Вообще поведение потребителя на определенном рынке достаточно трудно понять, а также как-либо объяснить. Огромное количество различных причин оказывают влияние на вкусы, предпочтения покупателя при покупке им продукции. Именно от того выбора, который сделают потребители, после того как они соотнесут желания с возможностями покупки определенной продукции, зависит то, на какое же количество благ будет на рынке предъявлен спрос. То есть зависимость спроса, а также потребительского выбора является очевидной. Если принимать во внимание определенное положение о том, что рыночная экономика, в первую очередь, должна ориентироваться именно на потребителя, то особенно важным является для производителя и потребителя знать ключевые тенденции, законы поведения потребителя на современном рынке.
Среди огромного количества программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM. Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами. Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.
Все CRM-системы делятся на 3 ключевых типа: оперативный, аналитический, совместный. Хотелось бы отметить, что данное деление является достаточно условным. Многие серьезные конкурентоспособные современные системы вынуждены совмещать все 3 составляющие, а именно оперативность и аналитику, а также технические средства связи.
Сегодня клиентская база стоит на одной ступени ценности для бизнеса, наряду с уникальным товаром компании. Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые компания знает о нем и складываются взаимоотношения партнеров. CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные товары и услуги, эффективно выводя их на рынок.
Система управления отношениями с клиентами – мощный толчок для любого бизнеса. Постоянное наблюдение за клиентами дает бизнесу значительный прирост эффективности продаж. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи выросли на 6-12%, а валовый доход компаний использующих современные CRM системы повышается в среднем на 2-4%. Очевидно, что используя CRM систему, компания может приобрести конкурентное преимущество, основанное на предсказании поведения потребителей, а соответственно – предложить своим клиентам именно то, что они хотят приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса, таким образом снизив административные затраты и повысив продажи.
22 страниц
91% уникальность
2014 год
208 просмотров
