Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Туризм развивается с древнейших времен в истории человечества. Первым экскурсоводом в России является император Петр I, любивший показывать своим гостям строительство Санкт-Петербурга, рассказывать о своих планах создания столицы. Слово «экскурсия» имеет латинское происхождение и переведено у В.И.

---

Если нужно выполнение контрольных на заказ в Тюмени - Work5 поможет.

---

Словарь Даля как «ходить», «тонуть». По сути, под экскурсией подразумеваются разные способы путешествия, в которых туристы узнают что-то новое, невиданное ранее. Экскурсия состоит из трех основных элементов: группа туристов как объект, который знакомит с чем-то новым, объекты для показа в виде зданий, сооружений, памятников, инфраструктуры и устного материала, экскурсовод или экскурсовод, который доводит до туристов всю необходимую информацию. Гид ведет туристов по выбранному маршруту, раскрывает все тонкости объекта показа. Рассказ экскурсовода и пояснения – это заготовка, которая готовится заранее. Основы его связаны с последовательностью показа, акцентируют внимание туристов на отдельных частях объекта. В настоящее время туризм развивается очень быстро. Путешествуя, мы можем побывать в любой стране мира, познакомиться с историей, увидеть местные достопримечательности, оценить культурное наследие всего мира. Организация дополнительных услуг является основой повышения конкурентоспособности гостиницы. Экскурсионное обслуживание имеет особое значение в организации досуга гостей. Эти услуги строятся по принципу современного гостеприимства, развивают внутренний туризм. Предоставление экскурсионных услуг задает тон в системе подготовки кадров для гостиничных служб. Сервис в современных гостиницах направлен на предоставление максимального сервиса. В результате изучения предложений туристы выбирают конкретный отель для качественного отдыха, знакомства с местными достопримечательностями, получения незабываемых впечатлений. Туристы больше времени проводят в понравившемся отеле, возвращаются туда снова, тем самым закладывая традиции семейного или корпоративного отдыха, советуют родным и друзьям. Вышеуказанные факторы определяют актуальность и значимость темы данной курсовой работы, направленной на изучение организации экскурсионного обслуживания в гостиницах. Актуальность. Первая и самая распространенная дополнительная услуга в гостинице – это организация экскурсионного обслуживания. Все гости города, как правило, посещают одну экскурсию на 100% и первое место, куда они обращаются с вопросом о заказе билета, это ресепшн. Проще всего в этом случае заключить договор с экскурсионным бюро на процент комиссии (составляет от 10 до 15% от стоимости проданного билета) и отправлять туристов на комбинированные экскурсии. Чтобы увеличить прибыль от этого мероприятия, вы можете организовать тур от отеля на более выгодных условиях вместе с любой компанией. То есть создается специальная программа с началом тура от дверей отеля, все продажи идут только через кассу и только для гостей отеля, в итоге фирме выплачивается определенная нетто цена за гида и транспорт - все остальное забирает отель. При достаточном количестве комнат и активной работе администраторов получается достаточно прибыльно. Таким образом, за счет организации различных дополнительных услуг гостиница получает повышение качества обслуживания, привлечение дополнительных гостей, увеличение прибыли гостиничного объекта. Целью данной курсовой работы является изучение организации экскурсионного обслуживания в гостиницах. Задачами данной работы являются: – анализ теоретических аспектов экскурсионного обслуживания; – анализ организационной структуры управления гостиницей; – сущность экскурсии и предоставления экскурсионных услуг. Предмет исследования – особенности экскурсионного обслуживания гостей в гостинице. Объект исследования – экскурсионное обслуживание. Гипотеза. При организации экскурсионных услуг в отелях увеличивается прибыль и улучшается внешний облик отеля исходя из отзывов постояльцев. Методы решения гипотезы: анализ литературных источников и расчет экономической прибыли. Новизна. Рассмотрена организация экскурсионного обслуживания постояльцев в отеле «Националь». Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Для написания работы необходимо было изучить и проанализировать специализированную литературу по туризму (ГОСТы), монографии, статьи периодических изданий, материалы из Интернет-ресурсов.

В ходе исследования были сделаны следующие выводы. 1. В гостиничном бизнесе очень важно оказание дополнительных услуг, поскольку они привлекают внимание гостей, туристов, «удерживают» постоянных клиентов, стимулируют желание снова остановиться в любимом заведении. В диссертации были рассмотрены такие понятия, как гостиничный номер, структура гостиничного хозяйства, гостиничный сервис, дополнительные услуги и виды гостиничного обслуживания, раскрыто понятие экскурсионного обслуживания, определена сущность экскурсии. Под экскурсионным обслуживанием понимается организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности туристов, посетителей в приобщении к духовно-нравственным ценностям места, где туристы решили провести время с пользой и отдыхом. 2. В настоящее время туристы путешествуют по другим городам и странам для того, чтобы открыть для себя новый мир, получить незабываемые эмоции и впечатления, о которых потом расскажут своим друзьям, родственникам и коллегам. Туристами могут быть как обычные люди, которые проводят свое личное время на отдыхе, так и люди, занятые работой, отправляющиеся в командировку для изучения объекта. Во всех вышеперечисленных случаях туристам необходим разный набор услуг и сервисов. Важно свободное от других занятий время, которое туристы хотят использовать для знакомства с чем-то новым. Важную роль в процессе ознакомления с «новым миром» для туристов играет материал тура, его изложение экскурсоводом, «точка зрения» события и оценка его экскурсоводом. гида, а также уверенность гида в собственной правоте. Большинство туристов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношения к предмету шоу и рассказа, формируют на этой основе общую картину увиденного. 3. Немалую роль в организации экскурсионного обслуживания играет гид. Работа гида характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний, он требует определенных практических навыков и умений, а также предъявляет определенные требования к гиду как к личности и его поведению в обществе с туристами. Приезжая в гостиницу, гости хотят получить не только проживание и питание, качественные услуги ресепшн, сервис, но и получить положительные эмоции от пребывания в ней. Экскурсионное обслуживание способствует хорошему впечатлению как об отеле, так и о районе, в котором он расположен. Экскурсионное обслуживание имеет целью не только привлечь гостя определенной программой, с которой он знакомится в турагентстве, но и развлечь, дать ему определенные знания, постараться вложить как можно больше новой информации, приобщить гостя к культуре, быту, создают хорошее впечатление о стране, городе. 4. Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой административно-иерархическую систему управления, направленную на качественное безотказное функционирование и оказание услуг по обслуживанию гостей. Структура любого предприятия может быть двух типов: вертикальная и горизонтальная. Суть этого подразделения предельно проста и дает возможность оперативного взаимодействия между сотрудниками отеля, предоставления качественного сервиса и удовлетворения потребностей клиентов отеля. Осуществление процесса обслуживания посетителей гостиницы должно обеспечивать минимальный набор основных услуг, обеспечивающих оказание гостиничных услуг. 5. Такой набор определяет статус отеля, так как наличие большего количества служб, предоставляющих качественные услуги, очень ценно и востребовано. Среди основных услуг можно выделить службу бронирования, службу приема и размещения, обслуживание и эксплуатацию номерного фонда, службу безопасности, инженерно-техническую службу. Суть оказания услуг по размещению клиентов заключается в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера) различных классов комфортности и площади, с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы, для например, услуги носильщиков для приема гостей, услуги швейцаров для парковки, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д. К основным услугам, предоставляемым гостиницами, относятся услуги по проживанию и питанию. Они не требуют от гостей дополнительной оплаты и могут оказывать следующие виды услуг: вызов скорой помощи; использование аптечки; доставка корреспонденции в номер при получении; пробуждение в определенное время (например, на экскурсию или деловую встречу); предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество оказания платных дополнительных услуг должны быть предварительно оговорены с клиентами до бронирования номеров и соответствовать требованиям присвоенной категории гостиницы. Другими словами, клиент должен знать, за что он платит, какие услуги ему нужны, а от каких он отказывается. 6. Наиболее распространенными дополнительными платными услугами, если они не включены в стоимость услуг по размещению, являются: экскурсионное обслуживание; заказ гидов-переводчиков; покупка и доставка цветов; ремонт и глажка одежды; организация продажи билетов на все виды транспорта; трансферы; такси; прокат автомобилей; заказ автомобилей по желанию гостей; бронирование мест в ресторанах города; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; парикмахерские услуги; буфет, бары и рестораны и т.д. Таким образом, задачи работы решены, цель достигнута.

1. Научная литература 1. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме : учебник. М.: ИНФРА-М, 2020. 214 с. 2. Агешкина Н. А. Основы турагентской и туроператорской деятельности : учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2021. 567 с. 3. Андреев В. Д. Организация и методика риск-ориентированного аудита в туризме : учебное пособие. М.: Магистр : ИНФРА-М, 2021. 392 c. 4. Багдасарян В. Э. История туризма : учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2021. 190 с. 5. Баранов А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма : учебник. М.: ИНФРА-М, 2021. 383 с. 6. Безопасность в туризме : учебно-методическое пособие / сост. С. Ю. Махов. Орел : МАБИВ, 2020. 118 с. 7. Бизнес-планирование в туризме : учебник для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» / под общ. ред. Т. В. Харитоновой, А. В. Шарковой. – 4-е изд. М. : Дашков и К, 2021. 310 с. 8. Богданов Е. И. Экономика отрасли туризма : учебник. М. : ИНФРА-М, 2021. 318 с. 9. Боголюбов В. С. Туристско-рекреационное проектирование. Оценка инвестиций : учебник и практикум для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2021. 256 с. 10. Боголюбов В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования. М.: Издательство Юрайт, 2021. 293 с. 11. Бугорский В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы : учебное пособие для среднего профессионального образования. М. : Издательство Юрайт, 2021. 165 с. 12. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой : учебное пособие. М.: Форум : ИНФРА-М, 2019. 400 с. 13. Ветитнев А. М. Олимпийский туризм: организационно-экономические аспекты и влияние на принимающую дестинацию : монография. М.: ИНФРА-М, 2021. 227 с. 14. Грошев И. В. Туризм для лиц пожилого возраста : монография. М.: ИНФРА-М, 2021. 303 с. 15. Губа Д. В. Лечебно-оздоровительный туризм : курорты и сервис : учебник. М.: Спорт, 2020. 240 с. 16. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме : практическое пособие. М.: Издательство Юрайт, 2021. 412 с. 17. Джанджугазова Е. А. Туристско-рекреационное проектирование : учебное пособие для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2021. 257 с. 18. Докторов А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме : учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2020. 208 с. 19. Долженко Г. П. История туризма : учебник для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2021. 227 с. 20. Дурович А. П. Организация туризма : учебное пособие. Минск : РИПО, 2020. 295 с. 21. Дурович А. П. Реклама в туризме : учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2020. 158 с. 22. Золотовский В. А. Правовое регулирование в сфере туризма : учебное пособие для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2020. 247 с. 23. Иванов А. А. История российского туризма (IX-XX вв.) : учебное пособие. М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. 320 с. 24. Ивлиева, О. В. Теория и практика экологического туризма : учебное пособие; Южный федеральный университет. Ростов-на-Дону ; Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2020. 86 с. 25. Игнатьева И. Ф. Организация туристской деятельности : учебник для вузов. М. : Издательство Юрайт, 2021. 392 с. 26. Истомина Э. Г. Внутренний туризм и туристские ресурсы России : учебное пособие. М.: Рос. гос. гуманитары, ун-т, 2019. 288 с. 27. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма : учебное пособие. М. : ФЛИНТА, 2019. 384 с. 28. Кужель Ю. Л. Туристское страноведение. Центральная и Южная Европа (Албания, Венгрия, Хорватия, Словения) : учебник для вузов. М.: Издательство Юрайт, 2021. 400 с. 29. Лысакова Л. А. Tourismus. Туризм : учебное пособие. М.: ФЛИНТА, 2020. 145 с. 30. Лысикова О. В. Операционный менеджмент туризма: учебное пособие. Москва : ФЛИНТА, 2019. 96 с.