Совершенствование качества организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере службы room-service (на примере ООО "ЦДО "Когалым"

Актуальность проблемы. Ежегодно растет количество гостиниц и отелей, как в России, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой важную составляющую экономики туризма региона и является одним из объектов туристской индустрии, который чрезвычайно важен для впечатления туриста регионе и поездке в целом. Формирование и развитие современной туристской дестинации невозможно без предприятий гостиничного (и ресторанного) бизнеса. При этом сфера туризма – одна из высококонкурентных отраслей экономики и для завоевания интереса потенциального гостя необходимо прилагать множество усилий, чтобы донести до потребителя выгоды от приобретения конкретной услуги. В этой ситуации именно методы продвижения услуги позволяют осуществить передачу информации о выгодах потенциальному потребителю с целью сделать услуги гостиницы для целевой аудитории. В связи с растущей конкуренцией среди гостиничных предприятий, одной из их целей является поддержание конкурентоспособности и получение прибыли. В процессе подготовки выпускной квалификационной работы были проанализированы нормативно-правовые документы, научная литература, научные статьи и иные источники, освещающие вопросы продвижения в гостиничной деятельности. Туризм в настоящее время является одним из самых быстрорастущих секторов экономики. Таким образом, развитие туризма, въезд и интерьер стали одной из главных целей государственной политики в сфере туризма.

---

На Work5 ответы на билеты заказать в Краснодаре легко.

---

Улучшение качества гостиничных услуг - важная тема в условиях современных реалий. Благодаря государственной программе РФ по развитию культуры и туризма, она выросла как страна со многими достопримечательностями и богатым историческим прошлым, привлекательностью России. Небольшие частные отели, доступные для гостей любого достатка, становятся все более популярными. Количество отелей растет довольно быстро, к сожалению, далеко не каждый отель может предоставить гостям качественный сервис, что так важно в сегодняшней конкурентной среде. Кроме того, высокое качество обслуживания является главным критерием, которым руководствуется гость при выборе отеля. Объектом исследования является ООО «ЦДО «Когалым». Предмет исследования – система управления качеством предоставления услуг службами гостиницы ООО «ЦДО «Когалым». Цель исследования - разработка мероприятий по разработке системы управления качеством обслуживания в ООО «ЦДО «Когалым». Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи: Рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания в гостиницах. Провести практическое исследование качества обслуживания в ООО «ЦДО «Когалым». Разработать и внедрить систему управления качеством гостиничных услуг на примере ООО «ЦДО «Когалым». При исследовании применялся метод эмпирического уровня, а также эмпирико-теоретический метод. При написании работы были использованы научные и учебные издания по управлению качеством обслуживания в гостиничных предприятиях, таких российских авторов как Гличева А.В., Крыловой Г.Д., Бондаренко Г.А. , а также материалы периодических изданий, непосредственно посвященные теме качества, электронные ресурсы, интернет. В процессе исследования были использованы следующие теоретические и эмпирические методы исследования:  анализ литературы по выбранной теме;  обобщение;  сравнение;  синтез;  наблюдение;  количественный анализ данных;  качественный анализ данных. Практическая значимость заключается в возможности непосредственного применения разработанных предложений в целях повышения качества обслуживания в ООО «ЦДО «Когалым». Структура работы в соответствии с поставленной целью исследования состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, раскрываются цель и задачи, определяется объект и предмет исследования. В первой главе рассматриваются теоретические основы оптимизации качества услуг гостиничного предприятия. Во второй главе проведен анализ деятельности гостиницы ООО «ЦДО «Когалым», посвящена разработке рекомендаций повышения качества услуг гостиницы ООО «ЦДО «Когалым». В заключении помещены выводы по работе.  

Гостиничный бизнес в России перспективен, так как в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение потоков деловых туристов в регионы. По завершении окончательной работы можно сделать следующие выводы: Чтобы предоставить каждому гостю индивидуальный сервис, владельцам гостиницы нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание. А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов. Показателями, определяющими деятельность гостиницы, являются загрузка отеля, средняя цена на номер и доход с одного номера. Главная цель руководства любой гостиницы – добиться максимальных показателей загрузки и средней цены на номер и добиться минимального разрыва между средней ценой и доходом с одного номера. Кроме того, отели функционируют для клиентов, поэтому помимо достижения высокого уровня показателей, руководству гостиницы необходимо предлагать клиентам качественный сервис, оптимальную цену, широкий спектр дополнительных услуг для хороших отзывов и повышения уровня лояльности. Анализ гостиничной индустрии включал анализ окружающей среды (косвенное и прямое взаимодействие) и анализ движущих сил отрасли. Из анализа внешней и внутренней среды ООО «ЦДО «Когалым» можно сделать следующие выводы, что для улучшения деятельности отеля необходимо: Улучшение работы службы приема и размещения; повышение качества обслуживания гостиничного бизнеса Создать отдел маркетинга и рекламы; Улучшение работы горничных. Направить персонал через приглашенного бизнес-тренера или на курсы повышения квалификации в учебный центр. Исследование удовлетворенности потребителей одна из главных задач, которая должна выполняться при реализации процесса взаимодействия отеля и гостя. В ISO 9000 находятся рекомендации и требования по оценке измерению степени удовлетворенности потребителей, в нашем случае, клиентов гостиницы. Необходимость внедрения исследований по выявлению нужд и желаний гостя в гостинице очевидна. Данные исследования помогут руководству гостиницы принять соответствующие меры по повышению качества обслуживания в гостинице в соответствии с запросами реальных гостей, помогут привлечь новых, постоянных потребителей гостиничных услуг, также расширить рынок сбыта. Исследование поможет:  измерить степень удовлетворенности потребителей гостиничными услугами;  сравнить представления персонала об ожиданиях гостя и его реальных требований;  определить направления работы для улучшения организации обслуживания и предоставления гостиничных услуг;  выявить, что именно влияет на предпочтения гостя при выборе гостиницы и на степень его удовлетворенности услугами. В результате исследования была достигнута цель: разработка мер по улучшению системы управления качеством услуг. Для достижения поставленной цели были решены поставленные задачи. Проанализировав литературные источники, посвященные управлению качеством услуг, пришел к выводу, что в условиях жесткой конкуренции в гостиничной индустрии необходимо улучшить управление качеством. Подробно изучив, влияние качества обслуживания на выбор клиентом гостиничного предприятия, для ООО «ЦДО «Когалым» были разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания путем мониторинга степени удовлетворенности гостей услугами отеля. Данные мероприятия позволят отелю поддерживать уровень качества обслуживания на должном уровне, быть востребованным, отслеживать уровни спада и роста качества услуг, степень удовлетворенности клиентов, соответственно прибыль и конкурентоспособность предприятия, также и эффективность всей системы. Результаты исследования имеют прикладной практический характер и могут быть использованы не только на конкретной гостинице, и на других подобных гостиничных предприятиях. 

Законодательные материалы 1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2022) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»/ (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru 2. Федеральный закон от 05.02.2022 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии»/ «Собрание законодательства РФ», 12.02.2022, N 7, ст. 976 3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2022 N 1853»Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»/ «Собрание законодательства РФ», 23.11.2022, N 47, ст. 7552 Книги 4. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг[Текст]: Учебное пособие. - М.: Дело, 2021. - 224с. 5. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текста]: Учебное пособие. - М.: АльфаМ, 2022. 158с. 6. Андриенко В.Ф. Стимулирование активности персонала при обслуживании клиентов/ В.Ф. Андриенко, В.М. Данюк. - Институт экономики. - К: Наука, 2021.-356с. 7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текста]- М.: Академия, 2022. 348с. 8. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции[Текст]. - М.: Издательство стандартов, 2021.- 478 с. 9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции[Текста]. - М.: АМИ,2021. 351С. 10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах[Текст]: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2022- 247с. 11. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела[Текст]. - М.: Юрайт, 2022- 213с. 12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2021- 365с. 13. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. - М.: Дека. 2021- 384с. Статья из журнала или газеты 14. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства[Текст] //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2021. С.6-14. 15. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст]Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2022, с.25-89 16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 8-е издание, [Текст] Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2022. С.38-49 17. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса /М.В. Кобяк. - Статья./Журнал - М.: Российское предпринимательство №5 Вып.2 (184), 2021. С.46-89 18. Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева , Е.Ю. Никольская . - Научный Вестник МГИИТ.- №3.2021. С.6-14. 19. Манохова С.В. Роль маркетинговой политики в деятельности предприятия // Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение. 2022. N 5. С. 55 - 65. 20. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир,- 2021.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97. 21. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. [Текст] М.-: ФАИР Пресс.2021с.25-78 22. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гостинице. [Текст]Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2021. С.45-68 Электронные ресурсы 23. Созинов А. С. Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru (Дата обращений 14.04.2023) 24. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/, свободный.-Загл.с экрана – 14.04.2023 25. Яшева Г.А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты. // Практический [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2020-08/02.shtml (Дата обращений 14.04.2023) 26. Трубачева С.И. Показатели оценки эффективности маркетинга // Вестник Волжского университета им.В.Н.Татищева. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-effektivnosti-marketinga (Дата обращений 14.04.2023)