обслуживания с учётом уникальных возможностей гостиниц и туристских комплексов; - дать общую характеристику гостиницы ООО «Сапфир+»; - рассмотреть управление процессами обслуживания в гостинице ООО «Сапфир+»; - разработать предложения по улучшению управления процессами обслуживания в гостинице ООО «Сапфир+». Объект исследования: гостиница ООО «Сапфир+». Предмет исследования: процесс обслуживания в гостинице ООО «Сапфир+». Дипломная работа состоит из: введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. В качестве методов исследования использованы методы современной экономической теории, методы логического и сравнительного анализа, а также другие экономико-статистические методы.

Гостиничное предприятие, как и любое другое предприятие, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды; взаимоотношения со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые работы и услуги и т.д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации. В конечном счёте, все внешние и внутренние изменения условий деятельности гостиничных предприятий влияют на их результативность. В ходе исследования были решены следующие задачи: - изучена организация управления в гостиницах и туристских комплексах; - изучены процессы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; - изучены особенности процессов обслуживания с учётом уникальных возможностей гостиниц и туристских комплексов; - дана общая характеристика гостиницы ООО «Сапфир+»; - рассмотрено управление процессами обслуживания в гостинице ООО «Сапфир+»; - разработаны предложения по улучшению управления процессами обслуживания в гостинице ООО «Сапфир+». В последнее время вопросы качества стали настолько важными, что процедуры обеспечения качества стали неотъемлемой частью деятельности любого успешного предприятия. Персонал, работающий в гостинице, должен быть, прежде всего, профессионально грамотным в своей профессиональной сфере, быть коммуникабельным с целью успешной работы с клиентами. Сотрудники гостиничных служб могут сталкиваться с различными проблемами в своей работе: проблемы внутренней коммуникации в коллективе, проблемы, вызванные сбоем в работе программного обеспечения и общего доступа к ресурсам сети Internet. Без обоюдной помощи и кооперации руководства и персонала нельзя обеспечить качественное обслуживание клиентов отеля. По этой причине весьма важно добиться результативной работы внутренних коммуникаций гостиницы. Главная особенность применения процессного подхода – вовлеченность каждого сотрудника в процессы преобразований. Данная характеристика выполнима благодаря декомпозиции целей и передаче части достижения показателей на оперативный уровень компании под руководством линейного менеджмента. Именно так каждый сотрудник предприятия сможет ощутить собственный вклад в развитие компании. Данные условия должны поддерживаться высшим руководящим менеджментом. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Дашков и К°, 2017. – 180 с. 3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2020. – 176 с. 4. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 5. Велединский В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176с. 6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2018. – 380 с. 7. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис: Учебное пособие / Гончарова Л.П. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 174 с. 8. Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Джум Т.А., Денисова Н.И. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 400 с. 9. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 10. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 11. Комарова С.Н. Стратегические направления развития гостиничного бизнеса после коронакризиса / С.Н. Комарова, Т.Н. Прокопец // Естественно-гуманитарные исследования. – 2021. – № 34(2). – С. 104-108. 12. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 13. Лихтанская О.И., Белова С.В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2016. – № 5 (3). – С. 29-34. 14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 15. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 16. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 17. Осипова Л.Б. Проблемы развития гостиничного бизнеса в современных условиях / Л.Б. Осипова, Т.В. Харасова // Электронный научный журнал. – 2020. – № 3(32). – С. 175-179. 18. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К.: Кондор, 2019. – 408 с. 19. Скабеева Л.И. Безопасность и качество гостиничных услуг в современных условиях / Л.И. Скабеева // Сервис plus. – 2021. – Т. 15. – № 3. – С. 43-50. 20. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 21. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С.С. Скобкин.  2-е изд., испр. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 197 с. 22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2019. – 304 с. 23. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2022. – 297 с. 24. Чудновский А.Д. Факторы риска в деятельности гостиничного предприятия / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.А. Жуков // Инновации и инвестиции. – 2019. – № 9. – С. 349-356. 25. Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса HOTELLINE. – Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php? news_cid=540&news_id=641. 26. Корнева А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем».  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf. 27. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: Учебник для студентов вузов / Котлер Ф., Боуэн Д.Т., Мейкенз Д., – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 1071 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/872844. 28. Николенко П.Г. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  449 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/430919. 29. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. 30. Официальный сайт отеля «Сапфир» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://гостиница-сапфир.рф/.