1. Роль производителей техники в формировании сервисной сети в Российской Федерации. Анализ изменений сервисной стратегии производителей. 2. Особенности документооборота в сервисе. Примеры схем документооборота.

Значение слова «сервис», его понятие, давно изменилось, расширилось и стало иным. Смысл, который мы вкладываем в слово «сервис», имеет мало общего с его прямым переводом. Лишь обязанность к чему-либо остается в смысле слова «сервис» и несет остатки его прямого перевода с латыни. Обратим внимание, что «сервис» неразрывно связан со словом «услуга». Это части единого целого, которые будут рассматриваться в совокупности. Услуга – как действие, приносящее пользу, как событие, а сервис – как качество этой услуги и ответственность, его форма.

---

На нашем сайте вы можете заказать курсовую работу по мировой экономике. Курсовая работа будет написана быстро и качественно. % оригинальности и квалификацию автора вы можете выбрать сами, для этого нужно заполнить форму заказа.

---

. Следствие ответственности – доверие. Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль. Сервису посвящены тома книг, он стал предметом изучения науки. Уровень сервиса связывается с культурой общества, наукой, техническим прогрессом и общим развитием нашего мировоззрения. Наиболее ярко слово «сервис» стало звучать в русской речи около сорока лет назад, когда Волжский автозавод стал выпускать автомобили, требующие по технологиям того времени, централизованного системного сервисного обслуживания, находящегося под контролем производителя. Счастливые владельцы автомобилей европейского получали вместе с автомобилем документ, именуемый до сих пор «сервисной книжкой», где были определены сроки обслуживания и узлы, требующие внимания или замены. Так появлялось новое понятие – сервисное обслуживание. Владелец автомобиля получил возможность видеть заранее и самому прогнозировать, когда потребуется ремонт или обслуживание его автомобилю. Пришло время нового подхода к вопросам эксплуатации техники рядовыми гражданами, потребителями. Появилось словосочетание «гарантийные условия и обязательства». И пусть это было навеяно зарубежными стандартами, но здравый смысл происходящего в то время, сегодня отрицать никто не будет. Политический «железный занавес» нашей страны не смог препятствовать результатам технического прогресса. Сейчас это стало нормой и распространено повсюду. Общество принимает лучшее, потребное и неважно, откуда и как оно приходит. Бурное развитие сервисное обслуживание получило на рубеже 90-х годов, когда в Россию хлынул поток зарубежной электроники, компьютерной и бытовой техники. До этого момента вялотекущий процесс гарантийного и послегарантийного ремонта отечественной потребительской техники был в рамках нередко монопольных, коррумпированных («блатных» по терминологии того времени) предприятий, государственных служб бытового обслуживания населения, именуемых сокращенно КБО – комбинаты бытового обслуживания или дома быта, с вывесками на фасаде типа «Рембыттехника» или что-то в этом роде. К производителям они не имели прямого отношения, жили по своим правилам и законам. Лишь немногие из них, кто был территориально ближе к заводу-изготовителю, мог обеспечивать ремонты в условиях тотального дефицита запасных частей и невысокого уровня культуры. Срок ожидания мастера по ремонту на дому, как правило, не поддавался прогнозу, как и время, а порой состояние посетившего клиента мастера становилось темой для анекдотов. Немногие заводы-изготовители могли позволить себе иметь свои «фирменные» сервисные центры в столицах республик или крупных городах. Лишь в столице существовало крупное предприятие монополист, профессионально занимающееся гарантийным ремонтом бытовой техники и имеющее прямые связи с основными заводами-изготовителями в рамках государственной необходимости.

Конкуренция услуг по ремонту и сервисному обслуживанию мобильных телефонов была одним из факторов, потребовавших пересмотра взглядов на качество и уровень услуги потребителям. Эта техника стала настолько массовой, смена её потребителем происходила настолько быстро, что предложение сервисных услуг по мобильным телефонам быстро перешагнули рубеж спроса. Привлекательность этого бизнеса для предпринимателей, заставила их идти на различные хитрости с целью удержания клиента у себя. И как всегда это бывает, шарлатаны и дилетанты оказывались рядом, внося ложку дегтя в бочку меда сервисного обслуживания. Наступило время крупных объединений, холдингов, корпораций. Как показала практика, сообща бизнесу легче устоять на ногах в сложной экономической ситуации, проще получить финансовую поддержку извне. Зарубежный опыт привлек внимание управляющего менеджмента крупных компаний к уровню и качеству сервисных услуг. Стало очевидным, что имеющийся уровень сервисных партнеров, привлеченных сервисных центров, не обеспечивает требуемый времени по качеству услуг и заметно влияет на продажи техники там, где он совсем невысок. Потребитель стал ценить своё время и потраченные на приобретение товара деньги. Стало ужесточаться государственное законодательство, призванное защищать права покупателей. Сформировались и стали действовать общественные и государственные организации, призванные контролировать процессы, связанные с неисправным клиентским товаром и его ремонтом. У потребителей появилась ощутимая защита их интересов на государственном уровне. Был поставлен мощный заслон контрафактной технике, особенно мобильным телефонам. Не у дел остались многие из тех, кто адаптировал ввозимую технику в состояние для продажи в России. Теперь бизнес был обязан учитывать все эти изменения в своей деятельности. Вопросы качества сервисного обслуживания вновь воспарили в головах мудрых бизнесменов. Недаром признанные мировые гуру сервиса приводят множественные факты фантастических результатов, когда изменение взглядов владельцев бизнеса на сервисное обслуживание, позволяет достичь значительных конкурентных преимуществ и клиентского доверия. Из обеспечивающего и тылового направления сервисное обслуживание должно становиться основным, даже в тех компаниях, основной доход в которых приносили и приносят продажи. Поэтому технический сервис может существовать как часть комплексной сервисной услуги, его монопольное развитие проблематично. Изменение ситуации в стране, рынка, изменило социальную окраску сервисной услуги и людей, которые посвятили себя этой профессии. Умение услужить клиенту так, как он этого хочет и ждет, а не заученно выполнять предписанные правила и регламенты, является приемлемым условием качественного сервиса. Отныне клиент диктует услугу, которую он хочет получить, а не тот, кто её предоставляет. Получение клиентом больше, чем он ожидает, предопределяет его выбор в пользу конкретной компании. Сегодня в сервисном обслуживании, в услугах снова наметился застой. И основной причиной является не требовательный клиент, а сам производитель, снижающий свои затраты на сервис. Всё больше техники выпускается с ограниченной сервисной поддержкой или без неё. Стоимость компенсаций большинства производителя за выполненные сервисным центром работы стала настолько мала, что интерес обслуживать некоторые торговые марки экономически бессмыслен. Технологии производства техники с целью уменьшения себестоимости стремительно снижают её качество и надежность, а сроки поставки запасных частей для ремонта и обеспечения авторизованных сервисных центров не выдерживают никакой критики. Процесс эволюции сервисного обслуживания в России не закончен. Он продолжается. И от того, насколько мы разделяем потребность этого, как понимаем ценность и важность сервисной услуги, как настойчиво сможем требовать это от производителей, будет зависеть скорость этого развития.

1. Голубев А.П., Тулинов А.Б., Корнеев А.А., Гончаров А.Б. Сервис производственных систем с применением прогрессивных технологий: Монография. - 17c. М.: РГУТиС, 2010 2. Деменев А.В. Основы конструирования инженерных систем ГРТСК, М.: ФГБОУ ВПО «РГУТиС»,2011 3. Илларионов О.И., Фролова Е.А. Управление качеством: Методические указания для практических занятий. [Электронный ресурс] - СПб.: ГУАП, 2005. 4. Комаров Н.М. и др.; под общ. ред. Н.М. Комарова Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники. М. : Дело и Сервис, 2005 5. Смагина М.Н., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В. Процессы системы менеджмента качества: Монография. [Электронный ресурс] - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2006. 6. Сумзина Л.В.. Теоретические процессы бытовых машин и приборов: Учеб. пособие. М.: РГУТиС.2008 7. Труевцева М.А.,Синева Н.А. Технические средства предприятий сервиса: Учебное пособие. СПб.: СПбГУСЭ, 2008