9. CRM-системы как способ повышения лояльности потребителей

Потребителей различной продукции можно определить как людей, а также групп людей и компаний самого разнообразного направления деятельности и масштаба, которые используют услуги, товары, а также различные идеи. Что же касается поведения потребителей, то его можно определить как некоторые действия, которые непосредственно связаны, как с приобретением, так и с потреблением различной продукции, а также с распоряжением ей. Сюда можно отнести процессы принятия решения, так как именно они предшествуют данным действиям, а также следуют за ними. Можно сказать, что наиболее правильное представление о поведении потребителя основывается именно на определенных принципах суверенитета, то есть потребитель является независимым, его поведение и мотивация познается с помощью ряда определенных исследований. Вообще поведение потребителя достаточно легко поддается воздействию. Влияние на поведение потребителей является социально законным. Таким образом, можно говорить о том, что поведение потребителя можно смоделировать.

---

Спешите заказать дипломную работу цена в спб вам точно понравится.

---

. Данное понятие определяется как логическое построение определенных действий потребителей, которые направлены на удовлетворение своих потребностей. Глобализация мировой экономики, функциональная идентичность товаров различных производителей и индивидуализация запросов потребителей снижают эффективность традиционных средств маркетинга, основанных на ценовой конкуренции. На смену агрессивному привлечению новых потребителей вектор маркетинговых стратегий меняется в сторону удержания существующей клиентской базы через формирование потребительской лояльности. В новых реалиях все большую популярность приобретают практики управления лояльностью потребителей, основанные на концепции CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Концепция предполагает использование информационных технологий (так называемых CRM-систем) для сбора и анализа разнородной информации из баз данных по клиентам для дальнейшего использования в целях повышения их лояльности и оптимизации корпоративного управления. Несмотря на высокую востребованность таких систем (объем мирового рынка CRM-систем с 1997 года по 2011 год вырос на 1575%: с $762 млн до $12 млрд ), уровень успеха таких проектов крайне мал. В 2001 году он составлял 50% , а в ближайшие годы он может и вовсе быть менее 30% . Неудачные результаты многих проектов по внедрению CRM-систем чаще всего связаны с отсутствием единого методологического подхода, единого алгоритма управления отношениями с клиентами, основанного на достижении их лояльности. Большая часть имеющихся в настоящее время публикаций посвящена либо общим рекомендациям, либо рассмотрению CRM-систем исключительно как программного обеспечения, не интегрированного в общую бизнес-концепцию предприятия. Все это обуславливает актуальность темы данной курсовой работы. Тема данной курсовой работы является недостаточно изученной. При ее написании использовались научные труды таких ученых и исследователей, как Тарануха Ю.В., Чуффани Р., Maкaшeв М., Титов С.В. и многих других. Целью курсовой работы является рассмотрение CRM-систем как способа повышения лояльности потребителей. Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи: ? изучить модель поведения потребителя; ? определить понятие и значение CRM-системы; ? рассмотреть историю CRM-систем и их типы; ? изучить сущность управления лояльностью с помощью CRM системы; ? определить необходимость использования CRM-систем в процессе управления лояльностью и рассмотреть механизм внедрения CRM-систем на предприятии; ? изучить организационные и структурные изменения, необходимые для внедрения CRM-системы в систему управления предприятием. Структурно курсовая работа представлена введением, двумя главами, заключением и списком литературы.

Вообще поведение потребителя на определенном рынке достаточно трудно понять, а также как-либо объяснить. Огромное количество различных причин оказывают влияние на вкусы, предпочтения покупателя при покупке им продукции. Именно от того выбора, который сделают потребители, после того как они соотнесут желания с возможностями покупки определенной продукции, зависит то, на какое же количество благ будет на рынке предъявлен спрос. То есть зависимость спроса, а также потребительского выбора является очевидной. Если принимать во внимание определенное положение о том, что рыночная экономика, в первую очередь, должна ориентироваться именно на потребителя, то особенно важным является для производителя и потребителя знать ключевые тенденции, законы поведения потребителя на современном рынке. Среди огромного количества программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM. Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами. Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов. Все CRM-системы делятся на 3 ключевых типа: оперативный, аналитический, совместный. Хотелось бы отметить, что данное деление является достаточно условным. Многие серьезные конкурентоспособные современные системы вынуждены совмещать все 3 составляющие, а именно оперативность и аналитику, а также технические средства связи. Сегодня клиентская база стоит на одной ступени ценности для бизнеса, наряду с уникальным товаром компании. Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые компания знает о нем и складываются взаимоотношения партнеров. CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные товары и услуги, эффективно выводя их на рынок. Система управления отношениями с клиентами – мощный толчок для любого бизнеса. Постоянное наблюдение за клиентами дает бизнесу значительный прирост эффективности продаж. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи выросли на 6-12%, а валовый доход компаний использующих современные CRM системы повышается в среднем на 2-4%. Очевидно, что используя CRM систему, компания может приобрести конкурентное преимущество, основанное на предсказании поведения потребителей, а соответственно – предложить своим клиентам именно то, что они хотят приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса, таким образом снизив административные затраты и повысив продажи.

1. Гореткина Е. “Российский рынок CRM — самый быстрорастущий в Восточной Европе” // PC Week №15 (800) 5 июня 2012 2. Тарануха, Ю.В. Микроэкономика: Учебник / Ю.В. Тарануха, Д.Н. Земляков. - М.: КноРус, 2011. - 320 c. 3. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии / С.В. Титов // Транспортное дело России. – 2011. – №10. 4. Титов С.В. Управление потребительской лояльностью посредством CRM-технологий / С.В. Титов // Моделирование и прогнозирование в управлении: методы и технологии. Материалы III Международной научно-практической конференции. Орел: Издательство ОФ РАНХиГС. – 2012. – С. 271-273. 5. Титов С.В. CRM-философия и технология современного маркетинга / С.В. Титов // Двадцать пятые Международные Плехановские чтения. Тезисы докладов аспирантов. М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – 2012. – С. 187-188 6. Титов С.В. Интеграция CRM-системы в деятельность банка / С.В. Титов // Вестник Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. – 2012. – №8. – С. 88-93 7. D. Smith, M. Cain Predicts 2010: Social Software Is an Enterprise Reality // Gartner, Inc. 3 December 2009 8. J. Weinberger CRM: Then and Now // CRM magazine июнь 2010 г. 9. S. Mertz, C. Eschinger Forecast: Software as a Service, All Regions, 2010-2015, 1H12 Update // Gartner, Inc. 13 March 2012 10. Зачем нужна CRM-система. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://clientobox.ru/blog/2014/07/09/zachem-nuzhna-crm-sistema-nashe-videnie-produkta-servisa/ 11. Значение поведения потребителей в маркетинге. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://marketing-tut.ru/povedenie-potrebiteley/znachenie-povedeniya-potrebitelej-v-marketinge.htm 12. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management). – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.klubok.net/article128.html 13. Maкaшeв М. Управление лояльностью с помощью CRM системы. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.crmexperts.ru/2012/03/28/loyalty-management-with-crm-system/ 14. Направления изучения потребителей. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.markets-web.ru/study-865-1.html 15. Основные принципы и факторы поведения потребителей. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://uchebniki.ws/17190512/marketing/povedenie_potrebiteley 16. Основные типы потребителей. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.productguide.ru/products-1184-1.html 17. Процесс принятия решения о покупке. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.grandars.ru/student/marketing/process-prinyatiya-resheniya-o-pokupke.html 18. Чуффани Р. Аналитика в CRM системе. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.integros.com.ua/presscenter/detail.php?ID=476#.VBfJSVdzaho 19. CRM – система. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://bulgar-promo.ru/znacheniye-CRM 20. CRM системы. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kpms.ru/General_info/CRM_system.htm 21. CRM-системы и управление отношениями с клиентами. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.crmdaily.ru/sovety-po-vyboru-crm/698-crm-sistemy-i-upravlenie-otnosheniyami-s-klientami.html#ixzz3DSEL7HiB 22. Krigsman M. Beyond IT Failure. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967