Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что деловое общение - это важный аспект в сфере бизнеса, который включает в себя все формы коммуникации, используемые для обмена информацией между различными участниками организации. Оно включает в себя устные, письменные и невербальные методы общения, такие как встречи, презентации, электронная почта, телефонные звонки и многое другое.
Важной составляющей делового общения является письменная коммуникация. Она включает в себя написание электронных писем, составление документов, отчетов, презентаций и других письменных материалов. Письменная коммуникация имеет преимущество в том, что позволяет сохранять записи и дает возможность участникам возвращаться к ним для получения информации.
Цель делового общения заключается в обеспечении эффективного обмена информацией и идеями между различными участниками организации. Это помогает участникам принимать информированные решения, координировать действия, достигать общих целей и создавать благоприятную рабочую атмосферу.
Кроме устной и письменной коммуникации, деловое общение также включает невербальные формы коммуникации. Это включает жесты, мимику, тон голоса и другие невербальные сигналы, которые могут передавать дополнительную информацию о намерениях и эмоциональном состоянии участников общения.
В деловом общении существует несколько целей. Одна из них - обеспечение эффективного передачи информации и идей между сотрудниками, а также между организацией и ее клиентами или партнерами. Кроме того, деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании рабочих отношений, создании положительного имиджа компании и укреплении командного духа.
Целью работы является изучение особенностей делового общения.
Задачи работы:
1. Определить понятие и сущность делового общения.
2. Изучить особенности языка делового общения в мире и в РФ.
3. Отразить деловой дискурс и стратегии делового общения.
4. Привести общую характеристику организации ПАО «Сбербанк».
5. Отразить организационно-экономическую характеристику организации.
6. Изучить систему делового общения в ПАО «Сбербанк» и ее анализ.
Объект исследования – ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – деловое общение на предприятии.
Для решения поставленных задач использовались анализ документов, классификация и структуризация.
В работе были использованы следующие методы исследования: сбор, обобщение, анализ, синтез информации.
Структура курсовой работы. Работа представлена: введением, двумя главами, заключением, списком использованных источников.
Читать дальше
1.1 Понятие и сущность делового общения
Деловое общение - это процесс передачи информации, идеи и знаний между людьми в рабочей среде с целью достижения определенных бизнес-целей и решения рабочих задач. Оно является ключевым элементом успешного функционирования организации и включает в себя различные формы коммуникации, такие как устная, письменная, электронная и невербальная коммуникация [2, c.33].
Деловое общение включает в себя не только передачу информации, но и взаимодействие, обмен идеями, решение проблем и принятие решений в рабочей среде. Оно может происходить на всех уровнях организации - между руководством и сотрудниками, между коллегами, внутри команд и отделов, а также с внешними стейкхолдерами, такими как клиенты, партнеры и поставщики.
Важными аспектами делового общения являются ясность и понятность передаваемой информации, умение слушать и задавать вопросы, эффективное использование коммуникационных каналов и средств, адаптация к различным аудиториям и ситуациям, учет культурных различий и умение решать конфликты.
Цели делового общения могут варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и контекста, и включать в себя следующее:
1. Передача информации. Основная цель делового общения - передача информации и данных между сотрудниками, отделами или стейкхолдерами организации. Это может быть информация о задачах, целях, процедурах, результатах работы и т. д.
2. Обмен идеями. Деловое общение также способствует обмену идеями и мнениями между сотрудниками. Это может включать совещания, дискуссии, презентации, групповую работу и другие формы взаимодействия, направленные на генерацию новых идей и решений.
Читать дальше
2.1 Общая характеристика организации ПАО «Сбербанк» (Екатеринбургский филиал)
Публичное Акционерное Общество «Сбербанк» – российский коммерческий банк, самый крупный банк России и СНГ по целому ряду экономических показателей. Среди сотрудников банка очень популярна фраза: «Все только начинается», но при это все работники помнят о своей богатой, насыщенной и очень интересной истории. На сегодняшний день ПАО «Сбербанк» – это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики Контроль над ПАО «Сбербанк» осуществляет Центральный Банк Российской Федерации, также акционерами являются крупные международные и российские инвесторы.
2.2 Организационно-экономическая характеристика организации
Для проведения анализа возьмем Екатеринбургский филиал ПАО «Сбербанк». На рисунке 1 представлена организационная структура отделения ПАО «Сбербанк».
Читать дальше
Таким образом, подытоживая все сказанное в курсовой работе, можно сделать ряд выводов.
В первой главе работы было установлено, что в организациях деловое общение представляет собой процесс обмена информацией и коммуникации между сотрудниками и заинтересованными сторонами с целью достижения общих целей и выполнения рабочих задач. Для этого используются различные коммуникационные инструменты, такие как электронная почта, телефонные звонки, видеоконференции, внутренние чаты, совещания и другие формы общения.
Суть делового общения заключается в передаче информации, обмене идеями, координации действий, принятии решений, управлении проектами, разрешении конфликтов и поддержании эффективных рабочих отношений. Качественное деловое общение способствует повышению эффективности работы коллектива, улучшению взаимодействия между сотрудниками и созданию благоприятной рабочей атмосферы.
Выявлено, что деловое общение - это процесс обмена информацией и идеями между участниками бизнес-среды с целью достижения общих целей и решения деловых задач.
Основные принципы делового общения включают ясность, конкретность, конструктивность и эмоциональную интеллигентность. Ясность и конкретность важны для того, чтобы избежать недоразумений и неоднозначности. Конструктивность заключается в построении конструктивного диалога, в котором участники высказывают свои мнения и идеи, но при этом уважают точку зрения других. Эмоциональная интеллигентность включает в себя умение контролировать эмоции и проявлять уважение к собеседнику во время общения.
Во второй главе определено, что в Сбербанке деловое общение играет важную роль в обеспечении эффективной работы, принятия совместных решений и достижения бизнес-целей. Организация активно использует разнообразные средства и инструменты коммуникации для обеспечения эффективного взаимодействия между сотрудниками и внешними заинтересованными сторонами.
Коммуникация в ПАО Сбербанк основана на принципе четкости и ясности. Сотрудники стремятся избегать двусмысленности и неопределенности в своих сообщениях, чтобы предотвратить возможные недоразумения.
В ПАО Сбербанк особое внимание уделяется профессионализму в деловом общении. Сотрудники стремятся выражаться грамотно и официально, используя корпоративный язык и правила деловой этики.
В ПАО Сбербанк ценится навык активного слушания. Сотрудники проявляют интерес к мнению других и стараются внимательно слушать и понимать точку зрения собеседника перед выражением своей собственной.
Важным элементом делового общения в ПАО Сбербанк является конструктивная обратная связь. Сотрудники стремятся давать обратную связь, основанную на конкретных фактах и наблюдениях, чтобы помочь другим улучшить свою работу.
В ПАО Сбербанк ценится культура сотрудничества и командной работы. Сотрудники активно обмениваются информацией и идеями, работают вместе над проектами и стремятся достичь общих целей.
В ПАО Сбербанк активно используются современные коммуникационные технологии, такие как электронная почта, видеоконференции и корпоративные чаты, для эффективного обмена информацией и общения.
Эти принципы и подходы помогают поддерживать эффективное деловое общение на предприятии.
Читать дальше
1. Акназарова, И. В. Методы преодоления коммуникационных барьеров в ПАО «Сбербанк» / И. В. Акназарова // Молодой ученый. — 2020. — № 3 (293). — С. 278-280.
2. Алексина, Т. А. Деловая этика. Учебник / Т.А. Алексина. - М.: Юрайт, 2020. - 386 c.
3. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник / Т.Ю. Базаров. - М.: Академия, 2020. - 576 c.
4. Геймурова, Н. К. Лингвистические особенности делового дискурса / Н. К. Геймурова// Молодой ученый. — 2016. — № 2 (106). — С. 886-891.
5. Генкин, Б.М. Управление персоналом в России: 100 лет.: Монография / Б.М. Генкин, А.В. Глухова, И.Б. Дуракова и др. - М.: Инфра-М, 2021. - 320 c.
6. Герчиков, В.И. Управление персоналом: работник - самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие / В.И. Герчиков. - М.: Инфра-М, 2022. - 282 c.
7. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика. Учебник / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. - М.: Юрайт, 2021. - 448 c.
8. Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Учебник / А.Я. Кибанов, Л.В. Ивановская, Е.А. Митрофанова. - М.: Риор, 2022. - 736 c.
9. Кузнецова, Л. Э. Влияние ценностно-мотивационной сферы личности на достижение успеха в деловом общении / Л. Э. Кузнецова, Ю. Ю. Кибалова// Молодой ученый. — 2017. — № 8 (142). — С. 284-286.
10. Куприянчук, Е.В. Управление персоналом: ассессмент, комплек.: Учебное пособие / Е.В. Куприянчук, Ю.В. Щербакова. - М.: Риор, 2016. - 160 c.
11. Соловьев, Э. Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол / Э.Я. Соловьев. - М.: Ось-89, 2022. - 320 c.
12. Говори и будешь услышан. 10 серия. Точки контакта с аудиторией- [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://rabota.sber.ru/media/tochki-kontakta-s-auditoriej/?ysclid=lqqg6egm1c279072793 (дата обращения: 29.12.2023)
13. Деловое общение как условие формирование профессиональной культуры менеджеров - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://moluch.ru/conf/ped/archive/71/4014/ (дата обращения: 29.12.2023)
14. Кодекс корпоративной этики и делового поведения- [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.sberbank.com/ru/about/ethics/interactive (дата обращения: 29.12.2023)
15. Комплексная модель взаимодействия с клиентами Сбербанка России - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/kompleksnaya-model-vzaimodeystviya-s-klientami-sberbanka-rossii?ysclid=lqqfx9z57g656104663 (дата обращения: 29.12.2023)
16. Корпоративная культура Сбербанка - [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.printbusiness.su/2018/09/10/корпоративная-культура-сбербанка/?ysclid=lqqg7e2afu670378053 (дата обращения: 29.12.2023)
17. Корпоративные стандарты сбербанка. Этика деловых отношений - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://hometi.ru/wiring/korporativnye-standarty-sberbanka-etika-delovyh-otnoshenii-celi-i.html (дата обращения: 29.12.2023)
18. Требования к поведению консультантов Сбербанка - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://adm-vladim.ru/blog/poyasneniya/trebovaniya-k-povedeniyu-konsultantov-sberbanka (дата обращения: 29.12.2023)
Читать дальше
27 страниц
84% уникальность
2024 год
21 просмотров
